【文章內(nèi)容簡介】 敬業(yè)精神和勤奮好學的進取心，從一名保潔勤雜工做到了辦公室經(jīng)理。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 案例分析 王小云的故事告訴我們，員工和企業(yè)的關(guān)系是雙贏的。企業(yè)不是收容所，努力工作才是員工安身立命之本；企業(yè)不是福利院，員工要使自己的“價格”更可觀，首先就要為企業(yè)創(chuàng)造更可觀的“價值”；個人只有在工作崗位上傾注全部熱情，積極進取，才能不斷提升自身素質(zhì)，才能施展人生抱負。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 第三講 班組長領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 河北省電力公司 ? 公司核心價值觀 公司宗旨： 服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。 企業(yè)理念： 以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會。 企業(yè)精神： 努力超越，追求卓越。 ? 公司社會責任觀 責任目標： 發(fā)展公司，服務(wù)社會 責任準則： 以人為本，共同發(fā)展 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標： 建設(shè)電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司 工作思路： 抓發(fā)展、抓管理、抓隊伍，創(chuàng)一流 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長的管理常見類型 ?生產(chǎn)技術(shù)型 ?盲目執(zhí)行型 ?勞動模范型 ?大撒把型 ?哥們義氣型 ? 努力方向 團隊管理型 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 1） ? 效率低下，完不成指標或大多數(shù)是低水平完成的。完成任務(wù)經(jīng)常延誤，影響下一個環(huán)節(jié)工作。 ? 投訴增多，信譽度降低。 ? 動腦筋改進工作的人少，工作場所缺乏生氣。萎靡不振，不活躍 ? 缺乏挑戰(zhàn)精神，不能圓滿完成自身任務(wù)的人多。 ? 集體目標不明確，相互商議少，缺乏協(xié)作精神團隊精神差。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 2） ? 努力干的人得不到表揚，不愿再努力干的增多。 ? 工作消極，指揮不動，干勁不足，只限于做分內(nèi)的事情，沒有進取心。 ? 責任心差，出了次品也不感到恥辱。 ? 把干得不好的原因全推到上級和其他同事身上，相互不信任感增加。 ? 職工工作隨便，遲到或無辜缺勤者增多，工作現(xiàn)場紀律松散。 ? 背地說壞話的人增多，工作現(xiàn)場人際關(guān)系不好。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成功的現(xiàn)場管理者 ? 雖有壓力，但仍保持積極的態(tài)度 ? 將自己知道的知識，肯花時間傳授給下級 ? 說到做到，不失信 ? 學習合理而一貫的權(quán)限關(guān)系 ? 懂得權(quán)限委任 ? 以身作則 ? 為和員工交流與溝通而努力 ? 會調(diào)動下屬工作積極性。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 失敗的現(xiàn)場管理者 ? 一遇到困難就退卻，意志消沉 ? 只會給下屬下達指示，而不會做事后管理 ? 對下屬的要求無動于衷 ? 對學習基本的管理技巧和知識漠不關(guān)心 ? 陶醉于自身的權(quán)利 ? 過于武斷專制或優(yōu)柔寡斷。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 請您測試 : 做一個假設(shè)，測一測：如果您用自己的智慧和能力，與您現(xiàn)在的企業(yè)共同歷奮斗，您認為結(jié)果將會 …… ? 工資會更高；差不多；會下降 ? 工作環(huán)境會更好；差不多；會下降 ? 福利會更好；差不多；會下降 ? 住房會更好；差不多；會下降 ? 別人會更羨慕你；差不多；會下降 ? 工作時間會更短；差不多；會下降 ? 更能體現(xiàn)你的價值；差不多；不如現(xiàn)在 ? 上司會更好；差不多；不如現(xiàn)在 ? 企業(yè)會更有前景；差不多；不如現(xiàn)在 ? 你會更快；差不多；不會 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 記分方法： 如果選第一項，計 3分；選第二項，計 2分；選第三項計 1分。最后累計出總得分。 測試分析： ? 10：您的心態(tài)需要馬上調(diào)整，否則將對工作產(chǎn)生極為不利的影響。 ? 11— 20：您的工作心態(tài)有不健康的苗頭，需要予以注意。 ? 21— 25：您能夠較好地履行職責，請繼續(xù)努力。 ? 26— 30：您有與企業(yè)同生死共命運的堅強信念，這種信念將會支持您在工作中取得成就。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 見識 人情 技術(shù) 高層 47 35 18 中層 31 42 27 基層 18 35 47 中、高、基層技能要求對比圖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能總綱（此部分的意義？） ? 德 德服 ? 法 才服 ? 術(shù) 力服 ? 大勝靠德 治長以德 ? 小勝憑智 治短以術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能（ 1）：職業(yè)素養(yǎng) 標準 習慣 能力 方式 職業(yè) 素養(yǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 現(xiàn)象之一 ： 收入提高，工作改善，痛苦出現(xiàn)了。人們的幸福度在總量上沒有得到提高。工作還有什么意義！？ ? 現(xiàn)象之二： 許多人痛苦地工作著，管理者為了許多人缺乏應(yīng)有的責任感和進取心而苦惱！許多管理者也在痛苦中工作著 ? 現(xiàn)象之三： 工作痛苦，下崗也痛苦！沒錢痛苦，錢多也買不到幸福！ 社會現(xiàn)象 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 現(xiàn)象之四： 領(lǐng)導(dǎo)痛苦，命運難以自己掌握，部下又是永遠地難以管理！永遠人為干的多拿的少，拿多少也不算多。管理還有辦法搞嗎？！ 現(xiàn)象之五 ： 人們都在自己算帳，自以為算得挺精明?？梢允斋@的卻往往是痛苦！辛苦算計，卻常常得不償失。 現(xiàn)象之六 ： 如今社會，有錢的人多，幸福的人少！要求別人的多，要求自己的少！自己正確的時候多，別人正確的時候少！這都是什么邏輯??？ 社會現(xiàn)象 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 問題的本質(zhì) 缺乏職業(yè)素養(yǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 職業(yè)素養(yǎng)四個命題： ? 體現(xiàn)了一個人的價值判斷標準 ? 是職員的核心能力之一 ? 是一種天然養(yǎng)成的習慣 ? 是一種職場生存方式 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在 : ? 處世之道、為人之道。 ? 職業(yè)素養(yǎng)有三個層面： 操守（為人之道，道德層面） 處世方式（處世之道） 辦事方式（行為習慣層面，非業(yè)務(wù)技能） ? 是伴隨一生的過程 ,但千里之行始于足下。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 突出的問題 １、不講誠信 ２、沒有責任感 ３、不知道做人的底線 ４、缺乏君子風度 ５、沒有科學精神 ６、差不多主義 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 操守方面： 敬業(yè)、忠誠、責任感、堅守底線 處世方式： 誠信、共贏思維、謙遜、克制、正值 辦事方式： 科學精神、自信、執(zhí)著、行動 當代班組長職業(yè)素養(yǎng)的要求是： 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 提升的方法 培養(yǎng)“學習如何學習”的能力 培養(yǎng)激情和好奇心 必須喜歡別人，人際關(guān)系處理能力 更多地開發(fā)你的右腦（左腦：排序、文字與分析；右腦：周圍環(huán)境、表達情感和演繹推理，這里增加創(chuàng)造性思維的內(nèi)容？） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 企業(yè)人才發(fā)展的三條跑道 : 管理人員跑道 :一般員工 —— 班長 —— 科長 —— 處長 —— 職能部門局長 —— 局長 ； 專業(yè)技術(shù)人員跑道：一般員工 —— 一般技術(shù)員 —— 助理工程師 —— 工程師 —— 高級工程師 —— 教授級高級工程師； 技能人員跑道：一般員工 —— 初級工 —— 高級工 ——技師 —— 高級技師。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 本節(jié)討論 1： 寫給五爺?shù)亩绦? 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能 (2)：團隊建設(shè) Σ 個人 = 團隊 Σ 團隊 = 組織 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成員關(guān)系：決定團隊的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短： 1＋ 1＞ 2 相安無事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺： 1＋ 1＜ 0 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 愿景的力量 500強中最長壽企業(yè) 永不過時 的秘訣： 一個有高度適應(yīng)力的組織，這個組織有一筆代代相傳的“精神遺產(chǎn)”，有一套根深蒂固的價值觀。 —— 《基業(yè)長青》 企業(yè)的文化就是企業(yè)的靈魂，是道。是無形的，卻是最重要的。 —— 張瑞敏 法律契約告訴人們最低“行為”標準；而文化告訴人們最高道德準則。 —— 《企業(yè)不敗》 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 團隊行為曲線 工作群體