【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 敬業(yè)精神和勤奮好學(xué)的進(jìn)取心，從一名保潔勤雜工做到了辦公室經(jīng)理。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 案例分析 王小云的故事告訴我們，員工和企業(yè)的關(guān)系是雙贏的。企業(yè)不是收容所，努力工作才是員工安身立命之本；企業(yè)不是福利院，員工要使自己的“價(jià)格”更可觀，首先就要為企業(yè)創(chuàng)造更可觀的“價(jià)值”；個(gè)人只有在工作崗位上傾注全部熱情，積極進(jìn)取，才能不斷提升自身素質(zhì)，才能施展人生抱負(fù)。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 第三講 班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 河北省電力公司 ? 公司核心價(jià)值觀 公司宗旨： 服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。 企業(yè)理念： 以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。 企業(yè)精神： 努力超越，追求卓越。 ? 公司社會(huì)責(zé)任觀 責(zé)任目標(biāo)： 發(fā)展公司，服務(wù)社會(huì) 責(zé)任準(zhǔn)則： 以人為本，共同發(fā)展 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo)： 建設(shè)電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司 工作思路： 抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍，創(chuàng)一流 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)的管理常見類型 ?生產(chǎn)技術(shù)型 ?盲目執(zhí)行型 ?勞動(dòng)模范型 ?大撒把型 ?哥們義氣型 ? 努力方向 團(tuán)隊(duì)管理型 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 1） ? 效率低下，完不成指標(biāo)或大多數(shù)是低水平完成的。完成任務(wù)經(jīng)常延誤，影響下一個(gè)環(huán)節(jié)工作。 ? 投訴增多，信譽(yù)度降低。 ? 動(dòng)腦筋改進(jìn)工作的人少，工作場(chǎng)所缺乏生氣。萎靡不振，不活躍 ? 缺乏挑戰(zhàn)精神，不能圓滿完成自身任務(wù)的人多。 ? 集體目標(biāo)不明確，相互商議少，缺乏協(xié)作精神團(tuán)隊(duì)精神差。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 管理不力的班組狀況（ 2） ? 努力干的人得不到表?yè)P(yáng)，不愿再努力干的增多。 ? 工作消極，指揮不動(dòng)，干勁不足，只限于做分內(nèi)的事情，沒有進(jìn)取心。 ? 責(zé)任心差，出了次品也不感到恥辱。 ? 把干得不好的原因全推到上級(jí)和其他同事身上，相互不信任感增加。 ? 職工工作隨便，遲到或無(wú)辜缺勤者增多，工作現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律松散。 ? 背地說(shuō)壞話的人增多，工作現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系不好。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成功的現(xiàn)場(chǎng)管理者 ? 雖有壓力，但仍保持積極的態(tài)度 ? 將自己知道的知識(shí)，肯花時(shí)間傳授給下級(jí) ? 說(shuō)到做到，不失信 ? 學(xué)習(xí)合理而一貫的權(quán)限關(guān)系 ? 懂得權(quán)限委任 ? 以身作則 ? 為和員工交流與溝通而努力 ? 會(huì)調(diào)動(dòng)下屬工作積極性。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 失敗的現(xiàn)場(chǎng)管理者 ? 一遇到困難就退卻，意志消沉 ? 只會(huì)給下屬下達(dá)指示，而不會(huì)做事后管理 ? 對(duì)下屬的要求無(wú)動(dòng)于衷 ? 對(duì)學(xué)習(xí)基本的管理技巧和知識(shí)漠不關(guān)心 ? 陶醉于自身的權(quán)利 ? 過(guò)于武斷專制或優(yōu)柔寡斷。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 請(qǐng)您測(cè)試 : 做一個(gè)假設(shè)，測(cè)一測(cè)：如果您用自己的智慧和能力，與您現(xiàn)在的企業(yè)共同歷奮斗，您認(rèn)為結(jié)果將會(huì) …… ? 工資會(huì)更高；差不多；會(huì)下降 ? 工作環(huán)境會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 福利會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 住房會(huì)更好；差不多；會(huì)下降 ? 別人會(huì)更羨慕你；差不多；會(huì)下降 ? 工作時(shí)間會(huì)更短；差不多；會(huì)下降 ? 更能體現(xiàn)你的價(jià)值；差不多；不如現(xiàn)在 ? 上司會(huì)更好；差不多；不如現(xiàn)在 ? 企業(yè)會(huì)更有前景；差不多；不如現(xiàn)在 ? 你會(huì)更快；差不多；不會(huì) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 記分方法： 如果選第一項(xiàng)，計(jì) 3分；選第二項(xiàng)，計(jì) 2分；選第三項(xiàng)計(jì) 1分。最后累計(jì)出總得分。 測(cè)試分析： ? 10：您的心態(tài)需要馬上調(diào)整，否則將對(duì)工作產(chǎn)生極為不利的影響。 ? 11— 20：您的工作心態(tài)有不健康的苗頭，需要予以注意。 ? 21— 25：您能夠較好地履行職責(zé)，請(qǐng)繼續(xù)努力。 ? 26— 30：您有與企業(yè)同生死共命運(yùn)的堅(jiān)強(qiáng)信念，這種信念將會(huì)支持您在工作中取得成就。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 見識(shí) 人情 技術(shù) 高層 47 35 18 中層 31 42 27 基層 18 35 47 中、高、基層技能要求對(duì)比圖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能總綱（此部分的意義？） ? 德 德服 ? 法 才服 ? 術(shù) 力服 ? 大勝靠德 治長(zhǎng)以德 ? 小勝憑智 治短以術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能（ 1）：職業(yè)素養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn) 習(xí)慣 能力 方式 職業(yè) 素養(yǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 現(xiàn)象之一 ： 收入提高，工作改善，痛苦出現(xiàn)了。人們的幸福度在總量上沒有得到提高。工作還有什么意義??？ ? 現(xiàn)象之二： 許多人痛苦地工作著，管理者為了許多人缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和進(jìn)取心而苦惱！許多管理者也在痛苦中工作著 ? 現(xiàn)象之三： 工作痛苦，下崗也痛苦！沒錢痛苦，錢多也買不到幸福！ 社會(huì)現(xiàn)象 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 現(xiàn)象之四： 領(lǐng)導(dǎo)痛苦，命運(yùn)難以自己掌握，部下又是永遠(yuǎn)地難以管理！永遠(yuǎn)人為干的多拿的少，拿多少也不算多。管理還有辦法搞嗎？！ 現(xiàn)象之五 ： 人們都在自己算帳，自以為算得挺精明。可以收獲的卻往往是痛苦！辛苦算計(jì)，卻常常得不償失。 現(xiàn)象之六 ： 如今社會(huì)，有錢的人多，幸福的人少！要求別人的多，要求自己的少！自己正確的時(shí)候多，別人正確的時(shí)候少！這都是什么邏輯?。? 社會(huì)現(xiàn)象 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 問(wèn)題的本質(zhì) 缺乏職業(yè)素養(yǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)命題： ? 體現(xiàn)了一個(gè)人的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 是職員的核心能力之一 ? 是一種天然養(yǎng)成的習(xí)慣 ? 是一種職場(chǎng)生存方式 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在 : ? 處世之道、為人之道。 ? 職業(yè)素養(yǎng)有三個(gè)層面： 操守（為人之道，道德層面） 處世方式（處世之道） 辦事方式（行為習(xí)慣層面，非業(yè)務(wù)技能） ? 是伴隨一生的過(guò)程 ,但千里之行始于足下。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 突出的問(wèn)題 １、不講誠(chéng)信 ２、沒有責(zé)任感 ３、不知道做人的底線 ４、缺乏君子風(fēng)度 ５、沒有科學(xué)精神 ６、差不多主義 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 操守方面： 敬業(yè)、忠誠(chéng)、責(zé)任感、堅(jiān)守底線 處世方式： 誠(chéng)信、共贏思維、謙遜、克制、正值 辦事方式： 科學(xué)精神、自信、執(zhí)著、行動(dòng) 當(dāng)代班組長(zhǎng)職業(yè)素養(yǎng)的要求是： 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 提升的方法 培養(yǎng)“學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)”的能力 培養(yǎng)激情和好奇心 必須喜歡別人，人際關(guān)系處理能力 更多地開發(fā)你的右腦（左腦：排序、文字與分析；右腦：周圍環(huán)境、表達(dá)情感和演繹推理，這里增加創(chuàng)造性思維的內(nèi)容？） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 企業(yè)人才發(fā)展的三條跑道 : 管理人員跑道 :一般員工 —— 班長(zhǎng) —— 科長(zhǎng) —— 處長(zhǎng) —— 職能部門局長(zhǎng) —— 局長(zhǎng) ； 專業(yè)技術(shù)人員跑道：一般員工 —— 一般技術(shù)員 —— 助理工程師 —— 工程師 —— 高級(jí)工程師 —— 教授級(jí)高級(jí)工程師； 技能人員跑道：一般員工 —— 初級(jí)工 —— 高級(jí)工 ——技師 —— 高級(jí)技師。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 本節(jié)討論 1： 寫給五爺?shù)亩绦? 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能 (2)：團(tuán)隊(duì)建設(shè) Σ 個(gè)人 = 團(tuán)隊(duì) Σ 團(tuán)隊(duì) = 組織 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短： 1＋ 1＞ 2 相安無(wú)事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問(wèn)題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺(tái)： 1＋ 1＜ 0 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 愿景的力量 500強(qiáng)中最長(zhǎng)壽企業(yè) 永不過(guò)時(shí) 的秘訣： 一個(gè)有高度適應(yīng)力的組織，這個(gè)組織有一筆代代相傳的“精神遺產(chǎn)”，有一套根深蒂固的價(jià)值觀。 —— 《基業(yè)長(zhǎng)青》 企業(yè)的文化就是企業(yè)的靈魂，是道。是無(wú)形的，卻是最重要的。 —— 張瑞敏 法律契約告訴人們最低“行為”標(biāo)準(zhǔn)；而文化告訴人們最高道德準(zhǔn)則。 —— 《企業(yè)不敗》 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 團(tuán)隊(duì)行為曲線 工作群體