【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人離開(kāi)后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)：情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)： “這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。 ”幾天后，這位客人的秘書(shū)幾天后，這位客人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該酒店。多間客房的生意均放在了該酒店。161。 請(qǐng)問(wèn)：本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意請(qǐng)問(wèn)：本案例中體現(xiàn)了酒店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？識(shí)？對(duì)你有何啟示？ 案例剖析案例剖析管理學(xué)【 習(xí)題與技能訓(xùn)練 】161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？在實(shí)施過(guò)程中要注意哪些方面？161。 質(zhì)量管理法的實(shí)質(zhì)和特點(diǎn)是什么？161。 。管理學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目 6 聚焦酒店前廳聚焦酒店前廳? 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 。 。 。 。 。 。管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容161。 161。 161。 161。 案例學(xué)習(xí)161。 前廳實(shí)踐訓(xùn)練預(yù)訂 \咨詢 \電話禮儀 \英語(yǔ)對(duì)話等161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 、處理與傳遞161。 161。 161。 161。 房務(wù)總監(jiān)或酒店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理 客房部經(jīng)理預(yù)訂處 接待處 問(wèn)訊處 禮賓部 總機(jī) 商務(wù)中心 賬務(wù)處 大堂副理預(yù)訂員 接待員 問(wèn)訊員 話務(wù)員 文員 結(jié)賬員 客人關(guān)系員 行李員 迎賓員161。 161。 （ Reservation）161。 （ Reception）161。 (Information)161。 （ Concierge）161。 （ Telephone switch board）161。 （ Cashier）161。 （ Business Center）161。 （ Assistant Manager）161。 161。 :臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 \確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 \等待類(lèi)預(yù)訂 \保證類(lèi)預(yù)訂161。 161。 161。 161。 161。 \161。 管理學(xué)【 習(xí)題與技能訓(xùn)練 】161。 ？161。 ？161。 。161。 ？超額預(yù)訂的處理方法有哪些？161。 ？在服務(wù)過(guò)程中要注意哪些事項(xiàng)？161。 。161。 ？161。 。管理學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目 7 優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)? 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 。 。 。 、西式鋪床的程序。 。管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容161。 161。 161。 161。 案例研討161。 實(shí)訓(xùn)練習(xí)161。 161。 ，是酒店存在的基礎(chǔ)161。 161。 條件161。 、節(jié)約成本的重要部門(mén)161。 管理學(xué)161。 161。 ，提供服務(wù)161。 161。 161。 161。 、賓至如歸161。 、安全清潔管理學(xué)161。 161。 設(shè)立客房服務(wù)中心又保留樓層服務(wù)臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖示例客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理助理秘書(shū)客房服務(wù)中心 洗衣房 布草房 樓層主管公共區(qū)域客房清潔組 客房服務(wù)組 樓層雜工管理學(xué)161。 161。 ，統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)161。 ，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃161。 161。 、直接的信息聯(lián)系161。 、洗衣房進(jìn)行布草、客衣的交接工作161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 161。 161。 161。 161。 (1)迎客服務(wù) (2)送客服務(wù) (3)會(huì)客服務(wù) (4)洗衣服務(wù)161。 (5)擦鞋服務(wù) (6)對(duì)客租借用品服務(wù)161。 161。 (1)病客服務(wù) (2)托嬰服務(wù) (3)醉客服務(wù)161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 布草管理161。 161。 161。 洗衣房管理161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 161。 ,加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理161。 管理學(xué)161。 地毯地毯 “黑洞黑洞 ”事件事件161。 客房服務(wù)員小朱正在整理客房服務(wù)員小朱正在整理 909房間，突然發(fā)現(xiàn)寫(xiě)字臺(tái)邊的房間，突然發(fā)現(xiàn)寫(xiě)字臺(tái)邊的地毯上有一個(gè)煙頭，煙頭雖已熄滅，但拿起煙頭后赫然出地毯上有一個(gè)煙頭，煙頭雖已熄滅，但拿起煙頭后赫然出現(xiàn)一個(gè)黑洞！于是對(duì)正在寫(xiě)字臺(tái)寫(xiě)材料的一位戴眼鏡的中現(xiàn)一個(gè)黑洞！于是對(duì)正在寫(xiě)字臺(tái)寫(xiě)材料的一位戴眼鏡的中年顧客說(shuō)道：年顧客說(shuō)道： “先生，您的煙頭把地毯燒成一個(gè)洞了，按先生，您的煙頭把地毯燒成一個(gè)洞了，按我們賓館規(guī)定必須賠償。我們賓館規(guī)定必須賠償。 ”中年顧客扶了扶眼鏡，看了一中年顧客扶了扶眼鏡，看了一下地面，本能地用腳蹭了蹭地毯，地毯上的那個(gè)黑洞奇跡下地面，本能地用腳蹭了蹭地毯，地毯上的那個(gè)黑洞奇跡般地消失了，只留下一小塊并不明顯的疤痕。般地消失了，只留下一小塊并不明顯的疤痕。161。 “可以不賠嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說(shuō)可以不賠嗎？你看，地毯上看不出有燒焦的樣子，再說(shuō)我也不是故意的我也不是故意的 ”中年顧客一臉無(wú)奈的說(shuō)。中年顧客一臉無(wú)奈的說(shuō)。161。 “不行的，要是我的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了，我要負(fù)責(zé)的。你要是不不行的，要是我的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了，我要負(fù)責(zé)的。你要是不賠，我的工資要被扣的。賠，我的工資要被扣的。 ”服務(wù)員小朱苦著臉說(shuō)。服務(wù)員小朱苦著臉說(shuō)。161。 客人見(jiàn)服務(wù)員一臉可憐相，心一時(shí)軟了下來(lái)，問(wèn)道：客人見(jiàn)服務(wù)員一臉可憐相，心一時(shí)軟了下來(lái)，問(wèn)道： “那那要賠多少錢(qián)呢？要賠多少錢(qián)呢？ ”161。 “100元。元。 ”服務(wù)員小朱見(jiàn)有轉(zhuǎn)機(jī)，立即大聲報(bào)出賠償數(shù)服務(wù)員小朱見(jiàn)有轉(zhuǎn)機(jī)，立即大聲報(bào)出賠償數(shù)額。額。 案例分析案例分析管理學(xué)161。 中年顧客一聽(tīng)，皺了一下眉頭說(shuō)：中年顧客一聽(tīng)，皺了一下眉頭說(shuō)： “這這 100元不是小數(shù)目，元不是小數(shù)目，假如算在房費(fèi)里，我回去也不好報(bào)銷(xiāo)。假如算在房費(fèi)里，我回去也不好報(bào)銷(xiāo)。 ”說(shuō)完蹲下身，細(xì)說(shuō)完蹲下身，細(xì)細(xì)察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼鏡說(shuō)：細(xì)察看了一下留有疤痕的地毯。然后又扶了扶眼鏡說(shuō)： “這樣吧，把你領(lǐng)班叫來(lái)，由我向她把事情說(shuō)清楚，就不關(guān)這樣吧，把你領(lǐng)班叫來(lái)，由我向她把事情說(shuō)清楚，就不關(guān)你的事了。你的事了。 ”161。 “不行，領(lǐng)班要是見(jiàn)我把問(wèn)題推給她，她會(huì)不高興的，那不行，領(lǐng)班要是見(jiàn)我把問(wèn)題推給她，她會(huì)不高興的，那樣即使你賠了錢(qián)，我還是要受罰的。樣即使你賠了錢(qián)，我還是要受罰的。 ”服務(wù)員再三請(qǐng)求。服務(wù)員再三請(qǐng)求?！澳俏揖唾r了算了！那我就賠了算了！ ”戴眼鏡的中年客人心有戴眼鏡的中年客人心有不甘地答應(yīng)下來(lái)。不甘地答應(yīng)下來(lái)。第二天，林總經(jīng)理案頭上擺著第二天，林總經(jīng)理案頭上擺著 909房間客人留房間客人留下的下的 “密函密函 ”。信函中有這么一段話：。信函中有這么一段話： “………… 煙煙頭落地是煙灰缸夾不住煙頭所致，非我故意。頭落地是煙灰缸夾不住煙頭所致，非我故意。案例分析案例分析管理學(xué)161。 雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員纏著雖然我也有疏忽，但問(wèn)題并沒(méi)有那么嚴(yán)重，而服務(wù)員