【正文】 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)營(yíng)銷(xiāo)案例全世界最著名的礦泉水 氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間 穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空 餐桌前，讓客人各自入座，正好 10位坐滿(mǎn)一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客 人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小 方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面 含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤(pán)，接著有點(diǎn)猶豫起 來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)： “小姐，請(qǐng)問(wèn)你們 這兒有些什么好的海鮮菜肴？ ”“這 ……” 小方一時(shí)答不上來(lái)， “這就難說(shuō)了， 本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再 說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上 都有，您還是看菜單自己挑吧。 ”小方一番話(huà)說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先 生聽(tīng)了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句： “好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。 ”于是他隨便 點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道： “請(qǐng)問(wèn)先生 要些什么酒和飲料？ ”客人答道： “一人來(lái)一罐青島啤酒吧。 ”又問(wèn)： “飲料有 哪些品種？ ”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道： “哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了管理學(xué)一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！ ”“礦泉水？ ”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。 “先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。 ”客人一聽(tīng)這話(huà)，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句： “那么哪種更好呢？ ”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！ ”小方越說(shuō)越來(lái)勁。 “那就再來(lái) 10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧。 ”客人無(wú)可選擇地接受了小方的推銷(xiāo)。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開(kāi)，冷盤(pán)、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái) 1400多元的總賬中， 10瓶礦泉水竟占了 350元，他不由嘟噥了一句： “這礦泉水這么貴??！ ”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣(mài) 35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要 18元呢。 ”帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)。 “哦，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒(méi)有告訴我價(jià)格呀。 ”客人顯然很不滿(mǎn)意，付完帳后怏怏離去。管理學(xué) 想一想 ,服務(wù)員做錯(cuò)了什么 ?意之間的關(guān)系 ?【【 案例分析案例分析 】】管理學(xué)【 案例點(diǎn)評(píng) 】本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷(xiāo)菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失。⑴ 推銷(xiāo)不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷(xiāo)產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷(xiāo)名貴海鮮，客人也會(huì)樂(lè)意接受，這樣既滿(mǎn)足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓?zhuān)€惹來(lái)了客人的不悅。⑵ 推銷(xiāo)過(guò)頭。餐飲推銷(xiāo)必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷(xiāo)之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō) “有 ”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷(xiāo)，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷(xiāo)目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。記住客人更重要。管理學(xué)習(xí)題與技能訓(xùn)練161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 ？161。 。管理學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目 5 提升服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量? 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 。 。 。 。 。 。管理學(xué)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO８４０２：１９９４年對(duì)服務(wù)的定義是：為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。161。 同時(shí) “服務(wù) ”這一概念的含義我們也可以用構(gòu)成英語(yǔ) Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解161。 (1)第一個(gè)字母 S，即 Smile(微笑 )，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。161。 (2)第二個(gè)字母 E，即 Excellent(出色 )，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。161。 (3)第三個(gè)字母 R，即 Ready(準(zhǔn)備好 )，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。161。 (4)第四個(gè)字母 V，即 Viewing(看待 )，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。161。 (5)第五個(gè)字母 I，即 Inviting(邀請(qǐng) )，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。161。 (6)第六個(gè)字母 C，即 Creation(創(chuàng)造 )，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。161。 (7)第七個(gè)字母 E，即 Eye(眼光 )，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。管理學(xué)161。 161。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店能夠滿(mǎn)足客人需求特性的綜合，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的有機(jī)組合。主要包括161。 161。 161。 161。 161。 管理學(xué)161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 酒店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng) 。161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 161。 “以人為本，員工第一 ”的原則161。 “賓客至上，服務(wù)第一 ”的原則 161。 “預(yù)防為主，防范結(jié)合 ”的原則 161。 “共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合 ”的原則 161。 “定性管理和定量管理相結(jié)合 ”的原則 管理學(xué)161。 161。 161。 161。 161。 161。 ”回頭客 ”的比率161。 161。 161。 161。 161。 PDCA循環(huán)工作法161。 ZD質(zhì)量管理法161。 交互服務(wù)質(zhì)量管理161。 QC小組法管理學(xué)161。 客人的直白客人的直白161。 一位在某家五星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯一位在某家五星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿(mǎn)意，客人直率地表示，酒店各部門(mén)的對(duì)酒店的服務(wù)是否滿(mǎn)意，客人直率地表示，酒店各部門(mén)的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿(mǎn)意。服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿(mǎn)意。161。 當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了這道當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小田菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小田聽(tīng)者有意，當(dāng)客人離開(kāi)后，他馬上用電話(huà)將此事告知了中聽(tīng)者有意，當(dāng)客