【文章內容簡介】 （ 40） 信息和知識 管理 （ 40） ?績效測量 ?績效分析 ?數據和信息的獲取 ?組織的知識 測量、分析和知識管理 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 組織績效的 測量和分析 （ 40） 信息和知識 管理 （ 40） ?績效測量 ?績效分析 ?數據和信息的獲取 ?組織的知識 a. 績效測量 ⑴ 如何選擇、收集、整合數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數據和信息？ ⑵ 如何選擇和有效的使用主要的對比數據和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ ⑶ 如何確保組織的績效測量系統適應業(yè)務需要和經營方向，并對內外部快速的、不可預測的變化保持敏感性？ b. 績效分析 ⑴ 高層領導評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？ ⑵ 如何將組織的分析結果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？ 測量、分析和知識管理 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 組織績效的 測量和分析 （ 40） 信息和知識 管理 （ 40） ?績效測量 ?績效分析 ?數據和信息的獲取 ?組織的知識 a. 數據和信息的獲取 ⑴ 組織如何獲得所需的數據和信息？如何使員工、供應商和合作伙伴，及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息？ ⑵ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？ ⑶ 如何確保組織的數據和信息獲取設施，包括軟件和硬件系統，適應組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向？ b. 組織的知識 ⑴ 如何管理組織的知識，用以完成： ● 員工知識的收集與傳遞； ● 傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息； ● 確認和分享最佳實踐。 ⑵ 怎樣確保組織的數據、信息和知識具有以下特性： ● 完整性● 及時性● 可靠性● 安全性● 準確性● 保密性 以人為本 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 工作體系 （ 30） 員工的學習 和發(fā)展（ 25） ?工作的組織和管理 ?員工的績效管理系統 ?員工的聘用和職務的晉升 ?員工的教育、培訓 ?職業(yè)發(fā)展 員工的權益 和滿意程度 （ 25） ?工作環(huán)境 ?對員工的支持和員工的滿意程度 以人為本 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 工作體系 （ 30） 員工的學習 和發(fā)展（ 25） ?工作的組織和管理 ?員工的績效管理系統 ?員工的聘用和職務的晉升 ?員工的教育、培訓 ?職業(yè)發(fā)展 員工的權益 和滿意程度 （ 25） ?工作環(huán)境 ?對員工的支持和員工的滿意程度 ⑴ 如何對組織的工作進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應組織業(yè)務發(fā)展的需要？ ⑵ 組織在工作系統中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？ ⑶ 在不同的部門、職務和地區(qū)之間，組織如何實現有效的溝通和技術分享？ b. 員工績效管理系統 員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進實現高績效工作和以顧客為中心的？ c. 員工聘用與職務晉升 ⑴ 如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？ ⑵ 組織如何聘用和留住新員工？ ⑶ 組織如何為領導和管理職位，包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？ 以人為本 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 工作體系 （ 30） 員工的學習 和發(fā)展（ 25） ?工作的組織和管理 ?員工的績效管理系統 ?員工的聘用和職務的晉升 ?員工的教育、培訓 ?職業(yè)發(fā)展 員工的權益 和滿意程度 （ 25） ?工作環(huán)境 ?對員工的支持和員工的滿意程度 a. 員工的教育、培訓 ⑴ 組織的教育和培訓如何有助于實現活動計劃？ ⑵ 員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領導才能等主要需求？ ⑶ 如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓的需求？如何將組織的學習和知識資產積累與教育、培訓融為一體？ ⑷ 如何征求并采納員工和管理者關于教育、培訓方式的意見？ ⑸ 如何在工作上加強知識和技能的運用？ ⑹ 如何結合個人的和組織的績效，評價教育、培訓的有效性？ b. 職業(yè)發(fā)展 組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實現與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。 以人為本 80分 領導 戰(zhàn)略 以顧客為導向 測量、分析和知識管理 以人為本 過程管理 經營結果 【 卓越質量管理模式 】 工作體系 （ 30） 員工的學習 和發(fā)展（ 25） ?工作的組織和管理 ?員工的績效管理系統 ?員工的聘用和職務的晉升 ?員工的教育、培訓 ?職業(yè)發(fā)展 員工的權益 和滿意程度 （ 25） ?工作環(huán)境 ?對員工的支持和員工的滿意程度 a. 工作環(huán)境 ⑴ 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學（工效學）條件？員工如何參與改善工作？每一個關鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？ ⑵ 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應變準備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經營的連續(xù)性？ ⑴ 組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？ ⑵ 如何根據不同員工的需要，為員工提供有針