我國(guó)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展特點(diǎn)與展望(編輯修改稿)
2025-01-22 03:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 它的商業(yè)目標(biāo) 平衡記分卡運(yùn)用舉例 某外資銀行平衡記分卡運(yùn)用舉例 銀行的戰(zhàn)略目標(biāo) 記分卡測(cè)量指標(biāo) 財(cái)務(wù) 提高回報(bào) 收入來(lái)源多元化 每種渠道的交易成本 每類(lèi)客戶(hù)群的收入組合 客戶(hù) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí) 每類(lèi)客戶(hù)群的留存率 內(nèi)部流程 交叉銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品 把客戶(hù)轉(zhuǎn)移至有利潤(rùn)的渠道 最小化運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題 提供響應(yīng)服務(wù) 交叉銷(xiāo)售率 渠道組合的變化 對(duì)客戶(hù)有影響的服務(wù)錯(cuò)誤 客戶(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 發(fā)展關(guān)鍵技能 提供戰(zhàn)略信息 與個(gè)人目標(biāo)一致 關(guān)鍵技能培訓(xùn)百分比 可獲取信息與請(qǐng)求比率 員工滿(mǎn)意率和留存率 零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷 ? 以前，收入增長(zhǎng)是銀行唯一關(guān)心的目標(biāo) ? 今天，風(fēng)險(xiǎn)管理、降低收入的波動(dòng)性、減少不可預(yù)期的損失成為更多被強(qiáng)調(diào)的目標(biāo) ? 國(guó)際組織和監(jiān)管部門(mén)的法律法規(guī)設(shè)定了最低的合規(guī)目標(biāo)，例如 資本充足率 ? 中國(guó)的商業(yè)銀行發(fā)展初期， 客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)往往是他們最感興趣的目標(biāo)，而現(xiàn)在，更多的銀行（尤其是國(guó)有大型銀行）開(kāi)始關(guān)注 提高單個(gè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度 零售銀行發(fā)展目標(biāo)的變遷 不同銀行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)差異 據(jù)中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部完成的一項(xiàng)關(guān)于北京地區(qū)中資銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展情況調(diào)研報(bào)告，從人民幣存款的市場(chǎng)份額看，國(guó)有四大行占 2/3， 11家股份制銀行僅為 1/3；但從人民幣理財(cái)產(chǎn)品的份額看，四大國(guó)有商業(yè)銀行在人民幣理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)中僅占 ％ 的份額，而 ％ 的人民幣理財(cái)產(chǎn)品出自其他 11家股份制商業(yè)銀行。 測(cè)量指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)（舉例） ? 市場(chǎng)占有成長(zhǎng)率 計(jì)算方法：當(dāng)前市場(chǎng)占有率 /前一階段市場(chǎng)占有率 透露信息：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率指標(biāo) 測(cè)量頻率：每季度 ? 客戶(hù)流失率 計(jì)算方法 : 流失的帳戶(hù)數(shù)量 /全部開(kāi)戶(hù)數(shù)量 透露信息 : 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo) 測(cè)量頻率：每季度 ? 大客戶(hù)比率 計(jì)算方法 : 占收入 70% 以上的客戶(hù)數(shù) / 全部開(kāi)戶(hù)數(shù)透露信息 : 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo) 測(cè)量頻率 : 每季度 零售銀行支行管理者的職責(zé) ? 正確理解上級(jí)部門(mén)分解下來(lái)的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)意義 ? 把財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為更多的過(guò)程指標(biāo)（也有專(zhuān)家稱(chēng)之為“代理”指標(biāo)），并與員工的業(yè)績(jī)考核相結(jié)合 ? 對(duì)于被賦予更多決策權(quán)的支行，支行管理者需要像 CEO一樣建立和設(shè)計(jì)平衡記分卡 ? 對(duì)于主要承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)職能的支行，支行管理者的平衡記分卡更像客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 運(yùn)用“因果圖”設(shè)計(jì)過(guò)程指標(biāo) 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型進(jìn)程 物理環(huán)境 面積、結(jié)構(gòu) 改造實(shí)施、搬遷 網(wǎng)點(diǎn)布局 投資 督導(dǎo)工作 臨時(shí)抽調(diào) 其他工作 壓力 督導(dǎo)數(shù)量 方法的限制 人員投入 人員緊張 人員使用需優(yōu)化 重要人員流失 不夠重視 人員素質(zhì) 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目實(shí)施環(huán)境 部分支行 忽視零售業(yè)務(wù) 綜合網(wǎng)點(diǎn)面臨 的客觀(guān)問(wèn)題 培訓(xùn)的效果 系統(tǒng)問(wèn)題 多項(xiàng)任務(wù)的壓力 日常 工作壓力 多條線(xiàn)管理 配套制度問(wèn)題 各種 考核指標(biāo) 減員增效 自助機(jī)具故障 各種緊急任務(wù) 項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)的結(jié)合 整體的變革管理 ? 支行管理者需要培訓(xùn)員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及不同的目標(biāo)之間如何互相影響 ? 員工的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)由不同類(lèi)別的 KPI構(gòu)成，包括財(cái)務(wù)，客戶(hù)，流程，成長(zhǎng)與創(chuàng)新 ? 不同職務(wù)的員工每個(gè)類(lèi)別 KPI的權(quán)重不同；不同職務(wù)的員工運(yùn)用不同的 KPI組合來(lái)評(píng)估 ? 任何業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)只有在理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上才能取得成效，平衡記分卡的理念和方法有助于培養(yǎng)這種理解和認(rèn)同 零售銀行支行管理者的職責(zé) ? 以目標(biāo)為導(dǎo)向，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析為高層管理者提供意見(jiàn)以提高 KPI ? 能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析與團(tuán)隊(duì)成員或其他部門(mén)進(jìn)行有效的溝通 ? 擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理和溝通技巧，善于啟發(fā)、培訓(xùn)和激勵(lì)他人 ? 與客戶(hù)建立和維持有效的關(guān)系，通過(guò)與客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理一起拜訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，不斷觀(guān)察并理解客戶(hù)的需求變化趨勢(shì) 零售銀行支行管理者的職責(zé) 產(chǎn)品經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理 銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員 零售銀行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的典型架構(gòu) 銷(xiāo)售線(xiàn)索 /目標(biāo) 客戶(hù)挖掘 銷(xiāo)售人員 信件 /傳真 / 電子郵件 … 電話(huà)追蹤 客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理：面對(duì)面交談 成交 /不成交 零售銀行銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的組織流程 怎樣培養(yǎng)、考核及激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才需要具備哪些素質(zhì) ? Knowledge 知識(shí) ? Attitude 態(tài)度 ? Skill 技能 ? Habit 習(xí)慣 招聘天生的理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才 ? X因素 ? 優(yōu)秀的人際溝通能力 ? 強(qiáng)烈的渴望成功的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力 ? 追求超越一般標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人特質(zhì) ? 關(guān)注創(chuàng)造銷(xiāo)售收入與客戶(hù)關(guān)系 ? 自信的談判者和有效的銷(xiāo)售者 ? 能夠不斷適應(yīng)變化的彈性 ? 樂(lè)觀(guān)積極的性格 理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)人才的招聘和選擇 D型 領(lǐng)導(dǎo)型： 直接與果斷。 D型個(gè)體有強(qiáng)烈的意愿和想法去接受挑戰(zhàn)，行動(dòng)，并獲得即時(shí)的效果。 I型 影響型： 樂(lè)觀(guān)與外向。 I型個(gè)體喜歡參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，分享
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1