零售網點概述模擬測試(編輯修改稿)
2025-04-22 05:15 本頁面
【文章內容簡介】 理。 網點經理對網點的經營管理負主要責任，故也對網點銷售情況負責。 高級柜員是大堂經理的第一后備，在網點經理不在崗的情況下，需要擔任大堂經理。 高級柜員主要職責是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務量小、單筆交易時間相對較長，風險和收益相對較高的復雜交易。 客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進行產品展示、服務咨詢及簡單營銷活動的場所。 1國際上先進的零售銀行經驗表明，能否提供一致的、持續(xù)的和可測量的客戶服務，是衡量零售銀行業(yè)務水平的標準。 1大堂經理通過詢問進入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認其需求后，為客戶完成非現金交易。 1網點的所有流程設計都要圍繞服務和銷售進行，交易和核算是輔助性的，是為完成產品銷售而服務的。 1網點人員最有價值的工作是面對客戶提供服務、銷售產品。 1高級柜員同時兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時間擔任大堂經理的第二后備。 1確保營業(yè)時間內大堂經理在崗率達到100％，網點經理要利用至少40%的時間擔任大堂經理，其余時間由個人業(yè)務顧問和高級柜員作為后備擔當。 1網點轉型后，增加B級（含）以上柜員現金、重空調撥崗位權限。 1在考核網點產品銷售量、網點銷售能力的基礎上，增加網點和員工服務評價指標，主要指標有：客戶等待時間 、交易速度 、客戶隊列放棄率、主要產品銷售量、 神秘客戶 評價、客戶滿意度、產品銷售推薦量等。 1適當調整目前柜員主管的職責，使其職責和工作流程更加規(guī)范化、標準化，將集中管理網點內除柜員尾箱以外的營運現金職責從柜員調整到柜員主管。 普通柜員的主要職責是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務量大、單筆交易時間較長的簡單交易，在服務過程中進行銷售推薦和自助設備使用推薦。 21．網點精神的核心是尊重、鼓勵、團隊。 22．網點精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導和表揚獎勵等三部分內容。 23．。 24. 客戶愿意并會使用自助設備時，大堂經理應引導或陪同客戶至自助設備。 25. 當網點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經理應查看等待區(qū)，確?？蛻粼谵k理業(yè)務前，相關單據已填寫完畢。 26. 當網點等候區(qū)客戶量較大時, 大堂經理補充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。 27. 當大堂經理指引顧客至自助服務區(qū)時, 大堂經理應向客戶遞送自助設備傳手冊。 28. 當大堂經理推薦顧客至個人業(yè)務顧問時, 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。 29. 當客戶需要安排優(yōu)先服務時, 大堂經理應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。 30. 當柜員發(fā)現假鈔時,應按規(guī)定沒收假鈔。 3偽造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。 3變造的假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。 3營業(yè)網點在日常工作中，堅持營業(yè)室內不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。 3營業(yè)網點在日常工作中，應該堅持帳款未結平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險柜門營業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。 3營業(yè)網點在日常工作中，應該堅持三知兩會，主要包括：知網點的安全制度規(guī)定，知自己器材的數量、位置，知網點緊急情況預案。會使用防衛(wèi)器材；會報警方法和處理各種緊急情況。 3網點服務應急預案適用范圍包括營業(yè)網點出現客戶投訴、語言溝通障礙、自然災害、群體性事件等突發(fā)事件的應急處理。 3對于網點應急報告的三條原則是及時、準確和完整。 3網點應該根據以下順序選擇緊急報告工具: EMAIL、短信、手機、辦公室電話。 3如客戶對投訴處理結果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務主管部門應盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時爭取社會媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。 對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，網點工作人員應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產生語言和肢體上的沖突。 網點經理模擬測試題 2一、單項選擇題（在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分） 以下哪類職員是客戶進入銀行網點最先接觸到的？ （ ?。?A、普通柜員 B、高級柜員 C、柜員主管 D、大堂經理網點轉型精神中明確要求網點經理至少要有多少的時間來擔當大堂經理的角色？( ) A、20% B、30% C、50% D、60% 以下哪類職員沒有擔當大堂經理的任務？（ ） A、網點經理 B、個人業(yè)務顧問 C、高級柜員 D、柜員主管４、當客戶來到網點時,下列哪一項做法是不合適的？（ ?。?A、問候客戶和估計其需求 B、仔細傾聽和詢問開放性問題 C、提供合適的文案文件（表格/產品宣傳冊） D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶當大量客戶在網點的等候區(qū)時，大堂經理最先應該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（?。?A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶 C、沒有問候過的客戶 D 正在打手機的客戶向客戶推薦自助機具的時候，下列那句話不大合適？（ ） A、您一定想快點完成業(yè)務吧？請使用我們的自助取款機 B、自助取款機可以快速幫您辦理業(yè)務，節(jié)省您的寶貴時間 C、如果您不熟悉操作，我可以指導您完成 D、請告訴我您的卡號和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務 在開始一天的工作之前，以下哪一項不是大堂經理的準備工作？( ) A、做好個人工前準備 B、檢查服務設施是否正常 C、檢查尾箱現金數目 D、衛(wèi)生狀況是否良好 關于員工著裝，以下哪一項是符合規(guī)定？（ ?。?A、男員工不允許佩戴包括結婚戒指在內的飾物 B、員工工作牌應該佩帶在制服胸前右上側，表面要整潔 C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時不得佩戴有色眼鏡 D、女員工不允許化妝上崗 大堂經理在工作中不免會遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導？（ ?。?A、深呼吸法 B、暴力發(fā)泄法 C、自我鼓勵法 D、換位思考法 銀行的便民設施是否齊全，很大程度上會影響客戶對網點服務的評價。下面哪一項不屬于大堂經理在營業(yè)前需要檢查的便民設施？( ) A、營業(yè)網點大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等 B、網點精神墻 C、根據業(yè)務需要配備的電視機
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