我國零售銀行網點發(fā)展特點與展望-文庫吧
2024-12-25 03:08 本頁面
【正文】 自助服務區(qū) 路過網點 發(fā)現網點 自駕車 乘車抵達 1. 網點在白天是否容易發(fā)現？ 2. 發(fā)現網點后是否來得及停車？ 3. 網點外觀是否具備吸引力？ 4. 能否通過外觀迅速得知網點的基本功能 5. 24小時自助銀行或自助設備在白天是否容易發(fā)現？ 6. 24小時自助銀行或自助設備在夜間是否容易發(fā)現？ 7. 使用 24小時自助銀行是否有安全感？ 非機動車 步行 決定是否進入 進入網點 普通客戶 高端客戶 136. 是否愿意停留并瀏覽？ 137. 在希望離開時，是否有送客服務？ 138. 大額現金業(yè)務能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？ 零售銀行網點的客戶動線分析 零售銀行網點的營銷陳列 ? 采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設計影響客戶，使其： ? 很愉快地接受營銷或服務 ? 花時間瀏覽并研究銀行的服務 ? 花時間和銷售人員談話 ? 花更多錢 ? 愿意再次上門 零售銀行網點的營銷陳列 資料來源：嘉訊科博 《 2023網點轉型服務營銷體系 》 案例：網點布局對營銷效率的影響 ?同時開放兩個大門?？蛻魟泳€難以控制 ?叫號機放置在大堂中央，客戶經常不拿號 ?兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經常有 78人等候時大堂就顯得非常混亂 ?關閉 1個入口控制客戶動線 ?叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設小額業(yè)務分流提示。 ?未來設置站立式填單臺，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折頁架進行宣傳。 ?普通客戶座椅調整為機場椅 案例：網點布局對營銷效率的影響 零售銀行網點的流程規(guī)劃 客戶分流、識別 非現金服務 基本的營銷能力 現金服務 部分的營銷能力 自助服務 電子銀行服務 客戶經理 優(yōu)質客戶營銷、服務和維護 優(yōu)質客戶 專屬服務 產品經理 產品營銷、服務和維護 大堂經理 現場發(fā)掘 (迎候 /巡視 ) 柜員識別 大堂經理 引導 客戶經理 主動發(fā)掘 客戶經理 現場營銷 客戶經理 跟進 客戶引薦 網點現場發(fā)掘 合作伙伴提供線索 系統(tǒng)發(fā)掘 (初期、定期 ) 運用客戶關系交叉銷售 客戶經理 跟進 過渡跟進 公關活動 目標社區(qū) 訪問 /營銷 社區(qū)活動 客戶沙龍 客戶活動 理財講座 銷售團隊主動營銷 普通網點 轉介 內部渠道 協(xié)作 (對公、 …) 電子渠道 識別 建立發(fā)掘優(yōu)質客戶的營銷流程 網點客戶的業(yè)務分流 避免客戶排隊抱怨 分流普通客戶 緩解柜臺壓力 充實柜外服務 提升品牌形象 以客戶為中心 分流目的 擴充銷售渠道 資料來源：嘉訊科博 《 2023網點轉型服務營銷體系 》 網點客戶的業(yè)務分流 ?多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進行分流引導 ?使用適當的話術，避免普通客戶的不滿 ?在進行分流引導的同時要注意對普通客戶的營銷，保持網點一定的客流量 ?注意協(xié)調現金區(qū)與自助區(qū)客戶流量，適當調整理財中心人力資源 ?確保自助機具的穩(wěn)定運行 ? 發(fā)揮大堂經理的決定性作用 ? 發(fā)掘普通客戶價值及識別優(yōu)質客戶的關鍵崗位 ? 營造網點營銷氣氛 ? 決定網點是否贏利 如何衡量和控制網點服務質量 服務系統(tǒng)設計的原則 如何衡量服務的質量 1. 可靠性 2. 有形性 3. 響應性 4. 確定性 5. 關懷性 服務質量差距模型 零售銀行的內部管理和組織體系 平衡記分卡在零售銀行的運用 某外資銀行平衡記分卡運用舉例 銀行的戰(zhàn)略目標 記分卡測量指標 財務 提高回報 收入來源多元化 每種渠道的交易成本 每類客戶群的收入組合 客戶 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 客戶滿意度評級 每類客戶群的留存率 內部流程 交叉銷售理財產品 把客戶轉移至有利潤的渠道 最小化運營中的問題 提供響應服務 交叉銷售率 渠道組合的變化 對客戶有影響的服務錯誤 客戶請求響應時間 學習與成長 發(fā)展關鍵技能 提供戰(zhàn)略信息 與個人目標一致 關鍵技能培訓百分比 可獲取信息與請求比率 員工滿意率和留存率 什么是平衡記分卡 ? 一種戰(zhàn)略管理工具，由哈佛商學院教授卡普蘭提出 ? 通過創(chuàng)建一系列數量化的指標（例如 KPI）來衡量商業(yè)績效 ? 把所有 KPI（關鍵績效指標）歸入四個類別進行跟蹤和測量： 財務、客戶、內部流程、學習與成長 ? 平衡的概念：提高某一項 KPI會對另一項產生不利影響 ? 更注重“過程”測量而非“結果”測量 平衡記分卡是怎樣建立的 ? 確立并認同零售銀行的發(fā)展目標 ? 設計 KPI來跟蹤測 量目標的達成度 ? 把 KPI”翻譯”和分解至不同的層級、部門、團隊及個人 ? 確認哪些企業(yè)活動有助于達成目標，零售銀行的所有流程和活動必須反映
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