旅游景區(qū)咨詢管理(編輯修改稿)
2025-01-21 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 2）先問(wèn)先答 （ 3）急問(wèn)急答 （ 4）長(zhǎng)問(wèn)短答 【 案例 】 過(guò)期一天的門票也不能用 過(guò)期一天的門票也不能用 某日，一位手持過(guò)期一天門票的女士來(lái)到某景區(qū)接待服務(wù)中心。 服務(wù)人員主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？” 游客：“您好！我這有三張前一段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我想問(wèn)一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？” 服務(wù)人員：“對(duì)不起，按照規(guī)定過(guò)期的票只能作廢了。” 游客：“但是只過(guò)期一天啊，前段時(shí)間工作實(shí)在很忙，沒(méi)有來(lái)得及來(lái)玩，今天正好有時(shí)間，就趕緊過(guò)來(lái)了。而且我一直對(duì)你們景區(qū)印象很好，所以才來(lái)再次光臨的?！? 服務(wù)人員：“謝謝您對(duì)我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過(guò)期就不能使用了?！? 游客：“可是只過(guò)了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費(fèi)的?！? 服務(wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊?！? 游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠(yuǎn)來(lái)地過(guò)來(lái)了，也不容易啊?！? 服務(wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問(wèn)題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！? 游客：“這個(gè)，沒(méi)有那么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)會(huì)考慮我們游客的權(quán)益的?！? 服務(wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個(gè)八折行不行？” 游客：“還要重新買??？” 服務(wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。” 游客：“好吧，算了，不為難你了?！? 服務(wù)人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們?cè)谖覀兙皡^(qū)度過(guò)美好快樂(lè)的一天?！? 評(píng)析： 這是咨詢服務(wù)的案例 ，游客手中的票過(guò)期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅(jiān)持己見(jiàn)，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，最終說(shuō)服了游客。 在為游客服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見(jiàn)的游客，認(rèn)為自己是對(duì)的，強(qiáng)烈要求按照他們
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