旅游景區(qū)咨詢管理(編輯修改稿)
2025-01-21 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）先問先答 （ 3）急問急答 （ 4）長問短答 【 案例 】 過期一天的門票也不能用 過期一天的門票也不能用 某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務(wù)中心。 服務(wù)人員主動上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？” 游客：“您好！我這有三張前一段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進去游玩可以嗎？” 服務(wù)人員：“對不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了?！? 游客：“但是只過期一天啊，前段時間工作實在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時間，就趕緊過來了。而且我一直對你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！? 服務(wù)人員：“謝謝您對我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！? 游客：“可是只過了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費的?！? 服務(wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊。” 游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠來地過來了，也不容易啊。” 服務(wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊。” 游客：“這個，沒有那么嚴重吧，我相信景區(qū)會考慮我們游客的權(quán)益的。” 服務(wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個八折行不行？” 游客：“還要重新買??？” 服務(wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您?！? 游客：“好吧，算了，不為難你了?！? 服務(wù)人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們在我們景區(qū)度過美好快樂的一天?！? 評析： 這是咨詢服務(wù)的案例 ，游客手中的票過期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅持原則，最終說服了游客。 在為游客服務(wù)的時候經(jīng)常會碰到一些固執(zhí)己見的游客，認為自己是對的，強烈要求按照他們
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