【文章內(nèi)容簡介】 為撫慰 皺眉，指指點點，搖頭，驚愕，嘆息，跺腳，雙手叉腰，拍別人的頭，死板 成人自我狀態(tài) ：個體形成的第三種自我狀態(tài)，它是指導(dǎo)理性思維和客觀的信息加工的個性部分。當(dāng)一個人的成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時，他待人接物比較冷靜，處事謹慎，尊重別人。 語言表現(xiàn) 語調(diào) 非語言表現(xiàn) 成人自我狀態(tài) 為什么，什么，哪里，什么時候，誰，有多少，怎么樣，有可能，我認為，依我看，我明白了 幾乎像計算機那樣不假思索 直截了當(dāng)?shù)谋砬?，舒適自如，冷靜，漠然，不激動，不很熱情 二、奧爾波特的人格特質(zhì)理論 美國心理學(xué)家奧爾波特（ ）于1937年首次提出了人格特質(zhì)理論，他把人格特質(zhì)分為兩類：共同特質(zhì)和個人特質(zhì)。 共同特質(zhì)（ mon traits） ：是屬于同一社會文化形態(tài)下大多數(shù)人或一個群體所共有的、相同的特質(zhì)。 個人特質(zhì)（ individual traits） ：是個人所獨有的人格特質(zhì)。 奧爾波特主張心理學(xué)家應(yīng)該集中力量研究個人特質(zhì) 。他把個人特質(zhì)按其對人格不同的影響和作用，區(qū)分為三個重疊交叉的層次：首要特質(zhì)、中心特質(zhì)和次要特質(zhì)。 首要特質(zhì)（ cardinal traits） ：是個人最典型、最有概括性的特質(zhì)，代表整個人格，往往只有一個。它在人格結(jié)構(gòu)中處于支配地位，具有極大的彌漫性和滲透性，影響到個人行為的所有方面。 中心特質(zhì)（ central traits） ：是構(gòu)成個體獨特性的幾個重要特質(zhì)，它本身相當(dāng)概括，對人格有一半意義的傾向。奧爾波特認為每個人所具有的重要特質(zhì)，一般在 510種。 次要特質(zhì)（ secondery traits） ：不是決定人格的主要特質(zhì)，它最不明顯，滲透性極小，對個體行為影響小，往往只在特殊情況下才會表現(xiàn)出來。 三、中國的陰陽五行說 我國 《 黃帝內(nèi)經(jīng) 》 依據(jù)陰陽五行說，把人的某些心理上的個別差異 與生理解剖點聯(lián)系起來， 歸納為金、木、水、火、土共五種不同的類型 ，每種類型各有不同的體質(zhì)、形態(tài)、膚色、稟性和性格。 《 黃帝內(nèi)經(jīng) 》 又根據(jù)陰陽的強弱，把人分為 太陰、少陰、太陽、少陽及陰陽和平五類。 第三節(jié) 人格與旅游行為 一、人格特征與旅游行為 人格類型可以簡單分為內(nèi)傾型與外傾型，旅游消費行為也可以劃分為安逸型、探險型、消遣型、交際型等，但是這種劃分過于簡單化、絕對化，我們不能忽略人的多樣性、復(fù)雜性和發(fā)展變化的特點。 加拿大政府旅游局的調(diào)查：度假類型與性格特征 通過對加拿大成年人的抽樣調(diào)查，人格特征與旅游行為之間有著密切的關(guān)系： 度假類型 人格特征 度假旅游者 好思考、活躍、善社交、開朗、好奇、自信 度假不旅游者 好思考、內(nèi)向、克制、認真 不度假者 焦慮 在本國旅游者 開朗、活躍、無憂無慮 去國外旅游者 自信、信任他人、好思考、易沖動、勇敢 男性旅游者 好思考、勇敢 女性旅游者 易沖動、無憂無慮、勇敢 汽車旅游者 好思考、活躍、善社交、開朗、好奇、自信 乘飛機旅游者 非常活躍、相當(dāng)自信、好思考 乘火車旅游者 好思考、被動、孤僻、不善社交、憂慮、依賴、情緒不穩(wěn)定 乘公共汽車旅游者 依賴、憂慮、敏感、抱有敵意、好斗、不能自我克制 冬季旅游者 活躍 春季旅游者 好思考 秋季旅游者 情緒穩(wěn)定、被動 探親訪友這 被動 游覽度假勝地 活躍、善社交、好思考 觀光者 好思考、敏感、情緒不穩(wěn)定、不能自我克制、被動 戶外活動者 勇敢、活躍、不合群、憂慮、喜怒無常 二、人格類型與旅游消費行為 在心理學(xué)范疇，人格類型的劃分因標準不同而多種多樣。 心理學(xué)家榮格最早把人格類型劃分為外傾型和內(nèi)傾型： 外傾型（ extrovert） ：心理活動傾向于外部，活潑、開朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，但比較輕率，獨立性強。缺乏自我分析和自我批評。不拘泥于一般小事，喜歡同他人交際。 內(nèi)傾型（ introvert） ：心理活動傾向于內(nèi)部，感情比較深沉，待人接物比較小心謹慎，經(jīng)常反復(fù)思考。常因過分擔(dān)心而缺乏決斷力，但對事物總是鍥而不舍。能夠自我分析和自我批評，不愛交際。 之后，英國心理學(xué)家艾森克在此基礎(chǔ)上把人格類型進一步劃分為穩(wěn)定外傾型、穩(wěn)定內(nèi)傾型、不穩(wěn)定外傾型和不穩(wěn)定內(nèi)傾型。 沖動、多變、活躍、樂觀、攻擊性強、直率 善于交際、隨和、健談、開朗、活潑、追求新奇、有領(lǐng)導(dǎo)能力 悲觀、抑郁、敏感、刻板、沉默、嚴肅、不善交際 謹慎、沉穩(wěn)、被動、安分、溫和、冷靜、深思熟慮 外傾 內(nèi)傾 不穩(wěn)定 穩(wěn)定 艾森克的這種劃分說明了個體外傾和內(nèi)傾的程度，比榮格絕對的兩個類型的劃分更準確。 在選擇不同工作崗位的員工時，要根據(jù)旅游工作的特點和要求，對員工從人格類型上有所區(qū)分。一些需要的旅游者直接接觸的工作人員，應(yīng)該具有外傾性格特點；客房服務(wù)員、物品保管員、收銀員等就應(yīng)該選擇具有內(nèi)傾性格特點的人。 男性氣質(zhì)和女性氣質(zhì) 男性氣質(zhì)（ masculine） 是指男性應(yīng)當(dāng)具有成就取向，對完成任務(wù)的關(guān)注或行動取向的一系列性格和心理特點。男性氣質(zhì)總是與雄心勃勃、大膽、爭強好斗、具有競爭力聯(lián)系在一起。 女性氣質(zhì)（ feminine） 是指女性應(yīng)當(dāng)具有同情心，令人感到親切，對他人關(guān)心等親和取向的一系列性格和心理特點。包括的成分主要有：與家庭關(guān)系相關(guān)的一切、一切與男性氣質(zhì)相對立的特征，如溫柔、心思細膩等。 一般而言，男性更多地具有男性氣質(zhì)，女性更多地具有女性氣質(zhì)。 內(nèi)控型和外控型 外控型的人： 決定性的力量不在自身，而在外部，所以他們對自身價值的判斷和自己行動的選擇很大程度上依賴于別人的看法。 內(nèi)控型的人： 我身上發(fā)生的事很大程度上決定于我自己所做的決定和我付出的努力。我相信我總能找到辦法解決我的問題。獨立性強，不容易受外界影響而改變子的的行為，很少怨天尤人。 從文化心理上看，中國人外控型居多，強調(diào)天時、地利、人和，對自己的角色不甚重視。而西方人受文藝復(fù)興時期人文主義思潮的影響，重視個人價值的體現(xiàn)，因此，西方人內(nèi)控型居多。 自卑型與自尊型 自卑的人往往低估自己的能力和價值；自尊則是自視較高，高估自己的能力和價值。 適當(dāng)?shù)淖员澳艽偈谷水a(chǎn)生追求卓越的力量；同樣，恰當(dāng)?shù)淖宰鹗蔷S護個人心理的統(tǒng)一性和保持心理健康的重要前提。 旅游工作者應(yīng)該有一定的自尊感。合理的自尊才是維持與他人正常、平等、和諧交往的前提，也是做好服務(wù)工作的心理條件。 三、人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為 無論是弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)理論，還是埃里克 伯恩的新人格理論，都將人格分為三個既獨立又相互聯(lián)系的部分，每個部分都分別支配著不同類型的行為。 旅游者在進行旅游消費決策時，三種自我狀態(tài)都會起作用。 旅游動機中最明顯的成分是滿足好奇心、獲得樂趣等，這些都存在于兒童自我狀態(tài)中，所以兒童自我狀態(tài)是最容易被誘惑、被激發(fā)的一部分， 在旅游促銷活動中我們要充分重視這一點。首先要激發(fā)旅游者的消費欲望，激發(fā)他們的快樂情感，使其處于?躍躍欲試?的狀態(tài)。 旅游者進行旅游決策的過程，就是成人 自我狀態(tài)起作用的過程。它負責(zé)調(diào)解兒童和父母自我狀態(tài)之間的沖突，在未收集到必要的、足夠的、可用的真實信息時，成人自我狀態(tài)很可能要求推遲出游。因此，在促銷時要合理說服，給予其足夠的信息作參考，使成人自我狀態(tài)得出?可以?、?還合適?的結(jié)論。 父母自我狀態(tài)是個人見解和偏見的主要來源，也是個人基本知識和是非觀的主要來源。即使在父母自我狀態(tài)已經(jīng)同意兒童自我狀態(tài)進行旅游后，它還可能堅持已作出的決定，如花多少錢、出去多久等。這就要求在針對父母自我狀態(tài)做促銷時，最后要提出一個高尚的或與有意義的理由，以滿足其父母自我狀態(tài)的需要，比如?這樣做既合乎身份，又有利于工作?等。 總之，在旅游促銷中，要做到?打動?、?合理化?及?意義化?。 具體到旅游服務(wù)中，針對三種自我狀態(tài)的不同旅游行為的表現(xiàn)，常規(guī)的服務(wù)方法是： 對正處于父母自我狀態(tài)的旅游者，要用兒童自我狀態(tài)先接受下來，避其鋒芒，使客人的自尊心得到一定程度的滿足，而后再設(shè)法調(diào)動客人的成人自我狀態(tài)并曉之以理。 對處于兒童自我狀態(tài)的旅游者，要用父母自我狀態(tài)的慈愛一面，展現(xiàn)出寬容、忍讓、先讓客人的脾氣得到緩和，而后再喚起其成人自我狀態(tài)，進行平等、理性的交往。 四、生活方式與旅游行為 通過一個人的生活方式可以了解這個人的性格、生活方式對旅游行為的影響。 根據(jù)不同的旅游者的人格特征及其在旅游中的表現(xiàn)，可以把不同生活方式的旅游者劃分為以下幾種類型： （一）享受安逸型： 具有較高的文化水平和修養(yǎng)，職業(yè)相對穩(wěn)定，收入較為豐厚，社會地位較高，生活條件優(yōu)越，注重生活質(zhì)量，家庭觀念較強。 針對這類旅游者，在旅游區(qū)的開發(fā)建設(shè)、提供服務(wù)方式和宣傳策劃方面，要注重環(huán)境的自然和諧，突出清潔和寧靜，體現(xiàn)自然與放松，營造舒適溫馨的家庭氛圍。 （二）求新獵奇型： 精力充沛、富有創(chuàng)新思維，喜歡追求時髦，有知識、有思想、喜歡冒險和刺激，注重自我價值的實現(xiàn)和自我極限的挑戰(zhàn)。 對這類旅游者，宣傳策劃的重心要放在體驗新奇和刺激上，緊扣時髦和理想。 思考：請談一談徒步旅游這一種新的旅游類型。 （三）交際型： 外向、活躍、自信，樂于并善于主動與他人交往，以能影響別人的心理和行為為榮。這類旅游者以政治家、社會活動家、商人、藝術(shù)工作者居多。對食宿條件要求高，注重消費檔次對自己身份地位的彰顯。 對交際型旅游者，宣傳和策劃的重心是：強調(diào)交際和應(yīng)酬，突出地位和名譽，體現(xiàn)自信和理想，緊扣活躍和成就。 （四）消遣型： 外出旅游的季節(jié)性很強。除退休者外，所有在職人員幾乎都是利用帶薪假期外出旅游。對旅游目的地及出發(fā)時間的選擇擁有較大程度的自由，對價格非常敏感，在目的地的停留時間一般較長。 （五）事務(wù)型： 是旅游業(yè)的另一重要市場，分為差旅型旅游者和個人事務(wù)型旅游者。 思考：差旅型旅游者有哪些特點？ 雖有不少人利用帶薪假期探親訪友，相當(dāng)多的個人事務(wù)旅游者都選擇傳統(tǒng)節(jié)假日外出探親，出行季節(jié)性較差，對目的地沒有選擇的自由，對價格的敏感度高。 （六）學(xué)習(xí)研究型 ：旅游動機就是在旅游活動中增長見識、學(xué)習(xí)歷史文化，來加強對現(xiàn)實社會生活的理解和把握，注重旅游對自我境界的提升。喜歡游覽歷史文化積淀深厚的名勝古跡、民俗風(fēng)情、歷史遺跡等。他們對娛樂、休息的需求較小，而對文化內(nèi)涵的要求較高。 思考：如果在云南開展文化旅游專線產(chǎn)品，你認為如何？ 實訓(xùn) 找一位參加過旅游活動的朋友作為研究對象，分析他（她）的人格類型、生活方式及其旅游行為，看是否一致。 第三篇 旅游服務(wù)心理 第八章 旅游服務(wù)心理概述 旅游活動對旅游者來說是追求、滿足需要的過程。要想使旅游者的需求得到最大限度的滿足，一方面取決于旅游環(huán)境的質(zhì)量和旅游過程的安排，另一方面取決于旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游服務(wù)作為旅游行業(yè)的?軟件?，對旅游業(yè)的發(fā)展有著極為重要的影響。 第一節(jié) 旅游服務(wù)的先決條件 客我交往 服務(wù)：?與人打交道?的工作 要做好服務(wù)工作，就必須要研究與人打交道的學(xué)問。在服務(wù)工作中一定要時刻把客戶的心理記在心中。 旅游活動中的 人際交往大致可分為三種類型： 服務(wù)人員與客人之間的交往，稱之為?客我交往?； 客人之間的相互交往； 服務(wù)人員之間的交往。 ?客我交往?是旅游工作中人際交往最典型、最有價值的，也是旅游心理學(xué)研究的主題內(nèi)容。 （一）客我交往的含義 客我交往是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿，解決