員工自我管理與發(fā)展培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-21 17:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文件 名片 信件 歸檔 日志 每日 30分鐘計劃 ， 每日反思 21 ? D A T E I T E M C H E C KT O D O L I S T 22 ? 時間管理的改進方法 有效計劃 克服條理不清 克服拖延 克服工作擱置 克服辦公桌雜亂和個人混亂 23 ? 良好的電話禮儀 快速接聽電話 ， 鈴聲不超過 3次 接聽電話 ， 首先必須報出姓名 接聽電話常用語 您好 ， 我是 我 可 以 為您做些什么 () 請 問 您 貴姓大名 （ ) 您 可 否 留下電話 （ ) 我 會 盡 快回復(fù)您 （ ) 要點： 4W原則 24 ? 親切報出姓名 ， 告知部門 詢問顧客情況： 3W原則 傾聽客戶需求 ， 提供專業(yè)之建議 留下彼此聯(lián)絡(luò)方式 ， 以便及時回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? (建立彼此認同 ) 如果我是您 ， 我也會 ……, (積極了解事情原委 ) (提出解決方案 ） (征詢客戶意見 ） (積極回饋 ， 承認錯誤 ， 解釋原因 ， 確認解決辦法 ） (再次聯(lián)絡(luò) ， 確認問題解決情況 ） 接聽抱怨電話的技巧 26 ? 有 效 溝 通 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達 反 饋 27 ? 高績效的表達 確切 、 簡明 、 扼要 、 完整的表達 有意識的強調(diào)重點 使用聽眾熟悉的語言 觀察聽眾的反應(yīng) ， 調(diào)整表達方式 征詢聽眾意見 ， 修正認識 得出結(jié)論 ， 達成一致 28 ? 積極投入 、 集中精力 采取開放式姿態(tài) 、 傳遞信任與尊重的信號 積極回應(yīng) 理解真意 學(xué)會發(fā)問 ， 鼓勵對方多談 使用恰當?shù)纳眢w語言 傾聽的技巧 29 ? 針對對方需求進行回饋 提出具體實例 ， 明確具體地回饋 做正面 、 有建設(shè)性的回饋 使用描述性而不是評估性的回饋 考慮對方的接受程度 ， 確保理解 做一個有回饋的人 30 ? 如何化
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