【文章內(nèi)容簡介】
D — 盡量避免 B變成 A 19 時間管理的原則 ? 80/20原則 20%工作占整個工作的 80%價值 集中 80%的精力做 20%的 A類工作 投入 20%精力做另外 80%的工作 20 時間管理的原則 ? 優(yōu)先處理 A ? To do list ? 找出自己的黃金時間 ? 重要的事情找不干擾的地方做 ? 累積電話,一并回復 ? 定期整理: 思緒 文件 名片 信件 歸檔 日志 ? 每日 30分鐘計劃,每日反思 21 D A T E I T E M C H E C KT O D O L I S T To do list 22 時間管理的改進方法 ? 有效計劃 ? 克服條理不清 ? 克服拖延 ? 克服工作擱置 ? 克服辦公桌雜亂和個人混亂 23 良好的電話禮儀 ? 快速接聽電話,鈴聲不超過 3次 ? 接聽電話,首先必須報出姓名 ? 接聽電話常用語 您好,我是 XXX 我可以為您做些什么 (What) 請問您貴姓大名( Who) 您可否留下電話( Where) 我會盡快回復您( Answer) ? Leave message 要點: 4W原則 WHO WHEN WHERE WHAT 24 ? 親切報出姓名,告知部門 ? 詢問顧客情況: 3W原則 WHO WHERE WHAT ? 傾聽客戶需求,提供專業(yè)之建議 ? 留下彼此聯(lián)絡方式,以便及時回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? Acknowledge (建立彼此認同 ) 如果我是您,我也會 ……, ? Fact (積極了解事情原委 ) ? Solution (提出解決方案) ? Communication (征詢客戶意見) ? Feedback (積極回饋,承認錯誤,解釋原因,確認解決辦法) ? Followup (再次聯(lián)絡,確認問題解決情況) 接聽抱怨電話的技巧 26 有 效 溝 通 ? 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達 反 饋 27 高績效的表達 ? 確切、簡明、扼要、完整的表達 ? 有意識的強調(diào)重點 ? 使用聽眾熟悉的語言