【文章內容簡介】 a2 a3 a4 b4 b1 b2 b3 導致不同的 工作績效 A/B 個性、品質 知識、技能 素質模型就是為完成某項工作，達成某一績效目標，所要求的一系列不同素質要素的組合 素質模型的形式簡單易懂，通常由 46項素質要素構成。 通過素質模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導致績效好壞差異的關鍵驅動因素。 素質模型建立的一般流程 素質模型評估與確認 2 素質模型的 應用 3 1 ? 選定職位 ? 選擇績優(yōu)人員 ? 行為事件訪談 ? 收集數(shù)據、信息歸類與編碼 ? 提煉素質項目 ? 描述素質特征 ? 建立素質模型 ? 對素質模型進行評估與驗證 ? 選擇標桿企業(yè)進行比較 ? 確認素質模型 ? 戰(zhàn)略性人才規(guī)劃 ? 人員甄選調配 ? 績效管理 ? 薪酬管理 ? 培訓開發(fā) ? 職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 繼任者計劃 戰(zhàn) 略 ? 準備（確定關鍵績效領域、選擇樣本和分組） ? 收集數(shù)據（用或其他方法） ? 數(shù)據分析 一般性操作步驟 全面的建模方法 1 建立 標準樣本 2 收集 數(shù)據信息 3 分析 數(shù)據信息 4 建立 Competency 模型 5 驗證 Competency 模型 6 ?銷售量、利潤 ?管理風格 ?客戶滿意度等 ?一般經理 ?優(yōu)秀經理 ?BEI ?問卷調查 ?評價中心 ?專家評議組 ?訪談結果編碼 ?調查問卷分析 ?確定 petency項目 ?確定等級 ?描述等級 ?BEI ?問卷調查 ?評價中心 ?專家評議組 分析和確定 petency的過程 分析和確定的過程 訪談簡介 1 了解職責 2 行為事件 描述 3 任職者 特征歸納 4 編寫 訪談報告 5 訪談者以輕松的口吻進行自我介紹 告知被訪談者訪談的目的和訪談程序 創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛 ?被訪談者描述其在崗位上的實際工作內容、工作關系 ?獲得代表性事件的初步信息 ?以被訪談者講故事的形式 ,采集訪談者在崗位上經歷過的典型或關鍵事件 ?訪談者請被訪談者歸納勝任該崗位所需要的知識、技能、個性等特征 ?回顧、拾遺補漏階段，對前一步驟地檢驗與確認 ?整理訪談記錄 ?編寫訪談報告 一、素質研究與開發(fā) ? 選定研究職位：素質模型的建立對企業(yè)來講是耗時耗力的事情，要建立一套完整的素質模型通常要花費 23個月的時間。因此，企業(yè)在建立素質模型之前必須確定哪些是企業(yè)的關鍵職位，是值得企業(yè)對其進行這樣投入的。一般可以通過收集分析組織結構圖、戰(zhàn)略計劃執(zhí)行記錄，或對企業(yè)高層進行訪談的方式進行。 素質研究與開發(fā) ? 明確績優(yōu)標準：對于選定的職位而言，明確績優(yōu)標準，就是要制定一些客觀明確的標準與規(guī)則，用來確定與衡量什么樣的績效是優(yōu)秀的，什么樣的績效是較差的。根據我們績效考核的實踐經驗，有些職位的績優(yōu)標準是顯而易見，并且較容易衡量的。績效標準除了評價工作成果之外，還要由該職位的上級、同級及其他相關人員對任職者的績效進行評價，以此來界定該職位的績優(yōu)標準。 ? 根據績優(yōu)標準與實際考核結果，甄選該職位的素質模型研究樣本：一組為具備勝任能力但是業(yè)績不夠突出的人；另一組為績優(yōu)人員，其中績優(yōu)人員 36名，一般人員 23名。 素質研究與開發(fā) ? 任務要項分析：依據工作分析的方法，將職位的績優(yōu)標準分解細化成為一些具體的任務要項，以此來發(fā)現(xiàn)并歸納驅動任職者產生高績效的行為特征。 ? 1）任務要項能夠將優(yōu)秀與一般工作績效區(qū)分開來嗎？ ? 2）那些績效較差的任職者是否也完成了上述任務要項？ ? 3）該任務要項對于指導任職者的選拔與培訓的意義如何？如果沒有考慮或強調的話，會產生什么后果？ ? 4）如果在選拔人員之際就提出職位所必需的某些任務要項，該職位還能招募到合適的員工嗎？ 素質研究與開發(fā) ? 行為事件訪談（）：采用結構化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結論，發(fā)現(xiàn)那些能夠導致兩組人員績效差異的關鍵行為特征，繼而演繹成為特定職位任職者所必須具備的素質特征。 ? 行為事件訪談 訪談的主要特點在于要求被訪對象（即特定職位的任職者）詳細描述他們在顧客服務、團隊合作、危機處理、問題分析等方面遇到的若干（通常為 23個）成功的和失敗的典型事件或案例，特別是他們在事件中的角色與表現(xiàn)以及事件的最終結果等等，從中總結并歸納被訪對象的思想、情感與行為，繼而衡量與評價對方的能力水平，了解與發(fā)掘其動機、個性以及自我認知能力等決定人的行為的“素質”特征，最后通過歸并組合標識，形成素質模型。 ? 獲得每個事例的完整信息 ? 當時的情形怎樣？為什么會這樣？ ? 事情涉及到哪些人？ ? 當時您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？ ? 實際上您是怎么做的？您說了什么？ ? 最終結果如何？ ? 通過有目的的提問，幫助訪談者整理思緒，引導他們集中談論真正體現(xiàn)個人特質的關鍵事件，并針對談話具體內容追問，直到獲得所需信息 行為事件描述要點 ? 具體（） ? 可觀察 () ? 情境 () ? 結果 () 關鍵事例的特征 關鍵事件訪談法的工具 工具 事件的結果如何？ 結果又是如何發(fā)生的？ 這一事件引發(fā)了什么問題或后果？ 你得到了什么樣的反饋？ 結果方面（ R） 你對當時的情況有何反應？采取了什么具體行動？ 請描述你在整個事件中承擔的角色。 你當時首先做了什么 ?在處理整個事件的過程中，都采取了什么樣的行動步驟？ 行為方面（ A） 情境方面（ S） /任務方面（ T） 請描述一種情境，當 ……? 周圍的情形怎么樣？ 你為何要這樣做？出于什么樣的背景？ 關鍵事件訪談 傳統(tǒng)意義上的訪談 注重對 人 的素質的挖掘，意在績效與影響績效的素質之間建立某種 聯(lián)系。 所涉及的關鍵事件是為描述工作本身 服務的，目的是了解并梳理有關工作的信息。 基于工作分析的訪談 由于訪談的導向性以及被訪者自我認知的偏差，結論通常無法解釋誰能把工作做 好。 與傳統(tǒng)訪談以及基于工作分析訪談的比較 素質研究與開發(fā) ? 信息整理與歸類編碼：將通過行為事件訪談獲得的信息與資料進行歸類，找出并重點分析對個人關鍵行為、思想和感受有顯著影響的過程片斷，發(fā)現(xiàn)績優(yōu)人員與績效一般的人員處理片斷時的反應與行為之間的差異，識別導致關鍵行為及其結果的、具有區(qū)分性的素質特征，并對其進行層次級別的劃分。 關注的話題有所不同 待人接物方式有所不同 其他特征有所不同（氣質、個性等） 思維方式及技能有所不同 關注行為的結果有所不同 情緒控制能力有所不同 信息編碼的內容 ? 編碼 ()：將所收集到的“故事”細節(jié)分類并量化 ? 判斷信息是否可編碼 ? 所描述的內容是否是被訪者的親身經歷 ? 行為是否已完成 ? 是否足夠具體 ? 將被訪人的行為描述轉化為類別和等級，即歸納杰出者和勝任者的差異特質并分出層級 ? 形成素質辭典 分析和確定的過程 素質的編碼與提取 ? 能夠很有邏輯性的用別人可理解的方式表達自己的想法 ? 能有效地與不同文化和背景的人打交道 ? 對自己的行為和錯誤勇于承擔責任 ? 他先聆聽然后總結對方的談話要點，才發(fā)表自己的獨立見解。 ? 當進行計劃、解決問題時，聽取不同意見和鼓勵不同觀點。 ? 定期向員工反饋他們在工作表現(xiàn)上的情況，使員工了解自己的長處、短處、問題所在，并不斷地激勵鼓舞他們完成最好的業(yè)績。 溝通技能 適應性 誠信 聆聽 團隊合作 輔導 行為 素質 如何建立與戰(zhàn)略相適應的素質模型 明確組織的使命、愿景、愿景、戰(zhàn)略 確定組織的關鍵績效領域、關鍵 流程與績效結果，奠定素質模型設計的基礎 職能專家組討論素質模型，高層審閱通過 建立素質模型 ，確保核心素質模型的不同素質的不同階段具有連續(xù)性并符合公司的實際 對績效優(yōu)秀者進行關鍵行為事件訪談，進行主題分析 整理分析現(xiàn)有職位說明書、流程文件、培訓