【文章內(nèi)容簡介】 微微低頭，身體上部向下彎約 15度。常用于與熟人打招呼，與長輩或上級(jí)擦肩而過的時(shí)候。 二度鞠躬：商業(yè)上的往來中普遍使用的鞠躬方式。身體上部向下彎約 30度。尤其是進(jìn)出會(huì)客室、會(huì)議室和向客人打招呼時(shí)，常用來表示敬意。 三度鞠躬：表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會(huì)等正式儀式，服務(wù)場合中很少使用。 三種行禮方式適用于不同的情況，在日常工作中服務(wù)人員最好使用一度鞠躬 。在參加重要活動(dòng)、接待重要來賓時(shí)可以選擇使用二度鞠躬 。三度鞠躬在服務(wù)工作中較少使用。 68 鞠躬注意事項(xiàng) – 只彎頭的鞠躬 – 不看對(duì)方的鞠 – 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 – 雙腿沒有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 69 鞠躬禮的正確運(yùn)用 70 手式 ——垂手 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； – 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 – 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 71 手式 ——遞物 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； – 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； – 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 72 手式 ——展示 ? 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； ? 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 73 手式 ——指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 74 引路 ? 在走廊引路時(shí) – 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 – 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 – 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 – 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時(shí) – 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 – 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺(tái)階，請(qǐng)走好 ” 等。 75 開門 ? 向外開門時(shí) – 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說 “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 – 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 – 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語言。 ? 向內(nèi)開門時(shí) – 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 – 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說 “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮。 – 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 敲門 – 有節(jié)奏 “ X——XX‖ – 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 – 不可 “ XXXXXX‖個(gè)沒完沒了 76 乘梯 ? 電梯沒有其他人的情況 – 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 – 如到大廳時(shí)，按住 “ 開 ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) – 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 在電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 – 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 77 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) – 位卑者介紹給位尊者 – 年輕的介紹給年長的 – 自己公司的同事介紹給別家公司的同事 – 低級(jí)主管介紹給高級(jí)主管 – 公司同事介紹給客戶 – 非官方人事介紹給官方人士 – 本國同事介紹給外國同事 78 商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) (續(xù) ) ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹林志忠經(jīng)理。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，都應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 79 ３、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。 伸手的順序?yàn)?“ 尊者決定 ” 即女士、長輩、位高者先伸手。 握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 80 ? 遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。 ? 先問候再握手。 ? 手要潔凈、干燥和溫暖。 ? 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。 ? 不要用左手握手。 ? 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 ? 握手禮的注意事項(xiàng) 握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可緊握。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手，即不可交叉握手。 82 83 握手 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動(dòng)幅度過大 戴手套或手不清潔 84 ４、遞接名片 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目、仔細(xì)收放。 85 您的形象 時(shí)刻注意 86 交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。 交換名片的注意事項(xiàng) ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 ? 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 88 ? 經(jīng)常檢查皮夾 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 ? 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 ? 當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 不妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn) 90 （六）、辦公禮儀 １、接待禮儀； ２、電話禮儀； ３、辦公場所的 6S管理； ４、辦公室其他注意事項(xiàng)； ５、拜訪禮儀。 91 １、接待禮儀 ? １）、招呼、寒暄 ? ２）、引路、讓座 ? ３）、遞送茶水 ? ４）、送別客人 92 接待的禮儀與程序 客人來訪時(shí) ? 使用語言： “ 您好！ ”“ 早上好！ ” “ 歡迎光臨 ”等 ? 處理方式：馬上起立。目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。 詢問客人姓名 ? 使用語言： “ 請(qǐng)問您是 ……‖ ―請(qǐng)問您貴姓？ ” ? “ 您找哪一位？ ” 等。 ? 處理方式：確認(rèn)來訪者的姓名。如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù) “ 您是 公司 先生 ” 。 事由處理 使用語言 ：約見人在場時(shí)對(duì)客人說 “ 請(qǐng)稍候 ” ，快速通知。 約見人不在時(shí)說 “ 對(duì)不起，他有事外出，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？ ” 等 。 ? 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。如無法及時(shí)回來，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。 引路 ? 使用語言： “ 請(qǐng)您到會(huì)議室稍候， 先生馬上就來 ” “ 這邊請(qǐng) ” 等。 ? 處理方式：在客人的左前方 3步前引路，讓客人走在路的中央。 送茶水 ? 使用語言 ： “ 請(qǐng) ” 、 “ 請(qǐng)喝茶 ” 等 。 ? 處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕 ，行禮 后退出。