華康國際大酒店管理人員培訓三行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-19 16:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 ?（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 ?（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 ?（三）基本的文明禮貌用語： ? 直接稱謂語 先生 / 先生 小姐、夫人、女士、太太 / …… ? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 ? 歡迎語 歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。希望您能在這里生活愉快。 ? 問候語 您好！早安 /午安 /晚安。多日不見，您好嗎？ ? 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！ ? 告別語 再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安 /祝您旅途愉快！歡迎您再來。 ? 征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡…… 嗎？您需要 …… 嗎？您能夠 …… 嗎？如果您不介意的話，我可以 …… 嗎？請您講慢點。 ? 應答語 不必客氣。沒關系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 ? 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。 ? 接聽電話語 您好，這是 …… 我的名字是 …… 對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼…… 不要客氣。需要我留言嗎？ ? 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是 …… ? 1電話總機 您好，這里是 …
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