【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理的核心 在工作、生活、社會(huì)活動(dòng)中有效的溝通能帶給我們什么？為什么說(shuō)溝通是管理的核心？ 研討題：認(rèn)識(shí)溝通● 溝通定義： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。● 溝通的三大要素 （ 1）要有一個(gè)明確的目標(biāo)（ 2）達(dá)成共同的協(xié)議 （ 3）溝通信息、思想和情感● 有效溝通三行為 聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)說(shuō) 聽(tīng)問(wèn)傾聽(tīng)是溝通最重要的技巧● 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 1）以說(shuō)話者為中心 2）對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 3）用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 4）在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 5）避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話 ● 適時(shí)提出問(wèn)題，以澄清和獲取信息，并使談話針對(duì)主題 1）使用開(kāi)放式問(wèn)題； 2）要慎用封閉式問(wèn)題● 告訴說(shuō)話者你的理解 1） 復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容，直到一致； 2）對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解表達(dá)技巧 — 有效的傳達(dá) 1）掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn) 2）措詞適當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要、完整和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 3）使用熟悉的語(yǔ)言，語(yǔ)速適中，讓對(duì)方聽(tīng)清楚 4）考慮聽(tīng)眾的情緒 5）適當(dāng)時(shí)提問(wèn)或重復(fù) 6）確認(rèn)聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 7）建立和諧互信的氣氛 ● 有效的表達(dá)技巧問(wèn)題討論溝 通 的 障 礙 有 那 些？與人溝通的原則和正確的心態(tài)把自己當(dāng)作別人把別人當(dāng)作別人把自己當(dāng)作自己把別人當(dāng)作自己要 別 人 信 任 你，首 先 你 要 信 任 別人 要想得到別人的尊重，首先自己要尊重別人如何與員工建立相互依賴的關(guān)系(1).溝通的方向n 向上溝通：沒(méi)有膽（識(shí)）；n 向下溝通：沒(méi)有心（情）；n 水平溝通：沒(méi)有肺（腑）；● 建立平等的相互依賴關(guān)系GMSM PM FMA B C D E FAB依賴的＝從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的＝平等關(guān)系如何與員工建立相互依賴的關(guān)系 (2).與下屬 溝通的方式1）一對(duì)一溝通 2）團(tuán)隊(duì)溝通 (TEAM)TogetherEveryoneAchievesMore● 與下屬 溝通的要求 1）了解狀況 +要求反思 2）提供方法 +共謀對(duì)策 +接受意見(jiàn) 3）給予嘗試 +緊盯過(guò)程共同 更多收獲每個(gè)人如何與上級(jí)進(jìn)行積極有效的溝通(3).與上級(jí) 溝通的形式1）接受指示 2）匯報(bào) 3）商討問(wèn)題 4）表示不同意見(jiàn)● 與上級(jí) 溝通的要求 1）時(shí)間安排 +適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) 2）準(zhǔn)備對(duì)策 +多個(gè)選擇 3）優(yōu)劣對(duì)比 +可能后果與上級(jí) 溝通的形式● 如何聽(tīng)取經(jīng)理或上司的指示（ 1）隨時(shí)帶記事本記錄上司指示要點(diǎn)（ 2）了解工作目的、上司或經(jīng)理指示的要點(diǎn)（速記 5W1H）（ 3）如無(wú)必要，不中途打斷上司的說(shuō)話 ,耐心聽(tīng)到最后（ 4）以謙虛的態(tài)度，坦率地陳述自己的意見(jiàn)，不要形成辯論（ 5）注意自己的位置和心態(tài)、以及說(shuō)話的方式 ?！?如何接受上級(jí)的批評(píng) （ 1）準(zhǔn)確弄清楚上司或經(jīng)理批評(píng)的事實(shí)和理由 （ 2）有意見(jiàn)時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和 （ 3）陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人 （ 4）不要與上司爭(zhēng)吵，不要計(jì)較上司的批評(píng)方式 （ 5）有錯(cuò)承認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任◆ 中國(guó)的企業(yè)或組織最缺乏的不是領(lǐng)導(dǎo)，而是如何被領(lǐng)導(dǎo)？ ◆ 服從規(guī)則也是一種美德！但大部分員工把服從規(guī)則當(dāng)作忍辱負(fù)重！ 領(lǐng)導(dǎo)與服從◆ 服從：不要討價(jià)還價(jià)，把面子拿掉，把架子拿掉。服從是員工的第一美德研討題： 當(dāng)上司安排你工作，你覺(jué)得上司的工作方法有問(wèn)題，你向上司提出，而上司則堅(jiān)持你必須按他的方法去做，你作為下屬，會(huì)怎樣處理？(4).如何進(jìn)行橫向水平的溝通● 水平 溝通的形式1）合作及協(xié)助 2）會(huì)議商討 3）交流● 與同級(jí) 溝通的要求 1）主動(dòng) +體諒 +謙讓 2）自己先提供協(xié)助 +要求對(duì)方配合 3）分析利弊 +雙贏結(jié)果跨部門協(xié)作不良的原因跨部門協(xié)作不良的原因216。部門之間考慮自身利益部門之間考慮自身利益216。缺少溝通信息主動(dòng)性缺少溝通信息主動(dòng)性216。運(yùn)作程序不完善運(yùn)作程序不完善216。人際關(guān)系影響業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性人際關(guān)系影響業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性216。部門之間未建立為內(nèi)部客戶服務(wù)與過(guò)程評(píng)審監(jiān)督體制部門之間未建立為內(nèi)部客戶服務(wù)與過(guò)程評(píng)審監(jiān)督體制216。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理 ， 信息溝通不暢、反應(yīng)慢。信息溝通不暢、反應(yīng)慢。問(wèn)題討論問(wèn)題討論問(wèn)題一：不會(huì)奉承上司的人很難成為職業(yè)經(jīng)理人？你如 何正確理解 ★★★ 思考、提問(wèn)、回答問(wèn)題二：如何獲得相關(guān)部門的支持與配合？　　 ★★★ 思考、提問(wèn)、回答問(wèn)題三：對(duì)部門之間交叉的工作如何來(lái)對(duì)待和處理？ ★★★ 思考、提問(wèn)、回答沖突一定是壞事嗎？問(wèn)題研討： 沖突管理沖突管理(1) 接受沖突 管理沖突在任何一個(gè)企業(yè)，合作、競(jìng)爭(zhēng)和沖突 三者都是可以并存的。沖突管理的重點(diǎn)，就是如何將這三者，調(diào)整到對(duì)企業(yè)最有利的局面 7。沖突管理（（ 2）溝通中的）溝通中的 沖突管理沖突管理n 有效的解決沖突有時(shí)反而能夠讓矛盾帶來(lái)問(wèn)題的解決。n 沖突并非全是負(fù)面的，沖突可以調(diào)整與解決存在的問(wèn)題，有時(shí)更是矛盾的轉(zhuǎn)機(jī)，使人與人之間更為親密。沖突一定是壞事嗎？處理沖突 應(yīng)該要從 『 利害 』 切入。n 沖突的階層可以被想成是由最底層的日常事情的討論到最高層的危機(jī)的連續(xù)階層。最低的三個(gè)階層所代表的是通常人們聚在一起討論的理由：聊日常生活的事情、討論想法、和表達(dá)感受。這些討論一般是在輕松的情境下進(jìn)行，通常也不太需要做任何決定。另外的四個(gè)較高的階層則包含著愈來(lái)愈強(qiáng)的緊張程度與做決定的壓力；了解需要與事實(shí)真象先于做決定，如果該做的決定沒(méi)做，就會(huì)演變成問(wèn)題，如果問(wèn)題沒(méi)解決，就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)，那就較難去處理了。危機(jī)解決問(wèn)題作出 決定了解需要與真象表達(dá)感受討論想法日常生活事情的閑聊做決定的壓力高緊張的程度高低 低(3)沖突之階層情境 衝突水準(zhǔn) 衝突類型 內(nèi)在屬性 績(jī)效A 低或沒(méi)有破壞性冷漠的停滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B 適量 建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C 高 破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的 低A B C高績(jī)效低 衝突水準(zhǔn) 高(4)衝 突 與 績(jī) 效（（ 5）沖突處理技巧）沖突處理技巧相互尊重尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問(wèn)題關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇，保持靈活性保持心胸開(kāi)朗、樂(lè)觀積極盡量少說(shuō) “但是 ”“不行 ”深呼吸案例分析與討論案例一： 總經(jīng)辦的胡助理，當(dāng)黃總安排工作任務(wù)和提出建議給他時(shí)，他總時(shí)當(dāng)面不說(shuō)，工作也經(jīng)常執(zhí)行不到位，私下卻到處說(shuō)上司這里不對(duì)，那里不是，黃總聽(tīng)到后很不高興，于是上下級(jí)關(guān)系變得越來(lái)越緊張。案例二： 裝配車間賴主管經(jīng)常不服從生產(chǎn)部經(jīng)理的工作安排，有一次經(jīng)理嚴(yán)肅的對(duì)他說(shuō)，你如果繼續(xù)這樣后果自負(fù)，小賴大聲說(shuō)：“ 你有本事就炒掉我 ” 。案例三 ： 剛剛晉升為部門經(jīng)理，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，有幾名下屬主管不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任經(jīng)理在位時(shí)情況是如何如何的好。