【文章內(nèi)容簡介】 在如下八個(gè)方面： （ 1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。 （ 2）學(xué)會(huì)有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活的關(guān)系，提高心理健康水平。 （ 3）改善溝通和人際關(guān)系。 （ 4）增強(qiáng)員工自信心，提高適應(yīng)能力。 （ 5）克服不良嗜好。 （ 6）促進(jìn)家庭和睦。 （ 7）預(yù)防過激事件的發(fā)生。 （ 8）掌握解決下屬個(gè)人心理困擾的實(shí)用技術(shù)。 情緒管理提高 “ 情商 ” ? 情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。 ? 研究發(fā)現(xiàn)，情商對(duì)個(gè)人工作業(yè)績的影響力是智商的兩倍；情商對(duì)高級(jí)管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。 ? 職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對(duì)團(tuán)隊(duì)來講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績效也越高。 情緒管理提高 “ 情商 ” ? 自我意識(shí) ： 即對(duì)自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對(duì)別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評(píng)估與充滿幽默感的自嘲。 ? 自我控制和自我激勵(lì) ： 對(duì)那些具有破壞性的感情沖動(dòng)進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對(duì)變化、對(duì)不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，即使面對(duì)失敗也樂觀自信。 ? 移情能力 ： 對(duì)別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對(duì)多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 ? 社交技巧 ： 精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會(huì)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專長、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。 情緒管理對(duì)企業(yè)的作用 ? （ 1）建立有效的員工心理管理機(jī)制。 ? （ 2）提高員工士氣，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。 ? （ 3）降低缺勤和病假率，增加留職率，降低企業(yè)運(yùn)營成本。 ? （ 4）提高組織的公眾形象，樹立良好企業(yè)形象。 ? （ 5）促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛。 ? （ 6）改進(jìn)生產(chǎn)管理，提高生產(chǎn)效率。 ? （ 7）提升管理者 “ 員工心理管理 ” 技能，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變。 舉例 ? 四五年前，程業(yè)仁做過對(duì)員工大發(fā)脾氣的事。雖然只是 “ 刀子嘴豆腐心 ” ，不會(huì)真處罰員工，但是 “ 傷了員工的自尊心，他的防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開成了 ” 。 ? 后來在 360度的調(diào)查中，他發(fā)現(xiàn)很多人認(rèn)為他批評(píng)太直接，容易挫傷別人。他開始盡量控制自己，盡量委婉地提出建議。根據(jù)員工的反饋，他還開始控制自己的急性子，不在開會(huì)時(shí)急于表達(dá)自己意見，而且克服自己的內(nèi)向心理，比以前更經(jīng)常地表揚(yáng)下屬。 ? 每個(gè)人都有情緒低落或者憤怒的時(shí)候。李振興坦言自己在年輕時(shí)也會(huì)拍桌子罵人，但是隨著年齡和閱歷的增長，情緒控制能力越來越強(qiáng)。遇到不順心的事，他會(huì)讓自己的注意力集中到別的某項(xiàng)工作中去，或者想想特別開心的事情，壞心情就排解了。 舉例（續(xù)） ? 移情能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)為敏銳的觀察力，善于感受溝通對(duì)象的情緒，善于傾聽與理解對(duì)方的真實(shí)想法，能夠站在對(duì)方的角度考慮問題。 ? 程業(yè)仁所在的啤酒行業(yè)市場壓力很大，有時(shí)候某個(gè)地區(qū)一整年的業(yè)績都不太好，負(fù)責(zé)人特別容易沮喪。 “ 這種情況，我會(huì)利用一些非正式的溝通，比如約他出來吃頓飯，談?wù)勌?，聽聽他的苦衷，給他出出主意，讓他情緒高一點(diǎn)，明年不要灰心。 ” ? 在會(huì)議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間的對(duì)話情緒，有些資深的高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接受同事意見，程就會(huì)想辦法給他一點(diǎn)挫折感，比如讓他到一線去看看真實(shí)的情況，讓他知道自己的想法并不都正確。 ? 在理解對(duì)方情感的基礎(chǔ)上，與中高層經(jīng)理的溝通，更容易被對(duì)方接受，也就更容易促進(jìn)公司戰(zhàn)略和市場策略的向下執(zhí)行。 員工滿意度 ? 跨國公司現(xiàn)在顧客服務(wù)研究時(shí)，逐漸從研究外部顧客滿意度轉(zhuǎn)向研究內(nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。 ? 聯(lián)邦快遞公司 —— 無法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給顧客。當(dāng)其員工滿意度達(dá)到 85%的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達(dá)到95%。 員工情緒管理的內(nèi)容 1. 工作環(huán)境設(shè)計(jì)與改善 2. 心理壓力應(yīng)對(duì) 3. 溝通和人際關(guān)系改善 4. 職業(yè)心理健康問題 5. 職業(yè)生涯規(guī)劃 6. 心理危機(jī)干預(yù) 職場常見的心理問題 ? 倦?。?burnout） ? 情緒失調(diào)（ emotional disorder） ? 工作壓力（ work stress） ? 工作引起的不滿（ work dissatisfaction） ? 壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦 …… ? 中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對(duì)將近 4000名職場人士進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了一個(gè)中國 “ 工作倦怠 (Job Burnout)指數(shù) ” 調(diào)查報(bào)告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有 70%的受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微的工作倦??；有 39%的受調(diào)查者出現(xiàn)中度的工作倦??；還有 13%的受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作倦怠，也就是每 8個(gè)受調(diào)查者中基本上就有 1個(gè)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的工作倦怠。 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到 4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達(dá)到了 4成以上，直到工作了 5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對(duì)工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。 情緒勞動(dòng) ? 工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。 ? 情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成； ? 情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為； ? 情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。 情緒勞動(dòng)的類型 ? 自發(fā)的情感行為 ? 表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是 “ 職業(yè)偽裝 ” ，影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 深層次的情感行為（有意識(shí)地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評(píng)價(jià)，減少自身情感損耗 情緒勞動(dòng)中的心理健康問題 ? 情感耗竭 —— 掏空 ? 去人格化 —— 把顧客當(dāng)成物體而不是活人 ? 工作滿意度降低 —— 沒勁頭、無精神、離職 ? 角色混淆 —— 總覺得自己情感不真實(shí) ? 角色沖突 —— 上班極度消極，回家影響和睦 ? 角色分離 —— 顧客體會(huì)不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷 情緒勞動(dòng)的自我管理 ?自主調(diào)節(jié) —— 順其自然 ?表面扮演 —— 陪笑臉 ?深層扮演 —— 進(jìn)入角色 ?失調(diào)扮演 —— 內(nèi)心平靜中性 工作倦怠的影響因素 ? 長期超負(fù)荷工作 ? 工作角色沖突與模糊 ? 工作環(huán)境差 ? 報(bào)酬低于自己的期望值 ? 組織不公平感 ? 組織與管理變革態(tài)度消極 ? 持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸 應(yīng)激管理 識(shí)別壓力，什么是應(yīng)激？ 應(yīng)激是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激 是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài) 是一種生理反應(yīng) 人體對(duì)需要或傷害侵入的反應(yīng) ? 汗腺增加 ? 汗液分泌 ? 肌肉血液含量增加 ? 腎上腺分泌增加 ? 丘腦下部分泌刺激激素 ? 呼吸加快 ? 心率加速 *對(duì)身體的影響 生理健康 體內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)和微循環(huán)系統(tǒng)也將 隨著各種壓力而發(fā)生難以覺察的改變： 心腦血管 精神創(chuàng)傷性應(yīng)激障礙 （ PTSD) 神經(jīng)內(nèi)分泌 免疫系統(tǒng) 消化系統(tǒng) 精神系統(tǒng) …. … 高血壓 憂郁 煩躁 焦慮 失眠 生理和心理應(yīng)激所致的強(qiáng)迫行為等神經(jīng)癥狀不期而至 . 這絕不僅僅只是一部分人的生理或心理疾病， 而是一種潛在的、嚴(yán)重的社會(huì)問題。 在社會(huì)普遍流行的所有疾病中，約75—90％ 與應(yīng)激機(jī)制的激活有關(guān)； 約 50一 70％ 的就診病人所患疾病不是由應(yīng)激引起的，就是被應(yīng)激惡化的。 與應(yīng)激有密切關(guān)聯(lián)的心血管疾際如高血壓、動(dòng)脈粥樣硬化和心肌梗塞，發(fā)病病和死亡串極高 *對(duì)情緒的影響 憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷 …… 破壞性行為 情緒不穩(wěn)、行為孤僻 自卑的惡性循環(huán) 員工抑郁和焦慮心理的普遍性，是和中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景相關(guān)聯(lián)的。 《 華爾街日?qǐng)?bào) 》的專欄文章稱，中國三個(gè)月的發(fā)展相當(dāng)于美國一年的發(fā)展。這給企業(yè)