醫(yī)院調(diào)度員崗位培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-19 06:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 次與病人聯(lián)系時才知出錯，因此要減少和避免差錯事故的發(fā)生。 ? ?電話呼救，但未述地址即掛斷電話者：記錄顯示電話，回撥呼救者，問清是否需要救護車，如果需要，問清要素后及時調(diào)派車輛前去急救。 ?呼救詢問救護車到達前先如何處理；派遣出診救護的同時，讓病人保持電話聯(lián)系，告訴病人自救互救方法比較常見的是《心肺復(fù)蘇術(shù)》，為救護車到達前爭取搶救的機會。（注：急救普及是衡量一個國家綜合實力的一個標準，國外發(fā)達國家有三分之二的人員掌握急救技能，在我國還遠低于 %止 4分鐘內(nèi)如果實施正確的心肺復(fù)蘇有 %50的患者可以成功復(fù)蘇） u 急救特殊情況處理 ? ? ? 急救特殊情況處理 ?同時接到兩個呼救者，而只有 1個急救小組值班：先接最重最急的，再動員后備力量去接較輕的。先接最近的，再接較遠的； 如果調(diào)派不出車輛了，要告知呼救者暫時很忙急救車都出去搶救，請等待一下，一有車就馬上聯(lián)系患者，保持電話的暢通。 ? ? “122”打來電話：問清地點，核實電話號碼后及時到達事故地點；如果在晚上，警車已在現(xiàn)場，讓警車打開警燈以便于救護車尋找現(xiàn)場。 ? 三無人員 、 流動人員、精神病人及棄嬰 等社會影響力比較大的急救事件，要迅速到達現(xiàn)場，注意現(xiàn)場的急救態(tài)度。 ? ?“110”打來電話： ?對于民警已在現(xiàn)場，明確要救護車的，詢問病情、電話、地址清楚后馬上派車。（強行拆遷的情況需要急救配合） ?對于民眾報警，地址明確，需要救護車的，留下報警聯(lián)系電話號碼后及時派車。出車后可以和呼救者聯(lián)系了解更具體的地址和病情。 ?對于民眾報警， 110不確定的。一定要留下報警人聯(lián)系電話號碼，及時回撥與報警人聯(lián)系確定是否需要救護車。需要的及時派車，不需要的將信息反饋給 110指揮中心。 ? ?遇到大批傷員需出診急救時，與科室領(lǐng)導和中心相關(guān)領(lǐng)導匯報協(xié)助安排出診和值班。同時匯報縣市區(qū)衛(wèi)計委。 ?遇到地址名稱有近音同音或同名時，一定要問清、聽清、核對清 。（如：大波羅赤 小菠羅赤、西營子 、西大營子、市內(nèi)同名連鎖飯店、超市、水果店等） ? ? 如果急救車出診后，接車地點處沒人，聯(lián)系電話不接，告訴司機在有攝像頭的地方繞一圈，或者打開警報，告訴報警人 我們已經(jīng)來了。并間接可以證明，我們已經(jīng)來過了。 ? 患者已經(jīng)死亡，派車出車后，在現(xiàn)場并沒有實施搶救、可以不開死亡證明，讓家屬上社區(qū)或者民政部門開具《死亡證明》慎開！尤其非正常死亡的。 ? 溝通和應(yīng)對 ?發(fā)出呼救、接受呼救與響應(yīng)呼救就是溝通。 ?我們不可能去要求所有的呼救者都尊重我們，理解我們的工作，我們只能要求自己保持同理心的心態(tài)，要站在患者或呼救者的角度去接聽和處理 120電話。同時，在與急救人員的溝通中也需要保持同理心態(tài)，這是溝通的心理基礎(chǔ)。 ? ? 溝通并不都具有法律性，但呼救的溝通是具 ? 有法律意義的。調(diào)度員承諾了派救護車，就 ? 與患者建立了院前急救服務(wù)的契約關(guān)系，就 ? 開始承擔醫(yī)療服務(wù)的責任，就要為患者的生命和健康承擔責任。 ? ? 要嘗試去了解呼救的真正意圖，讓電話另一端的呼救者感到你在用心地聽他講話。 ? ? 要觀察對方隱藏在話語背后的思想和情緒，是焦慮、緊張、生氣、憤怒、還是心虛、害怕，對他們的情緒做出相應(yīng)的反應(yīng)。思想和情感是不太容易溝通的，而情感的溝通又是調(diào)度員非常需要的，這就是同理心溝通 ? ? 應(yīng)對無故發(fā)怒的呼救者 ? ? 心理特點：無故發(fā)怒的呼救者的心理特點是自我壓抑、逃避。事后會因失言而后悔。 ? ? 應(yīng)對策略：等他把自己的心里話或牢騷說完了再談 ? ? 應(yīng)對急癥患者 ? 心理特點：內(nèi)科急癥、外科急癥、急性外傷或急性中毒，如冠心病、中風、急腹癥、車禍、煤氣中毒等，因起病急驟，發(fā)展迅速，痛苦不堪，甚至有生命危險，又缺乏思想準備，會導致患者及呼救者嚴重的焦慮、恐懼、緊張和情緒激動。 ? 應(yīng)對策略：應(yīng)對急癥患者呼救要善于用語言舒緩患者或呼救者的情緒一般不要直接使用 “不要緊的 ”. ? ? 應(yīng)對用戶的不滿與投訴 ? ? 心理特點：對 120不滿而投訴者的心理特點是自己的要求沒有滿足，或發(fā)現(xiàn) 120的服務(wù)不到位甚至有錯誤時的得理不讓人的傲慢、蠻橫。常常要問你：為什么老不接我的電話？為什么沒有車？ ? ? 應(yīng)對策略：鼓勵他們將事情說出來，不要打斷他；表達同情心，希望用戶能對你產(chǎn)生認同感；表示歉意，平息他內(nèi)心的怒氣。 ? ? 心理特點：因你的回答或處置令他不滿意而發(fā)怒的呼救者的心理特點是焦急、擔心和失望。 ? ? 應(yīng)對策略：當你意識到自己有口誤時就多多道歉，緩和他的不滿 ? ? 表達技巧：電話鈴聲響起時，調(diào)度員腦海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明，不要被報警人的思路左右，了解報警人的真實意圖后，快速準確詢問三要素即接車地址、呼車原因 (基本病情 )、有效聯(lián)系電話。陳述事實簡潔，說明要點有條理，將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。告知報警者有關(guān)信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾 “救護車馬上就到 ”、 “不要緊，我們一定可以救活他 ”。 ? ? 如遇騷擾電話 ? 是打錯電話的告知 “ 這里是急救中心，您打錯了，再見。 ” ? 如是惡意挑逗騷擾等，我覺得可以不回答以做回應(yīng)。 (電話屏蔽功能） ? 如是 0000等，無人說話的電話，我們還是要及時接起，以保持呼救線路的暢通。 ? 最后請大家一定記住！我們守住的不是一部普普通通的電話，我們守住的千萬百姓的生命急救線。 ? 調(diào)度工作差錯判斷標準 一 、 甲類差錯： 沒聽清楚 、 沒問清楚 、 沒記清楚 ， 但呼救人 的敘述是正確的； （ 電話錄音回放 ） 準確掌握了用戶的關(guān)鍵信息 （ 災(zāi)情 、 病情 、 地址 ） ， 但沒有準確傳達； 受理信息后無原因的漏派 有車而回絕呼救 ， 造成患者不良后果 長時間不掛電話 ， 影響呼救電話進入 長時間不接電話 ， 影響呼救電話受理 ? 調(diào)度工作差錯判斷標準 二 、
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