醫(yī)院調(diào)度員崗位培訓課件-文庫吧資料
2025-01-05 06:35本頁面
【正文】 接電話 ， 影響呼救電話受理 ? 調(diào)度工作差錯判斷標準 二 、 乙類差錯： 由于未遵守規(guī)章制度 ， 工作規(guī)范 ， 造成患者不良后果者 。 (電話屏蔽功能） ? 如是 0000等，無人說話的電話，我們還是要及時接起，以保持呼救線路的暢通。 ? ? 如遇騷擾電話 ? 是打錯電話的告知 “ 這里是急救中心，您打錯了，再見。陳述事實簡潔，說明要點有條理，將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 ? ? 心理特點：因你的回答或處置令他不滿意而發(fā)怒的呼救者的心理特點是焦急、擔心和失望。 ? 應(yīng)對策略：應(yīng)對急癥患者呼救要善于用語言舒緩患者或呼救者的情緒一般不要直接使用 “不要緊的 ”. ? ? 應(yīng)對用戶的不滿與投訴 ? ? 心理特點：對 120不滿而投訴者的心理特點是自己的要求沒有滿足，或發(fā)現(xiàn) 120的服務(wù)不到位甚至有錯誤時的得理不讓人的傲慢、蠻橫。事后會因失言而后悔。 ? ? 要觀察對方隱藏在話語背后的思想和情緒，是焦慮、緊張、生氣、憤怒、還是心虛、害怕，對他們的情緒做出相應(yīng)的反應(yīng)。調(diào)度員承諾了派救護車，就 ? 與患者建立了院前急救服務(wù)的契約關(guān)系，就 ? 開始承擔醫(yī)療服務(wù)的責任，就要為患者的生命和健康承擔責任。同時，在與急救人員的溝通中也需要保持同理心態(tài)，這是溝通的心理基礎(chǔ)。 ? 溝通和應(yīng)對 ?發(fā)出呼救、接受呼救與響應(yīng)呼救就是溝通。并間接可以證明，我們已經(jīng)來過了。 ?遇到地址名稱有近音同音或同名時，一定要問清、聽清、核對清 。 ? ?遇到大批傷員需出診急救時，與科室領(lǐng)導和中心相關(guān)領(lǐng)導匯報協(xié)助安排出診和值班。一定要留下報警人聯(lián)系電話號碼，及時回撥與報警人聯(lián)系確定是否需要救護車。出車后可以和呼救者聯(lián)系了解更具體的地址和病情。 ? ?“110”打來電話： ?對于民警已在現(xiàn)場，明確要救護車的，詢問病情、電話、地址清楚后馬上派車。 ? ? “122”打來電話：問清地點，核實電話號碼后及時到達事故地點；如果在晚上，警車已在現(xiàn)場，讓警車打開警燈以便于救護車尋找現(xiàn)場。（注：急救普及是衡量一個國家綜合實力的一個標準，國外發(fā)達國家有三分之二的人員掌握急救技能，在我國還遠低于 %止 4分鐘內(nèi)如果實施正確的心肺復蘇有 %50的患者可以成功復蘇） u 急救特殊情況處理 ? ? ? 急救特殊情況處理 ?同時接到兩個呼救者，而只有 1個急救小組值班：先接最重最急的，再動員后備力量去接較輕的。 ? ?電話呼救，但未述地址即掛斷電話者：記錄顯示電話，回撥呼救者，問清是否需要救護車，如果需要，問清要素后及時調(diào)派車輛前去急救。但指揮調(diào)度工作的性質(zhì)決定了這項工作要遵循著自接自派自負責的工作原則。 ? ? ? 急救指揮調(diào)度工作的特點 不可預測性、時間緊迫性、相當復雜性、高度靈活性、必要果斷性、一定整體性、無法補救性及高度風險性。在接完呼救者的電話后我們要就近派車，要簡明扼要的將了解的信息，通過出車單，給出診的醫(yī)生和駕駛員。所以調(diào)度人員要學會盲打。 派車單內(nèi)容主要項目是接車地址、來電類型、基本病情、電話號碼四大項。告知報警者有關(guān)信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾 “救護車馬上就到 ”、 “不要緊，我們一定可以救活他 ”。 ? ? 表達技巧： ? 電話鈴聲響起時，調(diào)度員腦海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明，不要被報警人的思路左右，了解報警人的真實意圖后，快速準確詢問三要素即接車地址、呼車原因 (基本病情 )、有效聯(lián)系電話。 ? 分辯真假：懷疑是虛假呼救電話 ， 可請對方報出其電話號碼 ， 看其是否與來電顯示號碼相符 ， 但是要特別重視小孩的呼救電話 ， 有時是搗亂 ， 但有時是真實的呼救 ， 不可一概而論的拒絕 。如果是固定號碼的話還有家里的詳細地址。便于隨時聯(lián)系。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)急指揮調(diào)度 突發(fā)事件的應(yīng)急調(diào)度工作 考點 問清情況 迅速上報、必要時越級上報 啟動應(yīng)急預案 調(diào)動調(diào)度 調(diào)動補位 調(diào)動全員 兼顧日常工作 ? 重大突發(fā)事故分類與定性 傷亡事故： 一般事故：重傷 12人 ， 輕傷 310人 重大事故：死 12人 ， 重傷 3人以上 ， 輕傷 11人以上 特大事故：死亡 3人以上 ， 重傷 11人以上 ， 或死 1人同時重傷 8人以上 ， 死 2人以上同時重傷 5人以上 ? 重大突發(fā)事故分類與定性 食物中毒： 一般事故： 329人 較大事故： 3049人 重大事故：死 1人以上 ， 中毒 50人以上 ? 有效電話號碼 ? 非常重要，可以彌補調(diào)度的任何失誤和不完整的信息。 ? 群體外傷、中毒病人要問發(fā)病病人數(shù)量。既不必過分詳細和羅嗦，又能了解病情的大概，特殊病人涉及?？漆t(yī)生出診如產(chǎn)科、兒科、耳鼻喉科的病人有必要多問幾句。 ?、獨居病人呼救：問清地點（詳細到幾號樓、幾單元和幾室），如果病情允許再讓呼救者電話通知鄰居、最近的親屬或社區(qū)保安人員幫助。在每班調(diào)度人員上班保證的情況下，可以安排其他的調(diào)度員主要是新進來的給予跟車，去了解醫(yī)駕人員出診的情況和適時的幫忙，最主要的就是熟悉地理環(huán)境。這是最好的方法。 ? 3）最經(jīng)濟實惠的：平時逛街時，要留心觀察，可以用心記錄下自己所走過地方的地理情況，包括小區(qū)，飯店，賓館，大廈、電影院等，甚至到自己比較感興趣服裝店等等。 2）最有效的辦法：在上班或休息時座公交車，用紙筆記錄下公交車所經(jīng)過的車站，沿途的小區(qū)，大廈名稱，村莊名稱，加油站，商場和其他一些標志性的建筑物等。 ? 如何掌握地理和接警時準確判斷呼救位置 ? 做為一名合格的調(diào)度員，我們要熟悉地理，要做到心中有地圖。而不是依靠。對于有地圖定位的，我們可以結(jié)合定位判斷。因為我們是生命的第一棒。 ? ? 二級調(diào)度員在接到指揮中心派車單，第一時間通知出車的司機和醫(yī)護 ? 出車特別注意的情況一定通知到位 ? 在天氣情況惡劣時，一定囑咐司機注意出行安全（雪天、 雨天） ?
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