【文章內(nèi)容簡介】 升計劃u 裝修檢測與溫馨提示u 室內(nèi)系統(tǒng)巡檢服務 服務的價值與優(yōu)勢1） 服務價值u 良好的服務品牌形象，長期的服務承諾 u 對眾多優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)營管理的深刻認識和理解u 定期的內(nèi)部審核，確保服務水平 u 標準化的技術支持體系 u 認證合格的技術專家 u 豐富且備受認可的服務經(jīng)驗 u 完整的服務產(chǎn)品，以及隨需應變的能力可有效支持客戶快速成長的業(yè)務需求 2） 客戶價值u 快速的方案設計與實施，為客戶贏得寶貴的市場機會 u 提供充分的靈活性，滿足客戶在預算和商務方面的需求 u 提供全面、高質量、經(jīng)濟高效的彈性運維服務 u 使客戶將精力集中于核心業(yè)務 3） 競爭優(yōu)勢u 業(yè)界領先的技術能力和服務產(chǎn)品 u 完整的解決方案，更可按照客戶需求提供訂制性服務 u 穩(wěn)健的經(jīng)營狀況，長久的服務承諾 u 專業(yè)的技術，豐富的經(jīng)驗 u 運維管理的客戶服務中心，724 專業(yè)技術人員服務 系統(tǒng)運維與管理 故障維修方案1） 現(xiàn)場服務模式我們?yōu)榭蛻籼峁┤N模式的現(xiàn)場維修服務，具體如下：報修支持與服務：對于未簽訂維保服務合同的客戶，我們會在短期內(nèi)提供報修支持與服務。接到客戶報修后，雙方協(xié)商上門服務時間，并根據(jù)維修項目單獨結算維修費用。定期上門維修：根據(jù)合同，在雙方約定的日期上門，對客戶的日常報修單進行維修處理。對于現(xiàn)場無法修復的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設備拆下另行維修。駐場維修服務：對于高端別墅和商務樓，我們可以根據(jù)物業(yè)要求提供現(xiàn)場維修服務，以滿足物業(yè)對于業(yè)主提供的服務響應時效要求。2） 故障檢測與修復任務日清原則：工程師到達客戶現(xiàn)場后，對于當日的報修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認。原則上，除了不具備現(xiàn)場修復條件的保修單，其他所有保修單的處理結果必須是現(xiàn)場修復。對于當日無法修復的任務，備注說明情況，向物業(yè)匯報情況并溝通后續(xù)計劃，經(jīng)確認后另外開啟新任務。說明：對于以下三種不具備現(xiàn)場修復條件的情況，進行如下處理：l 故障報修的業(yè)主不在，無法進行現(xiàn)場檢測與維修。填寫維修單說明情況，有物業(yè)管理處客服人員另行約定時間上門維修；l 經(jīng)檢測，報修故障是由于某設備故障引起，而此設備無現(xiàn)場備件。將此設備拆回公司維修，修復后重新安裝恢復；l 故障現(xiàn)象比較復雜，現(xiàn)場工程師無法獨立判斷故障節(jié)點，需要公司另外安排工程師現(xiàn)場支持，協(xié)同處理解決。疑難問題升級：公司具有完善的技術支持網(wǎng)絡，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過公司的技術中心和第三方合作伙伴，協(xié)作予以解決。3） 設備維修與采購以修為主原則：對于設備故障，在可以修復的狀況下，以設備送修為原則，延長設備的使用年限，降低設備的維修費用。做好設備維修記錄，對于已經(jīng)老化、過于頻繁修理、失去維修價值的設備，我們會遞交設備更換報告及其維修記錄，以保證設備管理的可溯性和透明性。限時修復原則：對于常見品牌設備，一般的設備修復時間為一周。對于進口產(chǎn)品或者國產(chǎn)小品牌產(chǎn)品，由于產(chǎn)品元器件的問題，或者廠商維修政策的問題，設備修復的時間另行約定。對于設備修復時間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會建議物業(yè)準備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復系統(tǒng)正常運行。4） 設備安裝與調試對于采取送修的設備或者重新采購的設備，我們在設備修復或者采購到位后，負責將設備發(fā)送到項目現(xiàn)場安裝，并且完成修復設備或者采購設備的調試開通工作，確保系統(tǒng)正常運行。如果客戶只要求設備送修和采購服務，那么項目現(xiàn)場設備安裝和調試工作將有物業(yè)相關部門自行完成。不過一般而言，考慮到智能系統(tǒng)的專業(yè)性，我們不推薦將維修采購服務與安裝調試服務分開訂購。 災難預防與恢復1） 緊急報修服務對于客戶的緊急報修，響應中心工程師會立即響應您的緊急報修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復；時間，提高系統(tǒng)可用性。服務時間段我們提供兩種時間段的緊急報修響應服務，具體如下：工作日服務：周一到周五，上午9點到下午6點（法定節(jié)假日除外）；全天候服務：周一到周日，全天24小時響應，包括節(jié)假日。響應時間響應中心接到緊急報修電話后，15分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案。工程師現(xiàn)場響應時間，分為以下三種，根據(jù)客戶具體要求而定：u 30分鐘響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 2小時響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師2小時內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 4小時響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師4小時內(nèi)抵達現(xiàn)場維修；u 次日響應：在緊急報修服務時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師在第2個工作日抵達現(xiàn)場維修；緊急報修范圍對于以下情況，我們將視為有效的緊急報修。除此之外，其他的保修情況，作為日常報修處理。u 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，1/3以上攝像機畫面無圖像；u 1/3以上的門禁無法運行，應急處理預案無效，任何方法都無法開啟門禁；u 周界警報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2以上；u 室內(nèi)對講系統(tǒng)故障，住戶無法呼通門口機與監(jiān)控室，門口機無法呼通監(jiān)控室；u 家報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上；u 其它系統(tǒng)癱瘓，足以導致影響小區(qū)安全的系統(tǒng)故障等。u 如有其它緊急情況，雙方協(xié)商后，根據(jù)合同預定執(zhí)行。2） 應急預案設計我們將針對每一個客戶的系統(tǒng)狀況，定制個性化的緊急故障處理處理預案。以確保當緊急故障發(fā)生時，現(xiàn)場物業(yè)服務人員能對故障進行一些簡單處理，以保證不對物業(yè)管理和業(yè)主工作生活形成較大的影響。3） 數(shù)據(jù)與軟件管理該服務幫助客戶對已有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份存儲；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護計劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設備發(fā)生故障時，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運行。數(shù)據(jù)災難服務，能幫助客戶在發(fā)生由于數(shù)據(jù)管理設備故障導致的系統(tǒng)癱瘓時，快速恢復原系統(tǒng)運行有極大的幫助。數(shù)據(jù)災難備份分為年度、半年度和季度三種類型，具體根據(jù)雙方合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容如下：u 災難數(shù)據(jù)備份方案設計；u 數(shù)據(jù)庫文件備份、系統(tǒng)鏡像文件備份、系統(tǒng)驅動備份、安裝軟件備份；u 操作員與管理員帳號密碼管理：操作系統(tǒng)帳號密碼、應用軟件帳號密碼u 數(shù)據(jù)備份與災難恢復測試；4） 資料收集與管理物業(yè)由于項目交接的銜接問題，往往存在智能系統(tǒng)相關資料缺失的問題?；蛘呤请m然有部分相關資料，但是由于系統(tǒng)施工過程中實際施工方案已經(jīng)做過多次變更，與最終交付的系統(tǒng)已經(jīng)存在較大的差異，因此這些資料的參考價值也非常有限。由于資料的缺失，對于系統(tǒng)后期的檢測維護帶來相當?shù)睦щy，甚至導致某些系統(tǒng)無法正常運行和管理的狀況。針對這樣的問題，我們?yōu)槲飿I(yè)提供系統(tǒng)資料的收集與管理服務。一般而言，我們需要的資料包括：系統(tǒng)結構圖、安裝點位圖、聯(lián)網(wǎng)管線圖、設備接線圖、設備清單、操作手冊、編程手冊、安裝軟件、數(shù)據(jù)庫備份、項目程序，以及系統(tǒng)相關的帳號密碼。如果物業(yè)方面無法提供相關資料，我們將利用我們已有的資源和合作伙伴的資源，收集整理項目資料，并進行歸檔管理以備后用。資料的收集、管理和更新，對于項目而言，是系統(tǒng)服務的持續(xù)性和穩(wěn)定性的重要保證。5） 公用備品庫公司根據(jù)與客戶之間的服務合同約定，向客戶提供維修所需的免費備件和材料，確保提供支持的硬件設備恢復正常運行。這些備件和材料包括進行必要的系統(tǒng)改進所需的備件和材料。備件庫內(nèi)備件的所有權由本公司所有，并由本公司統(tǒng)一管理。6） 專屬備件庫客戶如果希望在免費備件庫之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向公司訂購專用備件庫以滿足業(yè)務需要。客戶可以委托公司采購所需備件，公司將以市場優(yōu)惠價格提供備件。采購的備件其所有權、管理權和使用權為客戶所有。 系統(tǒng)性能改善1） 系統(tǒng)功能測試系統(tǒng)檢測服務將幫助您檢查系統(tǒng)和設備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。完成系統(tǒng)檢測后，我們將為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調整，提高系統(tǒng)的可用性。我們對系統(tǒng)定期全面的檢測，檢測周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容：u 客戶及系統(tǒng)資料的收集u 系統(tǒng)信息的收集u 系統(tǒng)檢測概況u 系統(tǒng)功能檢測u 系統(tǒng)可靠性檢測u 系統(tǒng)設備檢測u 檢測問題描述u 建議報告2） 系統(tǒng)設備保養(yǎng)系統(tǒng)設備保養(yǎng)是一項預防性維護服務，是對擁有維護服務合同的客戶提供的一種設備例行檢查、保養(yǎng)的服務。本服務的重點在于硬件設備的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應單項功能的可執(zhí)行性。我們對系統(tǒng)定期進行預防性維護，維護周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。工作內(nèi)容：u 場地環(huán)境檢查u 主機硬件檢查u 系統(tǒng)配置檢查u 系統(tǒng)備份檢查u 系統(tǒng)設備養(yǎng)護u 系統(tǒng)總體性能評估3） 機房環(huán)境維護公司的專業(yè)技術人員通過對監(jiān)控中心機房的物理環(huán)境和電源品質的全面檢測，幫助發(fā)現(xiàn)目前的機房環(huán)境狀況是否有不符合相關標準、影響安全生產(chǎn)運行的隱患，并提供相應的機房環(huán)境改進建議的服務。工作內(nèi)容：u 一般觀察u 建筑檢查u 消防和火警檢查u 散熱、通風和空調檢查u 電力檢查u 地面檢查u 監(jiān)視和報警檢查u 配置文檔檢查u 舉辦討論會，匯報問題及建議u 詳細的書面報告編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第42頁 共50頁4） 弱電箱整理與檢測弱電箱是智能系統(tǒng)的重要組成部分，各個子系統(tǒng)主要的通信設備和中間設備都安裝在弱電箱內(nèi)，包括以下子系統(tǒng)：訪客對講系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)等。如果弱電箱內(nèi)設備沒有得到很好的檢測和整理，可能會影響到上述系統(tǒng)的正常通信，嚴重的話會導致系統(tǒng)癱瘓。同時混亂的弱電箱，對于系統(tǒng)的維保工作帶來相當?shù)睦щy，更重要的是會影響到服務質量和系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。關于弱電箱的檢測和整理服務主要包括以下工作項目：u 弱電箱內(nèi)設備通信、功能與電氣性能測試；u 弱電箱內(nèi)接線整理，重接不符合規(guī)范的接頭，并打上線標；u 繪制弱電箱設備安裝圖與接線圖，并貼在弱電箱門上備查；u 清除弱電箱內(nèi)灰塵，保持箱體和箱內(nèi)清潔衛(wèi)生；u 對于室外的箱體，檢查是否存在漏水掉漆的問題，如果發(fā)現(xiàn)通知物業(yè)處理。5） 通信線路檢測與維護通信線路是智能系統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡，智能系統(tǒng)所有相關信息和數(shù)據(jù)都必須通過通信線路進行傳輸。包括監(jiān)控系統(tǒng)的圖像信號、對講系統(tǒng)的的語音和圖像信號、門禁系統(tǒng)的身份信息與控制信號、報警系統(tǒng)的報警信號等等都是通過相關的通信線路，連接著中央控制器和各種終端設備。通信線路的穩(wěn)定性將決定著相關系統(tǒng)的穩(wěn)定性。一般而言，有兩個方面會影響到通信線路的性能狀況：u 原來工程采用的通信線材是否合格、隱蔽工程的接頭是否規(guī)范、管道防水做的是否到位，這些問題將在先天上決定通信網(wǎng)絡的穩(wěn)定性；u 系統(tǒng)投入使用的年限，及其維護保養(yǎng)的好與壞，將從后天上決定通信網(wǎng)絡可以使用的年限；因此，對于先天的問題，其實我們可以做的工作非常有限。但是如果后天方面做得好，也同樣可以大大延長整個通信網(wǎng)絡的使用穩(wěn)定性及其壽命。因此，需要我們經(jīng)常對通信線路進行檢測和維護。具體工作如下：u 整理項目圖紙，包括系統(tǒng)結構圖、弱電布線圖、設備接線圖等，并實地確認；u 對監(jiān)控室、弱電箱內(nèi)線路進行整理，并貼上線標，標明線路走向；u 檢查線路接頭，是否存在信號不穩(wěn)定、接頭氧化、包扎或接口不規(guī)范的情況；u 如果發(fā)現(xiàn)線路接頭存在問題，需及時處理解決；6） 系統(tǒng)穩(wěn)定性改善計劃影響系統(tǒng)運行穩(wěn)定性的因素很多，包括：電源的老化衰減、防雷措施不到位、接地不規(guī)范、負載容量過大、防水處理不到位等等。這些因素有些是產(chǎn)品設計和施工工藝的問題，也有一些是電子產(chǎn)品使用老化的問題。我們會根據(jù)系統(tǒng)運行的實際情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行不穩(wěn)定的因素，并提供相應的解決方案，及相應的性能改善計劃，幫助系統(tǒng)整體基本保持在運行比較穩(wěn)定的狀態(tài)。 運維管理支持1） 重大故障分析報告對于緊急報修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復后，客戶服務經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務工程師，與客戶相關管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進行調查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類似故障的預防提出建議，并形成書面報告遞交給客戶。報告內(nèi)容包括：u 故障發(fā)生的時間、現(xiàn)象及范圍；u 故障發(fā)生的原因分析；u 處理解決辦法及相關費用；u 類似故障的預防；2） 維修管理與流程設計為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運行，我們提供此項系統(tǒng)維護流程建立、維護技術服務，其內(nèi)容包括：u 日常維修與緊急報修的服務流程，與報修管理；u 主機、存儲設備的日常維護與管理；u 系統(tǒng)操作常見問題解答。另外，公司還進行系統(tǒng)維護手冊的編制工作，并提供年度流程評估、改進服務。工作內(nèi)容：u 服務支持及報修方法總結；u 軟件安裝及維護；u 主機、終端、存儲設備和線路的日常維護與管理總結；u 系統(tǒng)操作常見問題解答總結；u 系統(tǒng)維護手冊的編制工作； 3） 運維服務定期回顧支持服務回顧是一個交流機制。通過它，客戶支持服務團隊與您的團隊一起，回顧所經(jīng)歷的活動，并確定未來的工作計劃。會議主題集中于客戶支持服務計劃的執(zhí)行、更改，以及進展中的支持服務任務狀態(tài)等方面。該會議旨在確保我們提供的支持服務與您的工作計劃最佳同步。 經(jīng)營績效優(yōu)化 運行成本管理1） 系統(tǒng)交接咨詢與檢測這項服務主要是針對物業(yè)在與智能系統(tǒng)工程商，或者維保單位進行交接的時候，由于專業(yè)能力和管理經(jīng)驗的不足，所面臨的一些問題。而這些問題沒有處理好，可能會給將來系統(tǒng)的使用管理帶來很大的困難，同時也會成為將來需要持續(xù)投入成本的問題根源。一般而言，在系統(tǒng)交接的過程中可能產(chǎn)生以下問題：u 資料交接