【文章內(nèi)容簡介】 升計劃u 裝修檢測與溫馨提示u 室內(nèi)系統(tǒng)巡檢服務(wù) 服務(wù)的價值與優(yōu)勢1） 服務(wù)價值u 良好的服務(wù)品牌形象，長期的服務(wù)承諾 u 對眾多優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)營管理的深刻認(rèn)識和理解u 定期的內(nèi)部審核，確保服務(wù)水平 u 標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持體系 u 認(rèn)證合格的技術(shù)專家 u 豐富且備受認(rèn)可的服務(wù)經(jīng)驗 u 完整的服務(wù)產(chǎn)品，以及隨需應(yīng)變的能力可有效支持客戶快速成長的業(yè)務(wù)需求 2） 客戶價值u 快速的方案設(shè)計與實(shí)施，為客戶贏得寶貴的市場機(jī)會 u 提供充分的靈活性，滿足客戶在預(yù)算和商務(wù)方面的需求 u 提供全面、高質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)高效的彈性運(yùn)維服務(wù) u 使客戶將精力集中于核心業(yè)務(wù) 3） 競爭優(yōu)勢u 業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)能力和服務(wù)產(chǎn)品 u 完整的解決方案，更可按照客戶需求提供訂制性服務(wù) u 穩(wěn)健的經(jīng)營狀況，長久的服務(wù)承諾 u 專業(yè)的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗 u 運(yùn)維管理的客戶服務(wù)中心，724 專業(yè)技術(shù)人員服務(wù) 系統(tǒng)運(yùn)維與管理 故障維修方案1） 現(xiàn)場服務(wù)模式我們?yōu)榭蛻籼峁┤N模式的現(xiàn)場維修服務(wù)，具體如下：報修支持與服務(wù)：對于未簽訂維保服務(wù)合同的客戶，我們會在短期內(nèi)提供報修支持與服務(wù)。接到客戶報修后，雙方協(xié)商上門服務(wù)時間，并根據(jù)維修項目單獨(dú)結(jié)算維修費(fèi)用。定期上門維修：根據(jù)合同，在雙方約定的日期上門，對客戶的日常報修單進(jìn)行維修處理。對于現(xiàn)場無法修復(fù)的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設(shè)備拆下另行維修。駐場維修服務(wù)：對于高端別墅和商務(wù)樓，我們可以根據(jù)物業(yè)要求提供現(xiàn)場維修服務(wù)，以滿足物業(yè)對于業(yè)主提供的服務(wù)響應(yīng)時效要求。2） 故障檢測與修復(fù)任務(wù)日清原則：工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場后，對于當(dāng)日的報修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認(rèn)。原則上，除了不具備現(xiàn)場修復(fù)條件的保修單，其他所有保修單的處理結(jié)果必須是現(xiàn)場修復(fù)。對于當(dāng)日無法修復(fù)的任務(wù)，備注說明情況，向物業(yè)匯報情況并溝通后續(xù)計劃，經(jīng)確認(rèn)后另外開啟新任務(wù)。說明：對于以下三種不具備現(xiàn)場修復(fù)條件的情況，進(jìn)行如下處理：l 故障報修的業(yè)主不在，無法進(jìn)行現(xiàn)場檢測與維修。填寫維修單說明情況，有物業(yè)管理處客服人員另行約定時間上門維修；l 經(jīng)檢測，報修故障是由于某設(shè)備故障引起，而此設(shè)備無現(xiàn)場備件。將此設(shè)備拆回公司維修，修復(fù)后重新安裝恢復(fù)；l 故障現(xiàn)象比較復(fù)雜，現(xiàn)場工程師無法獨(dú)立判斷故障節(jié)點(diǎn)，需要公司另外安排工程師現(xiàn)場支持，協(xié)同處理解決。疑難問題升級：公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過公司的技術(shù)中心和第三方合作伙伴，協(xié)作予以解決。3） 設(shè)備維修與采購以修為主原則：對于設(shè)備故障，在可以修復(fù)的狀況下，以設(shè)備送修為原則，延長設(shè)備的使用年限，降低設(shè)備的維修費(fèi)用。做好設(shè)備維修記錄，對于已經(jīng)老化、過于頻繁修理、失去維修價值的設(shè)備，我們會遞交設(shè)備更換報告及其維修記錄，以保證設(shè)備管理的可溯性和透明性。限時修復(fù)原則：對于常見品牌設(shè)備，一般的設(shè)備修復(fù)時間為一周。對于進(jìn)口產(chǎn)品或者國產(chǎn)小品牌產(chǎn)品，由于產(chǎn)品元器件的問題，或者廠商維修政策的問題，設(shè)備修復(fù)的時間另行約定。對于設(shè)備修復(fù)時間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會建議物業(yè)準(zhǔn)備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。4） 設(shè)備安裝與調(diào)試對于采取送修的設(shè)備或者重新采購的設(shè)備，我們在設(shè)備修復(fù)或者采購到位后，負(fù)責(zé)將設(shè)備發(fā)送到項目現(xiàn)場安裝，并且完成修復(fù)設(shè)備或者采購設(shè)備的調(diào)試開通工作，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果客戶只要求設(shè)備送修和采購服務(wù)，那么項目現(xiàn)場設(shè)備安裝和調(diào)試工作將有物業(yè)相關(guān)部門自行完成。不過一般而言，考慮到智能系統(tǒng)的專業(yè)性，我們不推薦將維修采購服務(wù)與安裝調(diào)試服務(wù)分開訂購。 災(zāi)難預(yù)防與恢復(fù)1） 緊急報修服務(wù)對于客戶的緊急報修，響應(yīng)中心工程師會立即響應(yīng)您的緊急報修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復(fù)；時間，提高系統(tǒng)可用性。服務(wù)時間段我們提供兩種時間段的緊急報修響應(yīng)服務(wù)，具體如下：工作日服務(wù)：周一到周五，上午9點(diǎn)到下午6點(diǎn)（法定節(jié)假日除外）；全天候服務(wù)：周一到周日，全天24小時響應(yīng)，包括節(jié)假日。響應(yīng)時間響應(yīng)中心接到緊急報修電話后，15分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間，分為以下三種，根據(jù)客戶具體要求而定：u 30分鐘響應(yīng)：在緊急報修服務(wù)時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場維修；u 2小時響應(yīng)：在緊急報修服務(wù)時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師2小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場維修；u 4小時響應(yīng)：在緊急報修服務(wù)時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師4小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場維修；u 次日響應(yīng)：在緊急報修服務(wù)時間段內(nèi)，接到報修電話后，工程師在第2個工作日抵達(dá)現(xiàn)場維修；緊急報修范圍對于以下情況，我們將視為有效的緊急報修。除此之外，其他的保修情況，作為日常報修處理。u 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，1/3以上攝像機(jī)畫面無圖像；u 1/3以上的門禁無法運(yùn)行，應(yīng)急處理預(yù)案無效，任何方法都無法開啟門禁；u 周界警報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/2以上；u 室內(nèi)對講系統(tǒng)故障，住戶無法呼通門口機(jī)與監(jiān)控室，門口機(jī)無法呼通監(jiān)控室；u 家報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)誤報，誤報防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量1/3以上；u 其它系統(tǒng)癱瘓，足以導(dǎo)致影響小區(qū)安全的系統(tǒng)故障等。u 如有其它緊急情況，雙方協(xié)商后，根據(jù)合同預(yù)定執(zhí)行。2） 應(yīng)急預(yù)案設(shè)計我們將針對每一個客戶的系統(tǒng)狀況，定制個性化的緊急故障處理處理預(yù)案。以確保當(dāng)緊急故障發(fā)生時，現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員能對故障進(jìn)行一些簡單處理，以保證不對物業(yè)管理和業(yè)主工作生活形成較大的影響。3） 數(shù)據(jù)與軟件管理該服務(wù)幫助客戶對已有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份存儲；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎(chǔ)上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護(hù)計劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設(shè)備發(fā)生故障時，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導(dǎo)致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運(yùn)行。數(shù)據(jù)災(zāi)難服務(wù)，能幫助客戶在發(fā)生由于數(shù)據(jù)管理設(shè)備故障導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓時，快速恢復(fù)原系統(tǒng)運(yùn)行有極大的幫助。數(shù)據(jù)災(zāi)難備份分為年度、半年度和季度三種類型，具體根據(jù)雙方合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容如下：u 災(zāi)難數(shù)據(jù)備份方案設(shè)計；u 數(shù)據(jù)庫文件備份、系統(tǒng)鏡像文件備份、系統(tǒng)驅(qū)動備份、安裝軟件備份；u 操作員與管理員帳號密碼管理：操作系統(tǒng)帳號密碼、應(yīng)用軟件帳號密碼u 數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)測試；4） 資料收集與管理物業(yè)由于項目交接的銜接問題，往往存在智能系統(tǒng)相關(guān)資料缺失的問題?；蛘呤请m然有部分相關(guān)資料，但是由于系統(tǒng)施工過程中實(shí)際施工方案已經(jīng)做過多次變更，與最終交付的系統(tǒng)已經(jīng)存在較大的差異，因此這些資料的參考價值也非常有限。由于資料的缺失，對于系統(tǒng)后期的檢測維護(hù)帶來相當(dāng)?shù)睦щy，甚至導(dǎo)致某些系統(tǒng)無法正常運(yùn)行和管理的狀況。針對這樣的問題，我們?yōu)槲飿I(yè)提供系統(tǒng)資料的收集與管理服務(wù)。一般而言，我們需要的資料包括：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、安裝點(diǎn)位圖、聯(lián)網(wǎng)管線圖、設(shè)備接線圖、設(shè)備清單、操作手冊、編程手冊、安裝軟件、數(shù)據(jù)庫備份、項目程序，以及系統(tǒng)相關(guān)的帳號密碼。如果物業(yè)方面無法提供相關(guān)資料，我們將利用我們已有的資源和合作伙伴的資源，收集整理項目資料，并進(jìn)行歸檔管理以備后用。資料的收集、管理和更新，對于項目而言，是系統(tǒng)服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性的重要保證。5） 公用備品庫公司根據(jù)與客戶之間的服務(wù)合同約定，向客戶提供維修所需的免費(fèi)備件和材料，確保提供支持的硬件設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。這些備件和材料包括進(jìn)行必要的系統(tǒng)改進(jìn)所需的備件和材料。備件庫內(nèi)備件的所有權(quán)由本公司所有，并由本公司統(tǒng)一管理。6） 專屬備件庫客戶如果希望在免費(fèi)備件庫之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向公司訂購專用備件庫以滿足業(yè)務(wù)需要?？蛻艨梢晕泄静少徦鑲浼?，公司將以市場優(yōu)惠價格提供備件。采購的備件其所有權(quán)、管理權(quán)和使用權(quán)為客戶所有。 系統(tǒng)性能改善1） 系統(tǒng)功能測試系統(tǒng)檢測服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進(jìn)而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。完成系統(tǒng)檢測后，我們將為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，提高系統(tǒng)的可用性。我們對系統(tǒng)定期全面的檢測，檢測周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。具體工作內(nèi)容：u 客戶及系統(tǒng)資料的收集u 系統(tǒng)信息的收集u 系統(tǒng)檢測概況u 系統(tǒng)功能檢測u 系統(tǒng)可靠性檢測u 系統(tǒng)設(shè)備檢測u 檢測問題描述u 建議報告2） 系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)是一項預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，是對擁有維護(hù)服務(wù)合同的客戶提供的一種設(shè)備例行檢查、保養(yǎng)的服務(wù)。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項功能的可執(zhí)行性。我們對系統(tǒng)定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，維護(hù)周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。工作內(nèi)容：u 場地環(huán)境檢查u 主機(jī)硬件檢查u 系統(tǒng)配置檢查u 系統(tǒng)備份檢查u 系統(tǒng)設(shè)備養(yǎng)護(hù)u 系統(tǒng)總體性能評估3） 機(jī)房環(huán)境維護(hù)公司的專業(yè)技術(shù)人員通過對監(jiān)控中心機(jī)房的物理環(huán)境和電源品質(zhì)的全面檢測，幫助發(fā)現(xiàn)目前的機(jī)房環(huán)境狀況是否有不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、影響安全生產(chǎn)運(yùn)行的隱患，并提供相應(yīng)的機(jī)房環(huán)境改進(jìn)建議的服務(wù)。工作內(nèi)容：u 一般觀察u 建筑檢查u 消防和火警檢查u 散熱、通風(fēng)和空調(diào)檢查u 電力檢查u 地面檢查u 監(jiān)視和報警檢查u 配置文檔檢查u 舉辦討論會，匯報問題及建議u 詳細(xì)的書面報告編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第42頁 共50頁4） 弱電箱整理與檢測弱電箱是智能系統(tǒng)的重要組成部分，各個子系統(tǒng)主要的通信設(shè)備和中間設(shè)備都安裝在弱電箱內(nèi)，包括以下子系統(tǒng)：訪客對講系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)等。如果弱電箱內(nèi)設(shè)備沒有得到很好的檢測和整理，可能會影響到上述系統(tǒng)的正常通信，嚴(yán)重的話會導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。同時混亂的弱電箱，對于系統(tǒng)的維保工作帶來相當(dāng)?shù)睦щy，更重要的是會影響到服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。關(guān)于弱電箱的檢測和整理服務(wù)主要包括以下工作項目：u 弱電箱內(nèi)設(shè)備通信、功能與電氣性能測試；u 弱電箱內(nèi)接線整理，重接不符合規(guī)范的接頭，并打上線標(biāo)；u 繪制弱電箱設(shè)備安裝圖與接線圖，并貼在弱電箱門上備查；u 清除弱電箱內(nèi)灰塵，保持箱體和箱內(nèi)清潔衛(wèi)生；u 對于室外的箱體，檢查是否存在漏水掉漆的問題，如果發(fā)現(xiàn)通知物業(yè)處理。5） 通信線路檢測與維護(hù)通信線路是智能系統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，智能系統(tǒng)所有相關(guān)信息和數(shù)據(jù)都必須通過通信線路進(jìn)行傳輸。包括監(jiān)控系統(tǒng)的圖像信號、對講系統(tǒng)的的語音和圖像信號、門禁系統(tǒng)的身份信息與控制信號、報警系統(tǒng)的報警信號等等都是通過相關(guān)的通信線路，連接著中央控制器和各種終端設(shè)備。通信線路的穩(wěn)定性將決定著相關(guān)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。一般而言，有兩個方面會影響到通信線路的性能狀況：u 原來工程采用的通信線材是否合格、隱蔽工程的接頭是否規(guī)范、管道防水做的是否到位，這些問題將在先天上決定通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性；u 系統(tǒng)投入使用的年限，及其維護(hù)保養(yǎng)的好與壞，將從后天上決定通信網(wǎng)絡(luò)可以使用的年限；因此，對于先天的問題，其實(shí)我們可以做的工作非常有限。但是如果后天方面做得好，也同樣可以大大延長整個通信網(wǎng)絡(luò)的使用穩(wěn)定性及其壽命。因此，需要我們經(jīng)常對通信線路進(jìn)行檢測和維護(hù)。具體工作如下：u 整理項目圖紙，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、弱電布線圖、設(shè)備接線圖等，并實(shí)地確認(rèn)；u 對監(jiān)控室、弱電箱內(nèi)線路進(jìn)行整理，并貼上線標(biāo)，標(biāo)明線路走向；u 檢查線路接頭，是否存在信號不穩(wěn)定、接頭氧化、包扎或接口不規(guī)范的情況；u 如果發(fā)現(xiàn)線路接頭存在問題，需及時處理解決；6） 系統(tǒng)穩(wěn)定性改善計劃影響系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性的因素很多，包括：電源的老化衰減、防雷措施不到位、接地不規(guī)范、負(fù)載容量過大、防水處理不到位等等。這些因素有些是產(chǎn)品設(shè)計和施工工藝的問題，也有一些是電子產(chǎn)品使用老化的問題。我們會根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定的因素，并提供相應(yīng)的解決方案，及相應(yīng)的性能改善計劃，幫助系統(tǒng)整體基本保持在運(yùn)行比較穩(wěn)定的狀態(tài)。 運(yùn)維管理支持1） 重大故障分析報告對于緊急報修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務(wù)工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對以后類似故障的預(yù)防提出建議，并形成書面報告遞交給客戶。報告內(nèi)容包括：u 故障發(fā)生的時間、現(xiàn)象及范圍；u 故障發(fā)生的原因分析；u 處理解決辦法及相關(guān)費(fèi)用；u 類似故障的預(yù)防；2） 維修管理與流程設(shè)計為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護(hù)，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，我們提供此項系統(tǒng)維護(hù)流程建立、維護(hù)技術(shù)服務(wù)，其內(nèi)容包括：u 日常維修與緊急報修的服務(wù)流程，與報修管理；u 主機(jī)、存儲設(shè)備的日常維護(hù)與管理；u 系統(tǒng)操作常見問題解答。另外，公司還進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)手冊的編制工作，并提供年度流程評估、改進(jìn)服務(wù)。工作內(nèi)容：u 服務(wù)支持及報修方法總結(jié)；u 軟件安裝及維護(hù)；u 主機(jī)、終端、存儲設(shè)備和線路的日常維護(hù)與管理總結(jié)；u 系統(tǒng)操作常見問題解答總結(jié)；u 系統(tǒng)維護(hù)手冊的編制工作； 3） 運(yùn)維服務(wù)定期回顧支持服務(wù)回顧是一個交流機(jī)制。通過它，客戶支持服務(wù)團(tuán)隊與您的團(tuán)隊一起，回顧所經(jīng)歷的活動，并確定未來的工作計劃。會議主題集中于客戶支持服務(wù)計劃的執(zhí)行、更改，以及進(jìn)展中的支持服務(wù)任務(wù)狀態(tài)等方面。該會議旨在確保我們提供的支持服務(wù)與您的工作計劃最佳同步。 經(jīng)營績效優(yōu)化 運(yùn)行成本管理1） 系統(tǒng)交接咨詢與檢測這項服務(wù)主要是針對物業(yè)在與智能系統(tǒng)工程商，或者維保單位進(jìn)行交接的時候，由于專業(yè)能力和管理經(jīng)驗的不足，所面臨的一些問題。而這些問題沒有處理好，可能會給將來系統(tǒng)的使用管理帶來很大的困難，同時也會成為將來需要持續(xù)投入成本的問題根源。一般而言，在系統(tǒng)交接的過程中可能產(chǎn)生以下問題：u 資料交接