【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 陣管理的理念和技術(shù)性手段，以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題引導(dǎo)與咨詢(xún)式培訓(xùn)效果；課程具有針對(duì)性、全面性、科學(xué)性和趣味性，尤其在課程歸納和總結(jié)上，更富有實(shí)戰(zhàn)性? . 課程 目標(biāo) ： 學(xué)習(xí)有效溝通管理工具 了解團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)重點(diǎn) 沖突源分析與方法理論 掌握跨部門(mén)溝通的機(jī)制 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B7 《 通信行業(yè)大客戶(hù)關(guān)鍵服務(wù)技能 》 課程意義： 眾所周知，信息渠道的開(kāi)拓是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)端，對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售 組織或個(gè)體來(lái)說(shuō)，信息渠道的建設(shè)與信息的共享至關(guān)重要，對(duì)大客戶(hù)的管理同樣如此。 那么，如何整合企業(yè)內(nèi)外的資源，對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)呢？郭京認(rèn)為：“客戶(hù)經(jīng)理在工作中會(huì)遇到很多挑戰(zhàn)，其中首要的便是在有限的時(shí)間內(nèi)整合資源，建立多渠道的信息中心，從而推動(dòng)客戶(hù)需求的產(chǎn)生?！? 課程目標(biāo) ： 迅速提升銷(xiāo)售效率 全面改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售觀念， 掌握有效發(fā)掘客戶(hù)潛在需求的方法， 掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)流程， 掌握獲取客戶(hù)承諾的技巧， 學(xué)習(xí)最為有效的產(chǎn)品介紹技巧打動(dòng)客戶(hù)的心理 改變說(shuō)服方式，消除顧客的逆反心理 將客戶(hù)的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B8 《 移動(dòng)通信消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為分析 》 課程意義： 消費(fèi)心理 客戶(hù)為什么會(huì)消費(fèi)？達(dá)成哪些條件時(shí)，客戶(hù)才會(huì)消費(fèi)？ 作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，如何引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)？ 您可能做過(guò)多年的銷(xiāo)售，對(duì)以上問(wèn)題有自己的答案。 您的答案正確嗎？全面嗎？還是僅僅只是對(duì)現(xiàn)象的表述？ 課程目標(biāo) ： 消費(fèi)者消費(fèi)的心理因素 如何掌握消費(fèi)心態(tài)去提高銷(xiāo)售成績(jī) 二十一世紀(jì)的商機(jī) 香港一些新的銷(xiāo)售技巧 如何運(yùn)用雙贏技巧 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B9 《 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 》 課程意義： 客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)外要代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)要代表客戶(hù)，全面負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)大客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)、社區(qū)客戶(hù)的服務(wù) 課程 目標(biāo) ： （一）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)本著坦率、真誠(chéng)和平等的原則與客戶(hù)交往，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 （二）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)和研究客戶(hù)的業(yè)務(wù)，分析客戶(hù)的潛在需求，為客戶(hù)提出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、切合實(shí)際的全面解決方案的建議。對(duì)于已經(jīng)提供服務(wù)的客戶(hù)，要堅(jiān)持定期走訪(fǎng)，注重聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清客戶(hù)的問(wèn)題所在，及時(shí)跟蹤內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程，隨時(shí)向客戶(hù)報(bào)告工作進(jìn)展情況 。 （三）客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”。對(duì)于沒(méi)有把握回答客戶(hù)的問(wèn)題，特別是在超權(quán)限范圍的定價(jià)問(wèn)題上，不得隨意做出承諾，但也不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不”。應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 （四） 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)初次會(huì)見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)交換名片，報(bào)清自己的姓名和職務(wù)。再次接觸客戶(hù)時(shí)應(yīng)能記住客戶(hù)的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱(chēng)呼。 （五）走訪(fǎng)或接待客戶(hù)，應(yīng)著職業(yè)裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方并遵守一般的會(huì)客禮儀。 （六）對(duì)于客戶(hù)的來(lái)函，應(yīng)在 2個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式或當(dāng)面答復(fù)客戶(hù)。問(wèn)題復(fù)雜需要進(jìn)行調(diào)查的，應(yīng)先向客戶(hù)說(shuō)明情況，要嚴(yán)格按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”處理 。 （七）接待、走訪(fǎng)客戶(hù)后，要有客戶(hù)接待、走訪(fǎng)記錄，寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員及商談的有關(guān)內(nèi)容等幾個(gè)方面。 （八）對(duì)已經(jīng)接觸的客戶(hù)，定期要以電話(huà)或走訪(fǎng)的形式與客戶(hù)聯(lián)系，對(duì)于重要（有影響力、目前重點(diǎn)服務(wù)）的客戶(hù)要保持密切的聯(lián)系。 （九）根據(jù)不同地區(qū)應(yīng)要有“客戶(hù)定期走訪(fǎng)報(bào)告”。對(duì)客戶(hù)需求、項(xiàng)目進(jìn)展、存在問(wèn)題的信息，及時(shí)掌握、分析、研究，制定相應(yīng)的解決對(duì)策和實(shí)施方案。 （十）做好大客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)、社區(qū)客戶(hù)的檔案資料的動(dòng)態(tài)管理。，保證各項(xiàng)資料完整、 準(zhǔn)確。 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B10 《 應(yīng)用為先 —— 集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)解決方案培訓(xùn) 》 課程意義： 集團(tuán)客戶(hù)是各運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略客戶(hù)和重要收入來(lái)源，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期和 3G 時(shí)代更是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為力保在大客戶(hù)群市場(chǎng)方面的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化大客戶(hù)支撐系統(tǒng)，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛建立了自己的集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心。為幫助電信運(yùn)營(yíng)商認(rèn)清當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形式下集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，了解集團(tuán)客戶(hù)需求分析和挖掘方法，理解集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和推廣策略 . 課程目標(biāo) ： 1. 提供開(kāi)放、公平、透明的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，吸引信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)圈合作伙伴的加入； 2. 明確價(jià)值鏈，激發(fā)合作伙伴開(kāi)發(fā)和提供更多更好的服務(wù)； 3. 引入按勞取酬的收益機(jī)制，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴、集團(tuán)客戶(hù)和最終用戶(hù)之間的多贏； 4. 在增加應(yīng)用和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)使用量、集團(tuán)客戶(hù)數(shù)量和最終用戶(hù)數(shù)量的增加，反過(guò)來(lái)刺激更多更好應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和提供，形成移動(dòng)信息化市場(chǎng)的良性循環(huán)。 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B11 《 客戶(hù)經(jīng)理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售能力提升 》 課程意義： 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng) 3G時(shí)代的到來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜化，客戶(hù)需求多樣化、差異化，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的核心工作之一 ,也是移動(dòng)保持創(chuàng)新型增長(zhǎng)，理性應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，保持移動(dòng)通信 的領(lǐng)先地位的緊迫任務(wù)。 本課程旨在從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)入手，結(jié)合傳統(tǒng)和現(xiàn)代銷(xiāo)售理論，從技巧和操作兩方面入手，為一線(xiàn)銷(xiāo)售代表和提供了清晰的理論認(rèn)識(shí)和實(shí)用的操作方法，幫助他們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中提高銷(xiāo)售的能力，改善銷(xiāo)售效果。 課程 目標(biāo) ： 為 客戶(hù)經(jīng)理 提供清晰的理論和實(shí)用的操作方法 提高 客戶(hù)經(jīng)理 的銷(xiāo)售能力 改善公司的銷(xiāo)售效果 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B12 《 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 》 課程意義： 許多公司策略轉(zhuǎn)型：由以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)為以解決方案為中心的銷(xiāo)售，即顧問(wèn)式銷(xiāo)售。產(chǎn)品有形，向客戶(hù)說(shuō) 清楚不難，解決方案復(fù)雜，周期長(zhǎng)，不易評(píng)估，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員犯難了：顧問(wèn)式銷(xiāo)售好是好，但如何做起？ 必需從知識(shí)、態(tài)度、技能方面全面提升，成為客戶(hù)信賴(lài)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)和咨詢(xún)者，才能順利地使銷(xiāo)售人員從產(chǎn)品銷(xiāo)售向“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)型。那么，什么樣的知識(shí)、態(tài)度和技能，才能促成“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”呢？這需要指導(dǎo)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。 課程 目標(biāo) ： 以客戶(hù)期望與客戶(hù)需求為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧； 增加主動(dòng)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)； 解除客戶(hù)拜訪(fǎng)中的可能障礙，增進(jìn)彼此的愉悅關(guān)系并促進(jìn)銷(xiāo)售生產(chǎn)力； 有效掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，建立良好的客戶(hù)關(guān)系； 培養(yǎng)核心 /忠誠(chéng)客戶(hù)； 有效發(fā)揮資源運(yùn)用效益。 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理，客服人員 建議課時(shí)： 7課時(shí) B13 《 大客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)謀略 》 課程意義： 大客戶(hù)管理是市場(chǎng)上以顧客為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然結(jié)果，其目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身定做產(chǎn)品 /服務(wù)，滿(mǎn)足這類(lèi)客戶(hù)的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)，這是每家企業(yè)在考慮確定經(jīng)營(yíng)范圍之時(shí)，或公司開(kāi)張營(yíng)業(yè)之前必須充分思考的問(wèn)題，要全面考慮開(kāi)業(yè)后，公司將會(huì)遇到哪種競(jìng)爭(zhēng)是直接的，或是間接的。倘若對(duì)此問(wèn)題尚未醞釀成熟，寧可暫緩開(kāi)業(yè)，甚至于不開(kāi)業(yè)。 直接競(jìng) 爭(zhēng)指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)或類(lèi)似產(chǎn)品的行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 間接競(jìng)爭(zhēng)指經(jīng)營(yíng)種類(lèi)不同但用途相同的產(chǎn)品的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 課程目標(biāo) ： 使公司能夠獲得更多的客戶(hù) 使公司能夠獲得更多老客戶(hù)的忠誠(chéng)度 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B14 《 通信類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)維護(hù)策略 》 課程意義： 企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤(rùn)客戶(hù)來(lái)源主要有兩部分：一類(lèi)是新客戶(hù)，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 4P 策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引潛在客戶(hù)來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一類(lèi)是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企 業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿(mǎn)意，沒(méi)有抱怨和不滿(mǎn)，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者。 集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作與大眾用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作有著很多不同之處。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及商業(yè)環(huán)境的不斷完善，集團(tuán)信息化需求有了極大的增長(zhǎng)，信息化解決方案也得到了大規(guī)模的推廣。此時(shí)，有必要對(duì)整個(gè)集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行分析，以總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問(wèn)題，使集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作能夠得到很好的提升。 課程目標(biāo) ： 充分了解客戶(hù)維護(hù)對(duì)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的重要貢獻(xiàn) 了解客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題和困惑以及解決方法 掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要內(nèi)容與方式 學(xué)會(huì)制定關(guān)系維護(hù)計(jì)劃并能夠?qū)?zhí)行的結(jié)果進(jìn)行回顧和評(píng)估 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B15 《 決戰(zhàn)時(shí)刻－大客戶(hù)銷(xiāo)售談判技巧 》 課程意義： 談判策略是指談判人員為取得預(yù)期成果而采取的一些措施，它是各種談判方式的具體運(yùn)用。任何一項(xiàng)成功的談判都是靈活巧妙運(yùn)用談判策略的結(jié)果，一個(gè)優(yōu)秀的談判人員必須諳熟各種談判策略與技巧，學(xué)會(huì)在各種情況下，運(yùn)用談判策略達(dá)到自己的目標(biāo)。 課程 目標(biāo) ： 提高客戶(hù)經(jīng)理的談判技巧和能力 使客戶(hù)經(jīng)理能夠熟練地掌握談判策略 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) B16 《 大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與行為分析 》 課程意義： 將大客戶(hù)銷(xiāo)售人員放到戰(zhàn)略的高度來(lái)綜觀銷(xiāo)售的局勢(shì)，拓寬視角，了解銷(xiāo)售規(guī)律和大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)。幫助大客戶(hù)銷(xiāo)售人員把握大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的重點(diǎn)，掌握分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的方法，提高大客戶(hù)銷(xiāo)售人員分析和把握銷(xiāo)售局勢(shì)的能力；幫助大客戶(hù)銷(xiāo)售人員掌握了解客戶(hù)和影響購(gòu)買(mǎi)的技巧；幫助大客戶(hù)銷(xiāo)售人員提高在最后階段爭(zhēng)取一個(gè)雙贏結(jié)果的能力。 課程目標(biāo) ： 視大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，學(xué)習(xí)掌握其中的規(guī)律并運(yùn)用于實(shí)戰(zhàn)； 學(xué)習(xí)建立客 戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和顧問(wèn)式銷(xiāo)售的方法； 學(xué)習(xí)有效的大客戶(hù)公關(guān)策劃方法； 學(xué)習(xí)如何把握大客戶(hù)銷(xiāo)售節(jié)奏，最終促成簽單； 提升銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧； 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) 第三部分 C—— 呼叫中心類(lèi) C1《呼叫中心管理人員日常督導(dǎo)管理訓(xùn)練》 課程意義： 現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案 ,以改善服 務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。 課程 目標(biāo) ： 管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更 “ 親密 ” 的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理，制定出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。 課程對(duì)象： 班組長(zhǎng)以上管理人員 建議課時(shí)： 7課時(shí) C2《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理》 課 程意義： 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確?？蛻?hù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作都能夠有效的進(jìn)行。 對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開(kāi)展工作。 課程 目標(biāo) ： 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的 目標(biāo) 是使管理者對(duì)客戶(hù)服務(wù)員的工作狀態(tài)有一個(gè)全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一的培訓(xùn)和指導(dǎo)，因?yàn)樽詈玫呐嘤?xùn)就是實(shí)地去做。 課程對(duì)象： 建議課時(shí)： 7課時(shí) C3《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》 課程 意義： 對(duì)于任何一家公司而言，都應(yīng)該有一套規(guī)范的流程。這些流程包括關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)。為防止?fàn)幾h，內(nèi)容涵蓋工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程指導(dǎo)各崗位人員明確地工作、司其職、相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來(lái)說(shuō)，就是不論哪個(gè)人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開(kāi)始這份工作。這些規(guī)范主要有兩個(gè)部分，一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程。 課程 目標(biāo) ： 了解并掌握呼 叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵原理與實(shí)踐； 熟悉并掌握成功呼叫中心管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ)、定義和要求； 使學(xué)員具備運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)與技能改進(jìn)具體工作績(jī)效的能力； 提供業(yè)內(nèi)人事分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、成功案例與面臨挑戰(zhàn)的平臺(tái)。 課程對(duì)象： 客戶(hù)經(jīng)理 建議課時(shí)： 7課時(shí) C4《有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練》 課程意義： 親和力，詞典里的解釋是“兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成