學習情景七旅游問題事件處理技巧(編輯修改稿)
2025-01-18 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 子情境二： 處理接團事故的能力 案例導(dǎo)入 ? 弄錯的航班 – 2023年，北京市的導(dǎo)游員小張到首都機場去接一個旅游團。按計劃該團乘 CA102航班抵京，但他從 16： 00一直等到 21： 00也沒有接到人。小張給社里的內(nèi)勤打電話，查看航班時間，內(nèi)勤說航班沒有什么變動，小張只好和司機回了家。半夜，社里緊急通知小張再去機場接這個團。當小張趕到機場時，旅游者已經(jīng)在機場等候很久了。原來，這個團的旅游者是乘 CA1012航班凌晨 1時到京，抵達時間已經(jīng)附在計劃的一個傳真上，而內(nèi)勤人員沒有注意，把航班 CA1012寫成 CA102了。 一、錯接 什么是錯接？ ? 錯接的含義 錯接是指導(dǎo)游人員在接站時將其他旅游團 (者 )當做自己所接的旅游團 (者 )接走。 ? 一、錯接原因 – 導(dǎo)游員責任心不強，（旺季） – 導(dǎo)游人員未認真核實團名（編號）、境外組團社或國內(nèi)組團社名稱、旅游團人數(shù)、領(lǐng)隊或全陪姓名等。 糟糕！ 錯接了！怎么辦？ ? （三）錯接的處理 ? 查找原因 一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游團。 – 及時處理 （ 1）盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系； （ 2）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不交換旅游團，但地要互通信息，把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項與對方溝通；但若是全陪接待的入境旅游團，則應(yīng)交換。 （ 3）若錯接的是另一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設(shè)法盡快交換旅游團。 （ 4）地還要處理好飯店、餐廳、行李等問題。 （ 5）要向客人賠禮道歉，并實事求是地說明情況，請求旅游團 (者 )的原諒。 ? （四）錯接的預(yù)防 – 導(dǎo)游員提前到達，出示接站牌 – 導(dǎo)游員加強責任心 – 對散客和個人旅游者逐一核實 – 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團 [案例分析 ] ? S市的 Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相同的旅游計劃，乘坐的火車班次、行程、人數(shù)、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分別為 X旅行社和 Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李。當他們在車站出口處迎接旅游團時，只見兩個旅游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地
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