【文章內容簡介】 剔顧客總結? 如果顧客對衣服挑剔? 那是因為他對你沒有信心? 如果顧客對你也很挑剔? 那是因為他還不信任你? 此時，你要做 的是恢復信任如何處理服裝的品質問題? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、鎖水、起球? 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球應對模塊：不會，這款面料從來不會出現這種情況這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點您洗的時候稍微注意點，應該不會出現這種情況您洗的時候注意以下幾點 ——（詳細介紹保養(yǎng)知識）問題診斷：? ” 不會，這種面料從來不會出現這種情況 “ 這種回答除非對面料有 100%把握，否則導購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點 ——非常詳細的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點對應方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率導購策略：? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導購每天都會遇到該類問題應從以下四方面入手 : *認同加贊美 ,任何人都喜歡聽好話 ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實與證據 ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心 ,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路 *弱化問題并轉移矛盾 ,導購要學會揚長避短 ,轉移矛盾 ,因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的 ,所以導購應該簡單帶過該類問題 ,并迅速主動將焦點轉移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時機介紹 ,當對方確認要購買這件衣服并繳款后 ,導購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項 ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會更加感動 ,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識語言模塊 :? 導購 :先生您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺純棉面料穿起來確實很舒服，但偶爾腿色會讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負責任的告訴您我賣這個品牌已經 5年了，經我手上賣出的至少有 2023件，到現在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必擔心，您擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上Вf是嗎？小姐您這個問題問的好，大多數純棉衣服確實存在，不過我可以負責任告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以您大可放心，經我手上賣出的至少有 1000件，到現在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必擔心，您擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非常可惜，您說是嗎？小姐，這件衣服一定要試穿才能看出效果，來這邊有試衣間，請跟我來 ——總結? 揚長避短并轉移矛盾 怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來都沒有聽說過呀應對模塊：是嗎？我們的店開了好幾年了是嗎？我們在服裝界很有名氣我們已經在很多媒體上做過廣告我們確實是新牌子，剛進市場問題診斷：? 我們店開了好幾年了和我們在服裝界已經很有名氣，這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺很不舒服，我們已經在很多媒體做過廣告和我們確實是新牌子，剛進市場則等于承認自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺到質量不夠好，品牌有問題導購策略：? 顧客提出的問題如果確實是事實，導購要勇于承認，勇于承認缺點和錯誤的導購會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，一個聰明的店面人員很多時候可以將缺點轉變成推銷的轉折點，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉入服裝推銷語言模塊：導購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來我?guī)湍鲆粋€簡單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣得非?；穑艺J為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來小姐這邊請哎呀，真不好意思，這我們得檢討。不過沒關系，很高心今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經有 ==年了主要顧客 ——主要風格 ——我們的特色 ——我們老板最近進了幾款新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質，來先生這邊請呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短，只不過今年處公司才決定進入我們這個區(qū)，以后還需要您多多捧場，我們衣服的主要風格 ——我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質，來先生這邊請總結? 承認自己的是一種智慧 聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點總結? 服裝是一種需要感覺的商品? 顧客 ,尤其是女人買衣服更依賴氣氛? 我們每店鋪人員都應該時刻思考? 如何才能讓顧客感覺美妙、心跳加速如何處理顧客的價格異議你們跟 **品牌質量差不多不過價格確比他們高很多我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買你們跟 **品牌質量差不多不過價格確比他們高很多? 應對模塊：? ,是這樣的 .? ,就那么幾十塊錢 .? ,做工比較精細 .問題診斷：? “ 大體上來說 ,是這樣的 ” 和 “ 差別不大 ,就那么幾十塊錢” 這兩種對實質上已經默認了顧客的說法 ,但并沒有作任何解釋說明 . “ 我們的款式大氣 ,做工比較精細，這種解釋過于空洞，沒有說服力導購策略：? 有研究表明，顧客的消費潛力可以激發(fā)到其購買預算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進行價格比較的時候，考慮更多的并非幾十塊錢差價，關鍵是這個差價是否真正值得付出，其實有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質的服裝。所以，作為導購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產品都有自己的優(yōu)點，關鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當地表現出來！語言模塊：? ，我們跟 XX品牌當次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是 ……(簡述差異性利益點 )小姐 .衣服一定要試穿才看得出效果 ,來 ,您先穿上體驗一下就知道了 …..? ,我們在價格是確實略高于 XX品牌 ,主要是因為 ….所以體現在穿著上的差別是 ….大多數選擇我們品牌的顧客 ,就是沖著這些優(yōu)點來的。雖然價格上會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。? ，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題。其實從風格和款式上來確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為 …(加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以 …..(加上秀人的亮點 )總結? 找到自己的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導購絕? 不會因為價格高而自怨自艾我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買? 應對模塊 :? ,我怎么會不賣給您呢？? ,如果可以早就給您便宜了。? ，但價格部分真的不行。? ，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。問題診斷：? “ 如果可以 ,我怎么會不賣給您呢 ” 和 “ 真的沒有辦法 ,如果可以早就給您便宜了 ” 這兩種回答都在告訴顧客別做夢拉，降價肯定是不行的 ”, 則屬于非常直接地拒絕對方 ,沒有任何回旋的余地。 “ 我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法 ” ，相當于導購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒有引導顧客并給顧客一個恰當的臺階下，屬于比較消極的回答。導購策略：? 有研究表明，回頭客的購買率為７０％。所以對待回頭客