保險電銷如何避免投訴(編輯修改稿)
2025-01-18 22:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 18`18客戶反悔：我因為別的地方我也買的有保險，我再考慮一下看哪邊比較周全，我再給你一個電話好不好？ TMR：王先生，很抱歉，這個服務已經(jīng)幫您辦理完畢，但是我們服務到的深圳用戶有幾份保險都很正常的，最豈碼大家都有社保醫(yī)保的，但這個服務 … ?？蛻簦阂簿褪钦f現(xiàn)在我是必須買了？ TMR：現(xiàn)在已經(jīng)幫你加入完畢，你可以自己的話，因為這個合同會在下周有專人送到你手上的，你有什么不清楚，給我來電 … ?？蛻簦阂簿褪钦f你現(xiàn)在已經(jīng)幫我買了是不是？ TMR：就已經(jīng)幫你辦理完畢了的。 ? 個案點評： TMR錯，客戶拒絕多次，均以“己辦理完畢”來回應客戶。 ? 正確做法：強扭的瓜不甜。當客戶一再表示不愿辦理時，我們應當尊重客戶的意愿，禮貌掛線。 案例五：退保未跟進 ? 客戶投訴，并未投保 錄音回聽： 共 17分鐘。 06年 12月 9日 TMR給客戶回訪時，客戶說合同上的和當時TMR說的不一致，說當天 TMR說的是 30萬的，保單上每一單項都是10萬，不買了要取消。 TMR要解釋時，客戶：不用理解了，幫我取消好了。（說完電話就斷線了，沒有再回訪的錄音） 個案點評： TMR錯，退保未跟進 正確做法：對于客戶的需重視，及時跟進 案例六：應對不得體 ? 客戶多次說“你不是 XX銀行的”， TMR也多次說：“我就是 XX銀行的！” ? 個案點評：不要一味針對客戶質(zhì)疑的問題去強調(diào)自己沒有錯，或簡單重復自己的立場 ? 正確做法：“不是的，您誤會了”“很抱歉，不是您所講這樣” 誘因三： 客戶自身原因 ?客戶永遠是對的
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