保險(xiǎn)電銷如何避免投訴(編輯修改稿)
2025-01-18 22:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 18`18客戶反悔：我因?yàn)閯e的地方我也買的有保險(xiǎn)，我再考慮一下看哪邊比較周全，我再給你一個(gè)電話好不好？ TMR：王先生，很抱歉，這個(gè)服務(wù)已經(jīng)幫您辦理完畢，但是我們服務(wù)到的深圳用戶有幾份保險(xiǎn)都很正常的，最豈碼大家都有社保醫(yī)保的，但這個(gè)服務(wù) … ?？蛻簦阂簿褪钦f現(xiàn)在我是必須買了？ TMR：現(xiàn)在已經(jīng)幫你加入完畢，你可以自己的話，因?yàn)檫@個(gè)合同會(huì)在下周有專人送到你手上的，你有什么不清楚，給我來電 … 。客戶：也就是說你現(xiàn)在已經(jīng)幫我買了是不是？ TMR：就已經(jīng)幫你辦理完畢了的。 ? 個(gè)案點(diǎn)評(píng)： TMR錯(cuò)，客戶拒絕多次，均以“己辦理完畢”來回應(yīng)客戶。 ? 正確做法：強(qiáng)扭的瓜不甜。當(dāng)客戶一再表示不愿辦理時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)尊重客戶的意愿，禮貌掛線。 案例五：退保未跟進(jìn) ? 客戶投訴，并未投保 錄音回聽： 共 17分鐘。 06年 12月 9日 TMR給客戶回訪時(shí)，客戶說合同上的和當(dāng)時(shí)TMR說的不一致，說當(dāng)天 TMR說的是 30萬的，保單上每一單項(xiàng)都是10萬，不買了要取消。 TMR要解釋時(shí)，客戶：不用理解了，幫我取消好了。（說完電話就斷線了，沒有再回訪的錄音） 個(gè)案點(diǎn)評(píng)： TMR錯(cuò)，退保未跟進(jìn) 正確做法：對(duì)于客戶的需重視，及時(shí)跟進(jìn) 案例六：應(yīng)對(duì)不得體 ? 客戶多次說“你不是 XX銀行的”， TMR也多次說：“我就是 XX銀行的！” ? 個(gè)案點(diǎn)評(píng)：不要一味針對(duì)客戶質(zhì)疑的問題去強(qiáng)調(diào)自己沒有錯(cuò)，或簡單重復(fù)自己的立場 ? 正確做法：“不是的，您誤會(huì)了”“很抱歉，不是您所講這樣” 誘因三： 客戶自身原因 ?客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
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