余世維---賓客期望的酒店管理(編輯修改稿)
2025-01-18 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 22 5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上 減分 ？ EEE 23 ★ 顧客在意的 軟件管理 —— 服務(wù)策略 （ service strategy） + 體制 （ system） + 員工 （ staff） = 顧客滿意 （ customer satisfaction）。 EEE 24 補(bǔ) 充 顧客滿意 a. 酒店的 服務(wù)宗旨 以什么為訴求？ b. 酒店為達(dá)到那個宗旨， 應(yīng)以什么 設(shè)備 、 制度 、 流程 、 溝通 來保證？ c. 酒店要落實這個體 制，應(yīng)用什么 干部 和 員工 來執(zhí)行？ [ 例 ] 麥當(dāng)勞的 ┌清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價值 ┘ （ CSQV） EEE 25 [說 明 ] 說 明1. 大堂副理、門口接待、柜臺的 小姐先生（ 服務(wù)員 ）、禮賓 人員是酒店的 靈魂人物 。 EEE 26 2. 大堂中所有 不規(guī)范 的動作和 不 合宜 的行為，包括顧客，誰在 管理？ EEE 27 3. 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在 于我們的 回答 。 EEE 28 ? 我太太明天生日，我想 送一束花 。 ? 我想 熨一下衣服 （現(xiàn)在 . 11:30）。 ? 我想租（借） 一個手機(jī) 和 一臺筆記本電腦 。 ? 我睡覺前想吃 一客哈根達(dá)斯 （冰淇淋）。 例 示 EEE 29 4. 很多地方看得出來酒店有沒有 多走一步 —— ① 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 ② 對早到顧客的安排 ③ 對列隊等候入住與離店顧客的安撫 ④ 對常住旅客的注意與感謝 EEE 30 ⑤ 對沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 ⑥ 對中午 12:40 進(jìn)不去房間的顧客的火 速支援 EEE 31 5. 餐飲部人員也要懂一點 餐飲禮儀 。 EEE 32 補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝 / 叫服 務(wù)員 / 打開濕紙巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 點菜 / 吐骨頭 EEE 33 B. 西餐的規(guī)矩 入座 / 餐巾 / 點餐 / 舀湯 / 吃面
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