【文章內容簡介】 達感還是平淡無味 A 是 B 否 （ 4） 聲音聽起來是否誠實，自然親切 A 是 B 否 （ 5） 聲音有無矯揉造作的味道 （ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞 A 是 B 否 （ 7） 字的發(fā)音是否準確 A 是 B 否 自我評價： 3．站 ? 促銷人員員咨詢時應時刻保持站的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距離陳列區(qū)二米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側約 50—70CM 遠的地方為顧客介紹中華啤酒。 4．做 ? 每天提前半小時到工作崗位，將所有的陳列 品擦拭一遍。保證無灰塵無污跡。光亮整潔如新。 ? 促銷人員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。 ? 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務人員及時反映。 5．精神狀態(tài) ? 永遠的自信 —— 無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。 ? 昂揚的斗志 —— 每個優(yōu)秀的促銷人員無不充滿著的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝。 ? 堅忍不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識 —— 即不放過每一個可能， 要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一下，鼻子還要聞一下。 ? 樂于、善于學習與總結 —— 一個人要發(fā)展就不得不斷地學習、總結，沒有學習總結就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會的發(fā)展必將被淘汰。 ? 良好的心理素質 —— 要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務好顧客。 ? 有極強的組織性、紀律性 —— 對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之，無則加勉。 6．態(tài)度 ? 工作態(tài)度應耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位促銷人員員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 250名潛在顧客， ? 接待客人要有“三意” —— 即誠意、創(chuàng)意、熱情，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質、擴大工作成果不可欠缺的基礎。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用熱情打動顧客的人心。 ? 誠意加熱情能取得信賴 在感到促銷人員員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r，顧客就會信賴中華啤酒。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是促銷員的誠意和熱情。 ? 創(chuàng)意會擴大成果，工作起來也很充實 促銷人員是創(chuàng)意與方法的結合。比如說，“中華啤酒品質 好但貴了點”，與 “中華啤酒貴是貴了點，但品質還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質好”的印象較強烈。 ? 要有服務的熱忱 促銷人員的職責就是提供服務，促銷人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著服務的熱情，隨時準備提供最好的服務，這樣才能引起客戶的興趣。 （三）促銷人員的工作流程 上 班 : ) 9:00 10:00 11:00 請?zhí)崆?20 分鐘到店，用于分鐘時間更換工作服、再次進行個人形象整理 5 分鐘早例會上接受本 日工作計劃與工作重點 利用 10 分鐘時間整理所轄區(qū)域和商品 當日工作實施，緊急問題及時反饋 （四）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范 參見 錢啤集團終端賣場理貨手冊 第三章 認識我們的“上帝” 沒有看透顧客心理，就不能進行愉快的銷售活動 （一）進店顧客的不同類型 1．沉默寡言型 當你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反應，仍自顧自地看中華啤酒，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一品種前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買中華啤酒？”打開話匣子，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西 扯。 2．謹慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細心認真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關的技術問題，如原輔料、工藝特點、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。 3．猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應 親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對中華啤酒有什么要求，無怪乎口味、新鮮程度（保質期）等，聊著聊著又回到了中華啤酒，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買錢江啤酒。 4．冷淡傲慢型 這類顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強，對這類人應 用盡一切促銷員應該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應有適當?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉被動為主動，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種顧客，應用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決 不能認軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 5．豪直爽快型 這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關鍵要抓住要點。 . 6．不服輸?shù)暮脧娦皖櫩? 這類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。所以，促銷人員員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當這類顧客征求過并非是行家的建議時，促銷人員員可能會被他們認為是“不成熟”的促銷人員員。但要知道，無論多么要強的顧客都是要求助于促銷人員員的。 7．愛挖苦找碴而不買型 對于這類顧客，不 要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！? 第四章 促銷人員銷售過程的 10 個關鍵的印象時刻 提高效益的要點在于有效地工作 （一）營業(yè)前的準備 —— 第一個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準備工作，等伺機會進行銷售，這個時刻，促銷人員應隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等伺機會進入下一個時刻。 1．工作標準 ? 至少在賣場開門前五分鐘完成事前準備工作。 ? 保持陳列架 上產(chǎn)品整潔。 ? 陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 ? 配備足夠的宣傳品。 ? 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。 ? 儲物柜內的物體整齊擺放，柜門關好。 ? 配備常用文具及用品。 ? 開啟燈箱。 ? 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔，女士須清淡化妝及涂上口紅。 ? 衣履整潔，儀表必須莊重。 ? 穿著深色皮鞋，女促銷人員必須穿著絲襪。 ? 佩戴促銷人員襟章于左胸。 ? 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢。 ? 站立于適當?shù)奈恢?，隨時留意顧客。 2．注意點 ? 不要在專柜及工作桌上擺放食品 /飲料及任何私人用品。 ? 男促銷人員不可蓄長頭發(fā)。 ? 不可戴夸張的 耳環(huán)。 ? 不可染怪異的頭發(fā)。 ? 不可聊天 /談笑 /吃東西。 ? 避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。 ? 不可從事與工作無關的私人事務。 ? 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。 （二）初步接觸 —— 第二個關鍵時刻 初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 1．工作標準 ? 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。 ? 站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見? ? 隨時注意顧客動向。 ? 掌握適當時機，主動與顧客接近。 ? 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。 ? 與顧客談話時，放下 手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 ? 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 2．最佳接近時刻 ? 當顧客長時間凝視產(chǎn)品時。 ? 當顧客觸摸產(chǎn)品時。 ? 當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭探起來時。 ? 當顧客突然停下腳步時。 ? 當顧客目光在搜索時。 ? 當顧客與促銷人員目光相碰時。 ? 當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時。 ? 當顧客需要促銷人員幫忙時。 3．接近顧客的方法 （ 1）打招呼 —— 自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ? 歡迎光臨。 ? 早安（晚安）／您好！有什么可以幫忙的嗎？ ? 請隨便看看，有需要請叫我。 ? 您好，這里是中華啤酒，請問您需要哪一種品種。 （ 2） 介紹商品 —— 當顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點／優(yōu)點／好處，引起顧客興趣。 1）基本銷售要點 ? 原料； ? 制造、工藝、專利； ? 口味佳； ? 品質卓越； ? 新鮮； ? 品種齊全，必有某一品種適合您。 2）輔助銷售要點 ? 色彩； ? 流行性； ? 包裝、商標、形象； ? 各類促銷活動； 3）其他銷售要點 ? 宣傳廣告、專家點評； ? 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率； ? 其他顧客的體驗與評價。 3．注意點 ? 切忌對顧客視而不理。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 不要機械式問答。 ? 避免過份熱情，硬性推銷。 ? 避免突然出現(xiàn)，驚擾 顧客。 ? 避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。 （三）揣摩顧客需要 —— 第三個關鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷最合適的產(chǎn)品，有助于銷售的成功。 1．工作標準 ? 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。 ? 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應。 ? 詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。 ? 精神集中，專心傾聽顧客意見。 ? 對顧客的談話作出積極的回應。 ? 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。 ? 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行 。 2．語言技巧 ? 你想看中華啤酒哪