【文章內(nèi)容簡介】 影響醫(yī)院發(fā)展的少數(shù)問題，然后集中優(yōu)勢資源去解決能夠解決的最關(guān)鍵的問題，使醫(yī)院得到迅速發(fā)展，然后使其他問題迎刃而解。 （ 3）建立競爭理念 ? 領(lǐng)導(dǎo)必須有市場競爭的意識， 知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。三級醫(yī)院之間的競爭定位在三級學(xué)科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競爭的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。 一級醫(yī)院的競爭定位在一級學(xué)科，如基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等，競爭的要素是方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。 服務(wù)是最容易造成差異的，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭可以使醫(yī)院能夠迅速占領(lǐng)和鞏固內(nèi)部的市場，這部分市場， 80—90%的病人都是追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常見病患者，而要求得到高精尖技術(shù)服務(wù)的病人只有 10%左右。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是目前的核心戰(zhàn)略，也是可以迅速產(chǎn)生效益的戰(zhàn)略。 要在特色服務(wù)上競爭，形成自己品牌和特色，尋找自己的獨(dú)特性、擴(kuò)大自己的知名度、提供高質(zhì)量高附加價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在服務(wù)的競爭過程中，應(yīng)圍繞方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等因素，充分考慮到老百姓的需求和期望。 （ 4）建立發(fā)展員工的理念 ? 管理者的主要興趣應(yīng)該是發(fā)展員工。 ? 通過發(fā)展員工來發(fā)展自己，達(dá)到管理的目的。 ? 如果一個人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當(dāng)專家，否則，會毀了一個醫(yī)院。 ? 事業(yè)發(fā)展的最根本目的是發(fā)展人，使人得到全面的發(fā)展，滿足人的發(fā)展需要，而不是限制人、損害人的本性。 ? 全面提高全體員工的基本素質(zhì)，讓每一個員工都能跟隨醫(yī)院一起成長，同時，對一些專業(yè)人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，造就一大批獨(dú)特的專家，形成醫(yī)院品牌。 （ 5）建立換位思維和逆向思維的理念 ? 要分別站在上級領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和職工以及病人、社會的角度、立場來思考問題，要多替別人著想，要采取雙贏和多贏的思維模式，這樣才能達(dá)到和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。 ? 幫助別人就是幫助自己，幫助顧客就是幫助醫(yī)院。 （ 6）要建立經(jīng)營的理念 ? 經(jīng)營首先要考慮如何充分利用現(xiàn)有的資源，使現(xiàn)有的資源產(chǎn)生出最佳效率和效益。 ? 向經(jīng)營管理要效益！ ? （醫(yī)院）經(jīng)營管理是一門科學(xué)，管理模式是企業(yè)（醫(yī)院）文化的精華，管理藝術(shù)是世界上最精妙絕倫的藝術(shù)，誰掌握了這門科學(xué)誰就能出成果創(chuàng)效益！ ? 努力成為一流的醫(yī)院經(jīng)營管理人才，創(chuàng)造性地推行醫(yī)院的經(jīng)營管理。 一是要提高資源的利用效率。在充分、科學(xué)評估的人力、空間、場地、設(shè)備和設(shè)施的利用情況的前提下，挖掘現(xiàn)有人力等資源的利用效率。一是抓管理，促效率，減少資源閑置和浪費(fèi)，對現(xiàn)有資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，管理責(zé)任落實(shí)到人，利用效率目標(biāo)落實(shí)到人，同時，改變辦事程序和機(jī)制，提高辦事效率，也提高管理效率；二是抓員工激勵，通過精神鼓勵、物質(zhì)和金錢獎勵、危機(jī)激勵等途徑，調(diào)整獎金分配制度，實(shí)施人才培養(yǎng)工程，開展文化建設(shè)，充分發(fā)揮人員的積極性和創(chuàng)造性； 三是講究工作效率和資源的利用效率，把效率、時間等要素作為分配因素，開展效率評估，理清目標(biāo)與效率之間的關(guān)系，設(shè)置效率獎。 二是要提高資源的利用效益。同樣的資源如何產(chǎn)生最大的效益，是管理者必須考慮的問題。要產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，必須考慮到規(guī)模、服務(wù)量和成本之間的相互關(guān)系。應(yīng)該找到一定規(guī)模、一定服務(wù)量、一定成本下的最佳效益點(diǎn)，最簡單的辦法就是增加每一個病人身上的效益，那就必須采用濃縮經(jīng)營和精品化經(jīng)營的手段。應(yīng)該開展“三講”活動，講效率、講效益、講貢獻(xiàn)。 三是要利用現(xiàn)有的資源開展特需服務(wù)。用最少的投入開發(fā)相關(guān)的高回報(bào)領(lǐng)域就可以使資本經(jīng)營達(dá)到一個比較理想的程度。 （ 1）品牌經(jīng)營。品牌就是獨(dú)特性，就是精品，就是高附加價(jià)值，就是質(zhì)量保證。 （ 2）差異化經(jīng)營。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。 （ 3）特色化經(jīng)營。沒有特色就沒有吸引力，與老百姓關(guān)系最密切的特色只有兩個，一是?？铺厣?，二是服務(wù)特色，兩者相輔相成。 （ 4）精品化經(jīng)營。精品化經(jīng)營的理念是“把所有與病人有關(guān)的事都做到最好”，實(shí)施全過程、全方位感動的服務(wù)策略。 （ 5）接近性經(jīng)營。主動接近老百姓，主動為老百姓服務(wù)，在距離上、感情上、心理上、流程上、價(jià)格上使老百姓更容易接受。 （ 6）發(fā)展“特區(qū)”的理念。每個醫(yī)院都有優(yōu)勢科室和優(yōu)勢資源，集中優(yōu)勢資源，發(fā)展優(yōu)勢科室，帶動弱勢科室。 （ 7）板塊化經(jīng)營。例如，把神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、中醫(yī)科、理療科、針灸、推拿、按摩等科室組合成康復(fù)中心，增加康復(fù)手段，并用一種全新的理念和流程把這些科室的服務(wù)貫穿在一起，用一種全新的概念來做營銷，就可以引導(dǎo)出一個新的消費(fèi)潮流。 （ 8）網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營理念。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資本擴(kuò)張和占領(lǐng)市場的目的。與上級醫(yī)院、同級醫(yī)院、下級醫(yī)院、內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)等形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，變競爭為合作，變競爭為動力。還應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開展網(wǎng)上會診、網(wǎng)上咨詢和服務(wù)，充分利用信息進(jìn)行市場營銷。 （ 7）要建立全面營銷和全員營銷的理念 ? 營銷不單純是營銷部門的職能，營銷是涉及到醫(yī)院的各個方面、各個環(huán)節(jié)、各種人員的系統(tǒng)工程。一對一面對面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷是最直接、最有效的營銷，連病人與我們面對面接觸、交往的時候，我們都無法留住病人，那在病人離開之后就更困難了，所以，急需讓每一個醫(yī)務(wù)人員都建立起市場營銷的理念，掌握面對面營銷的技巧。要推銷我們的服務(wù)，必須先推銷我們自己；要推銷我們的醫(yī)院，要先推銷醫(yī)院的服務(wù)理念。病人是我們的最佳宣傳員。 （ 8）要加強(qiáng)和完善制度管理 ? 制度管理 是 醫(yī)院管理的主要方法。 ? 一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都能執(zhí)行。 制度在于落實(shí)， 而要落實(shí)一項(xiàng)制度，必須符合四個要求： ? 有明確的制度要求； ? 有執(zhí)行細(xì)則。把執(zhí)行細(xì)則變成員工手冊，員工手冊要具體到每一種崗位，如導(dǎo)醫(yī)手冊、窗口服務(wù)人員手冊、護(hù)士手冊、醫(yī)生手冊等，在手冊中要明確責(zé)、權(quán)、利，要明確服務(wù)的言行規(guī)范； ? 有效的監(jiān)督手段。最好是第三方獨(dú)立監(jiān)督，或聘請老病人作為社會監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督、考核和評價(jià)，保證監(jiān)督的公平、公正和有效； ? 獎懲要落實(shí)，獎懲不落實(shí)，制度就會失去最終的約束作用。 ? 任何承諾都要兌現(xiàn)，包括對職工的承諾，對病人的承諾、對社會的承諾等。 四、對職工進(jìn)行素質(zhì)教育 ? 素質(zhì)是一個綜合的概念，包括政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等。 醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)與以下四個方面的因素有關(guān)： ? 醫(yī)務(wù)人員的觀念是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵要素 ? 醫(yī)務(wù)人員的知識量和知識面影響其素質(zhì) ? 提高素質(zhì)需要掌握一些與素質(zhì)有關(guān)的基本技能 ? 對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行成功激勵是提高其素質(zhì)的必由之路 醫(yī)務(wù)人員的觀念是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵要素 ? 做什么事情都是先有觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。在開始做一件事情的時候，觀念是第一位的因素，觀念決定一切。在解決了觀念的問題時，專業(yè)技能才是第一位的因素。如果不解決觀念的問題，就無法提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)。 例如，只見病，不見人；只治病，不治人；頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；分科過細(xì)，缺乏整合；過分強(qiáng)調(diào)客觀證據(jù)，忽視病人的主觀感覺；過分濫用技術(shù)，忽視臨床思維與服務(wù)技能；強(qiáng)調(diào)疾病的診療，忽視預(yù)防、保健和康復(fù)；盲目追求高精尖的技術(shù)服務(wù)，不講究成本效益和病人的承受能力，等等。 ? 如果醫(yī)務(wù)人員不能把病人看成衣食父母，看成親人和朋友，不能主動與病人交朋友