【文章內容簡介】 影響醫(yī)院發(fā)展的少數問題，然后集中優(yōu)勢資源去解決能夠解決的最關鍵的問題，使醫(yī)院得到迅速發(fā)展，然后使其他問題迎刃而解。 （ 3）建立競爭理念 ? 領導必須有市場競爭的意識， 知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。三級醫(yī)院之間的競爭定位在三級學科，如心內科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競爭的要素是規(guī)模、設備、技術、專家。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學科，如大內科、大外科、婦科、產科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質服務、特色服務和特需服務。 一級醫(yī)院的競爭定位在一級學科，如基本醫(yī)療、預防、保健、康復等，競爭的要素是方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。 服務是最容易造成差異的，因此，優(yōu)質服務的競爭可以使醫(yī)院能夠迅速占領和鞏固內部的市場，這部分市場， 80—90%的病人都是追求優(yōu)質服務的常見病患者，而要求得到高精尖技術服務的病人只有 10%左右。優(yōu)質服務戰(zhàn)略是目前的核心戰(zhàn)略，也是可以迅速產生效益的戰(zhàn)略。 要在特色服務上競爭，形成自己品牌和特色，尋找自己的獨特性、擴大自己的知名度、提供高質量高附加價值的優(yōu)質服務。 在服務的競爭過程中，應圍繞方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久等因素，充分考慮到老百姓的需求和期望。 （ 4）建立發(fā)展員工的理念 ? 管理者的主要興趣應該是發(fā)展員工。 ? 通過發(fā)展員工來發(fā)展自己，達到管理的目的。 ? 如果一個人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當專家，否則，會毀了一個醫(yī)院。 ? 事業(yè)發(fā)展的最根本目的是發(fā)展人，使人得到全面的發(fā)展，滿足人的發(fā)展需要，而不是限制人、損害人的本性。 ? 全面提高全體員工的基本素質，讓每一個員工都能跟隨醫(yī)院一起成長，同時，對一些專業(yè)人員進行重點培養(yǎng)，造就一大批獨特的專家，形成醫(yī)院品牌。 （ 5）建立換位思維和逆向思維的理念 ? 要分別站在上級領導、中層干部和職工以及病人、社會的角度、立場來思考問題，要多替別人著想，要采取雙贏和多贏的思維模式，這樣才能達到和諧、協調發(fā)展的目的。 ? 幫助別人就是幫助自己，幫助顧客就是幫助醫(yī)院。 （ 6）要建立經營的理念 ? 經營首先要考慮如何充分利用現有的資源，使現有的資源產生出最佳效率和效益。 ? 向經營管理要效益！ ? （醫(yī)院）經營管理是一門科學，管理模式是企業(yè)（醫(yī)院）文化的精華，管理藝術是世界上最精妙絕倫的藝術，誰掌握了這門科學誰就能出成果創(chuàng)效益！ ? 努力成為一流的醫(yī)院經營管理人才，創(chuàng)造性地推行醫(yī)院的經營管理。 一是要提高資源的利用效率。在充分、科學評估的人力、空間、場地、設備和設施的利用情況的前提下，挖掘現有人力等資源的利用效率。一是抓管理，促效率，減少資源閑置和浪費，對現有資產進行系統管理，管理責任落實到人，利用效率目標落實到人，同時，改變辦事程序和機制，提高辦事效率，也提高管理效率；二是抓員工激勵，通過精神鼓勵、物質和金錢獎勵、危機激勵等途徑，調整獎金分配制度，實施人才培養(yǎng)工程，開展文化建設，充分發(fā)揮人員的積極性和創(chuàng)造性； 三是講究工作效率和資源的利用效率，把效率、時間等要素作為分配因素，開展效率評估，理清目標與效率之間的關系，設置效率獎。 二是要提高資源的利用效益。同樣的資源如何產生最大的效益，是管理者必須考慮的問題。要產生最大的經濟效益，必須考慮到規(guī)模、服務量和成本之間的相互關系。應該找到一定規(guī)模、一定服務量、一定成本下的最佳效益點，最簡單的辦法就是增加每一個病人身上的效益，那就必須采用濃縮經營和精品化經營的手段。應該開展“三講”活動，講效率、講效益、講貢獻。 三是要利用現有的資源開展特需服務。用最少的投入開發(fā)相關的高回報領域就可以使資本經營達到一個比較理想的程度。 （ 1）品牌經營。品牌就是獨特性，就是精品，就是高附加價值，就是質量保證。 （ 2）差異化經營。細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。 （ 3）特色化經營。沒有特色就沒有吸引力，與老百姓關系最密切的特色只有兩個，一是?？铺厣?，二是服務特色，兩者相輔相成。 （ 4）精品化經營。精品化經營的理念是“把所有與病人有關的事都做到最好”，實施全過程、全方位感動的服務策略。 （ 5）接近性經營。主動接近老百姓，主動為老百姓服務，在距離上、感情上、心理上、流程上、價格上使老百姓更容易接受。 （ 6）發(fā)展“特區(qū)”的理念。每個醫(yī)院都有優(yōu)勢科室和優(yōu)勢資源，集中優(yōu)勢資源，發(fā)展優(yōu)勢科室，帶動弱勢科室。 （ 7）板塊化經營。例如，把神經內科、神經外科、骨科、中醫(yī)科、理療科、針灸、推拿、按摩等科室組合成康復中心，增加康復手段，并用一種全新的理念和流程把這些科室的服務貫穿在一起，用一種全新的概念來做營銷，就可以引導出一個新的消費潮流。 （ 8）網絡化經營理念。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網絡，達到資本擴張和占領市場的目的。與上級醫(yī)院、同級醫(yī)院、下級醫(yī)院、內部系統、外部系統等形成廣泛的合作網絡，變競爭為合作，變競爭為動力。還應該充分利用現代化的信息網絡系統，開展網上會診、網上咨詢和服務，充分利用信息進行市場營銷。 （ 7）要建立全面營銷和全員營銷的理念 ? 營銷不單純是營銷部門的職能，營銷是涉及到醫(yī)院的各個方面、各個環(huán)節(jié)、各種人員的系統工程。一對一面對面的優(yōu)質服務營銷是最直接、最有效的營銷，連病人與我們面對面接觸、交往的時候，我們都無法留住病人，那在病人離開之后就更困難了，所以，急需讓每一個醫(yī)務人員都建立起市場營銷的理念，掌握面對面營銷的技巧。要推銷我們的服務，必須先推銷我們自己；要推銷我們的醫(yī)院，要先推銷醫(yī)院的服務理念。病人是我們的最佳宣傳員。 （ 8）要加強和完善制度管理 ? 制度管理 是 醫(yī)院管理的主要方法。 ? 一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都能執(zhí)行。 制度在于落實， 而要落實一項制度，必須符合四個要求： ? 有明確的制度要求； ? 有執(zhí)行細則。把執(zhí)行細則變成員工手冊，員工手冊要具體到每一種崗位，如導醫(yī)手冊、窗口服務人員手冊、護士手冊、醫(yī)生手冊等，在手冊中要明確責、權、利，要明確服務的言行規(guī)范； ? 有效的監(jiān)督手段。最好是第三方獨立監(jiān)督，或聘請老病人作為社會監(jiān)督員進行監(jiān)督、考核和評價，保證監(jiān)督的公平、公正和有效； ? 獎懲要落實，獎懲不落實，制度就會失去最終的約束作用。 ? 任何承諾都要兌現，包括對職工的承諾，對病人的承諾、對社會的承諾等。 四、對職工進行素質教育 ? 素質是一個綜合的概念，包括政治素質、思想素質、身體素質、心理素質、業(yè)務素質等。 醫(yī)務人員的素質與以下四個方面的因素有關： ? 醫(yī)務人員的觀念是決定其素質高低的關鍵要素 ? 醫(yī)務人員的知識量和知識面影響其素質 ? 提高素質需要掌握一些與素質有關的基本技能 ? 對醫(yī)務人員進行成功激勵是提高其素質的必由之路 醫(yī)務人員的觀念是決定其素質高低的關鍵要素 ? 做什么事情都是先有觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定結果。在開始做一件事情的時候，觀念是第一位的因素，觀念決定一切。在解決了觀念的問題時，專業(yè)技能才是第一位的因素。如果不解決觀念的問題，就無法提高醫(yī)務人員的基本素質。 例如，只見病，不見人；只治病，不治人；頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；分科過細，缺乏整合；過分強調客觀證據，忽視病人的主觀感覺；過分濫用技術，忽視臨床思維與服務技能；強調疾病的診療，忽視預防、保健和康復；盲目追求高精尖的技術服務，不講究成本效益和病人的承受能力，等等。 ? 如果醫(yī)務人員不能把病人看成衣食父母，看成親人和朋友，不能主動與病人交朋友