【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安全管理人員配備 各倉(cāng)指定倉(cāng)管員一名，專人管理。 嘉峪關(guān) 總倉(cāng)設(shè)人 24小時(shí)留守倉(cāng)庫(kù)。 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞 有限公司 20xx 年 11 月 11日 第十 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法 一、禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括： （一）各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。 （二）各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。 （三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。 （四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。 （五）各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。 （六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。 （七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。 （八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。 （九）各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。 （十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥 制的獸骨等。 （十一）國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品，如國(guó)家秘密文件和資料、國(guó)家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。 （十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。 （十三）各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。 （十四）其他禁止寄遞的物品。 二、嚴(yán)控違禁品 （一） 所有快遞員在收取客戶托寄快件時(shí)，必須首先按《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》收件流程開(kāi)箱查驗(yàn)，遇有違禁物品或疑似違禁物品，一律拒收。 （二） 如寄件客戶拒絕查驗(yàn)，快遞員不 得收取。 （三） 在交接時(shí)，營(yíng)運(yùn)人員對(duì)各類收寄物品進(jìn)行外觀查驗(yàn)，如遇可疑物品需當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查（需二人以上在場(chǎng)） 。 （四） 對(duì)收取違禁物品為違法禁寄物品的，特別是易燃、易爆、易腐蝕危險(xiǎn)品，槍支、彈藥、液體、粉未等物品，對(duì)責(zé)任 快遞員，不論是內(nèi)部查到還是安檢扣貨，當(dāng)事人一律立即開(kāi)除，站點(diǎn)主管、運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任，按行政處罰處理。 （五） 內(nèi)部員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)違禁品，為公司避免損失的，公司將獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 200 元。 三、 對(duì)禁寄物品處理辦 的 法： （一）發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。 （二）發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應(yīng)立即通知防化及公安部門按應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。 （三）發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險(xiǎn)物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危害的危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對(duì)內(nèi)件中其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到 投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。 （四）發(fā)現(xiàn)各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、 印刷品，應(yīng)及時(shí)通知公安、國(guó)家安全和新聞出版部門處理。 （五）發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應(yīng)視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無(wú)法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。 （六）對(duì)包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。 （七）發(fā)現(xiàn)禁止進(jìn)出境的物品，應(yīng)移交海關(guān)處理。 （八）其他情形，可通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞有限公司 20xx 年 11月 11 日 第二部份 服務(wù)質(zhì)量管理制度 第十 一 雄關(guān)快遞 服務(wù) 承諾書 為了讓客戶放心滿意，全方位的做好寄遞 服務(wù) ，樹(shù)立企業(yè)誠(chéng)信品牌，塑造 雄關(guān)快遞 良好企業(yè)形象，特對(duì)合作商承諾： 一、服務(wù)總則： 快捷 → 上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送 安全 → 自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控 高效 → 送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí) 方便 → 結(jié)算便利，定期回款 二、承諾事項(xiàng)： 提供 嘉峪關(guān) 全境 自營(yíng)方式 派送服務(wù)。 為快件安全包裝（國(guó)家違禁、限禁的物品按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)處理）。 快件收貨入倉(cāng)后，將全程跟蹤；每天 12點(diǎn)前，反饋前一天 發(fā)貨派送狀態(tài)。 退貨在約定的周期內(nèi)按要求退回。 查詢簽收反饋， 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，偏遠(yuǎn) 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 派送客戶簽收，按客戶約定的相關(guān)規(guī)定投遞（如未付款不得開(kāi)包、 未經(jīng)客戶同意半成交等）。 本公司全體人員嚴(yán)格執(zhí)行上述承諾。 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞 有限公司 20xx年 11月 11日 第十 二 雄關(guān)快遞 服務(wù) 管理 目的 為了明確公司 的 核心業(yè)務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方向， 使上游客戶清晰明了公司服務(wù)，特制定本制度。 適用范圍 雄 關(guān)快遞 各部 、 全體人員 及對(duì)外業(yè)務(wù)合作商。 主要服務(wù)項(xiàng)目 提供 集運(yùn) 輸 、投 遞 、 結(jié)算為一體的綜合服務(wù) 。 服務(wù)范圍 嘉峪關(guān)市 全境覆蓋 服務(wù)時(shí)間 全年運(yùn)營(yíng) （春節(jié)按國(guó)家要求放假） ； 作息時(shí)間為： 8： 0017： 30 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。 語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌，使用規(guī)范用語(yǔ)，如“您好，我是 雄關(guān) 快遞 派送員”等。 辦理業(yè)務(wù)要“問(wèn)清、寫清、交待清”，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，避免差錯(cuò)。 在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)， 將貨件 迅速送達(dá)到終端客戶。 派送員在投遞過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為： 不得置客戶的問(wèn)題不理，或與客戶謾罵、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 不得隨意更換投遞目的地，強(qiáng)行終端客戶自取。 不得漏投、少投貨物中的某產(chǎn)品，或偷換假冒偽劣產(chǎn)品投遞。 不得以任何名義多收取費(fèi)用，或拒絕找零。 不得投機(jī)取巧，反饋虛假信息。 不得以任何理由不交貨款，當(dāng)天貨款必須當(dāng)天匯入公司賬戶。 不得無(wú)視上游客戶的要求，違規(guī)投遞。 不得獲取客戶信息泄 漏給他人或致電、短信等騷擾客戶。 在公共場(chǎng)合或客戶處， 派送員不得出現(xiàn)不文明舉動(dòng)，影響公司對(duì)外形象 。 派送員嚴(yán)格遵守《 雄關(guān)快遞 操作規(guī)范》。 ： 電話響玲三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)語(yǔ)氣 親切和善 、語(yǔ)速適中、音甜悅耳。 與上游客戶或終端客戶溝通，用心傾聽(tīng)、語(yǔ)言文明。 及時(shí)準(zhǔn)確的上傳下達(dá)各類信息，避免差錯(cuò)。 客服人員在信息反饋處理中不發(fā)生以下所列行為： 不得厭煩派送人員反饋日常投遞困難。 不得對(duì)客戶來(lái)電咨詢、投訴等置之 不理。 不得遺忘、錯(cuò)傳達(dá)上游客戶投遞規(guī)定。 不得對(duì)分站點(diǎn)及派送人員吆喝命令。 不得將信息泄漏給他人，做好保密工作。 客服人員嚴(yán)格遵守《 雄關(guān)快遞 操作規(guī)范》。 上游客戶發(fā)貨至公司倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)按要求掃描入庫(kù)。卸貨、包裝、運(yùn)輸上車、派發(fā)投遞均輕拿輕放，保證貨物完好安全 的到達(dá)終端客戶處 ，讓客戶滿意。 自接上游客戶訂單起，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求，杜絕泄密。保障上游客戶及終端客戶信息安全，讓客戶放心。 各分站點(diǎn)每天及時(shí)足額繳納貨款 至公司。 公司不寄遞以下系列產(chǎn)品：公司 服務(wù)協(xié)議限制配送的商品 、 軍火和武器 、 盜版軟件和音像制品 、 贗品 、 非法藥品 、 禁運(yùn)物品 、 人類或動(dòng)物遺體和 器官 、 在經(jīng)濟(jì)上或操作上不適合運(yùn)輸?shù)呢浳?、 以及其他法律法規(guī)禁止或限制交易的物品。 保障上游客戶的貨物配送安全，妥投反款，拒收退貨，無(wú)貨培款 服務(wù)管理 上游客戶對(duì)公司服務(wù)有監(jiān)督權(quán)力，公司設(shè)有商務(wù)接洽、客服等部門或人員，并制定有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度。 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞 有限公司 20xx 年 11 月 11日 第十 三 雄關(guān)快遞 投訴授理制度 目的 為了建立 多方渠道了解客戶需求，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度；從而改提高企業(yè)形象，樹(shù)立良好口碑， 特制定本制度。 適用范圍 雄關(guān)快遞 各部全體員工、與公司業(yè)務(wù)合作商（統(tǒng)稱上游客戶）及終端客戶 投訴受理機(jī)構(gòu) 投訴受理部門為客服部。 協(xié)助投訴解決部門為 各公司經(jīng)理 。 受理范圍 （如不找零、對(duì)免運(yùn)費(fèi)的訂單收取運(yùn)費(fèi)、對(duì)贈(zèng)品收取費(fèi)用等）； 派送員未按指定地址派送的； 派送員服務(wù)態(tài)度惡劣的； 訂單未按要求派送投遞的； 派送日期超過(guò)約定時(shí)間，延時(shí)的； 貨 物破損、延誤、丟失，理賠意見(jiàn)不一致的。 其它寄遞過(guò)程中，上游客戶及終端客戶對(duì)服務(wù)不滿的。 受理解決流程 客服部 在接到客戶投訴時(shí) ，耐心傾聽(tīng)，專心記錄 ,并核實(shí)所投訴事項(xiàng)的真實(shí)性； 對(duì)投訴事件，客服部需在受理即時(shí)告之客戶，投訴處理時(shí)限。 ，于一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；對(duì)需調(diào)查等投訴問(wèn)題上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，并于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)投訴回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)一周。 ，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)被投訴的部門按相關(guān)規(guī)定處罰；造成經(jīng)濟(jì)損失的，除相應(yīng)的處 罰外，經(jīng)濟(jì)損失部份由當(dāng)事人承擔(dān)，對(duì)無(wú)法界定責(zé)任的，相關(guān)當(dāng)事人按管理責(zé)任比例承擔(dān)。 投訴率管控 確保貫徹公司“ 快捷、安全、高效、方便、 誠(chéng)信規(guī)范 ，不斷讓客戶 滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針 ，降低客戶投訴率。 各部經(jīng)理級(jí)（含）以上人員及 黨工負(fù)責(zé)人 成立 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì) ，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。 以提升服務(wù)來(lái)降低客戶投訴率。 管理體系各職能履行如下職責(zé)： 雄關(guān)快遞 總監(jiān) 負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查 評(píng)審客戶要求 、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正 措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定派送員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 客服部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置客戶投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議。 人事行政 部負(fù)責(zé)提供了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果、 派送設(shè)施 改 進(jìn)、辦公環(huán)境改善 等服務(wù)支持。 黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開(kāi)展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問(wèn)題。 通過(guò)各種形式營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高 。 嘉峪關(guān)雄關(guān)快遞 有限公司 20xx 年 11 月 11日 第十 四 雄關(guān)快遞 承運(yùn)損失賠償 辦法 目的 為了保障業(yè)務(wù)合作商 （稱上游客戶） 利益，達(dá)到雙贏，并樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，特制定本辦法。 適應(yīng)范圍 雄關(guān)快遞 所有合作商 責(zé)任范圍 從快件收運(yùn)時(shí)起至交付時(shí)止，承擔(dān)安全運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。在此期間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負(fù) 賠償責(zé)任。 對(duì)下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任： ? 不可抗力； ? 快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅； ? 包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無(wú)法發(fā)現(xiàn)； ? 包裝完整，封志無(wú)異狀，而內(nèi)件短少； ? 快件貨物的合理?yè)p耗； ? 上游客戶或終端客戶 的過(guò)錯(cuò)（包括 終端客戶收取貨件 后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）； ? 間接損失 ； ? 對(duì)電子音像產(chǎn)品不賠償由于消磁等原因而發(fā)生的損壞 ； ? 寄遞物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照相關(guān)法規(guī)處理的； ? 自收件之日起滿一年未查詢又未