就醫(yī)模式和流程課件(編輯修改稿)
2025-01-15 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 病人集中多 ? 診療環(huán)節(jié)多 呈現(xiàn) “三長一短” 現(xiàn)象（即：掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、檢查處置取藥時(shí)間長、診察時(shí)間短） ? 人群雜，病種多 ? 應(yīng)急變化多 ? 醫(yī)生變換多 ? 診療時(shí)間短 來診 預(yù)檢分診 掛號(hào) 候診 輔助診斷 醫(yī)師診察 取藥 離院 門診流程圖 收費(fèi)或記帳 存在問題和挑戰(zhàn) （ 1）存在問題 ? 自然過程長 排 4次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥） 付 3次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)） ? 門診“三長一短”現(xiàn)象 掛號(hào)時(shí)間長 候診時(shí)間長 檢查處置取藥時(shí)間長 診察時(shí)間短 ? 檢查過程過于煩瑣 —部分檢查預(yù)約，如 MRI、 CT等。 —部分檢查具有特殊要求，如空腹、腸道清理等。 —檢查場所分散。 ? 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，服務(wù)標(biāo)識(shí)不清 —病人盲目流動(dòng) 結(jié)果： 病人在門診無效、非診治時(shí)間延長，造成門診的擁擠，病人的煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時(shí)間）增加，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務(wù)受到社會(huì)多方指責(zé)。 （ 2）挑戰(zhàn) ? 來自病人的挑戰(zhàn) 病人越來越精明、要求越來越高，如不順應(yīng)，必然引起病人“用腳投票”。 ? 來自競爭者的挑戰(zhàn) 現(xiàn)有醫(yī)院的挑戰(zhàn)，潛在進(jìn)入者的挑戰(zhàn)。 ? 來自自身變化的挑戰(zhàn) 分析 （ 1）明確流程中增值和非增值的環(huán)節(jié) ? 增值環(huán)節(jié)：就診、檢查、治療 ? 非增值環(huán)節(jié)：掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥 （ 2）把握病人的“排隊(duì)問題” ? 每年的高峰期在 6～ 8月份 ? 每月的高峰期在月未的最后一周 ? 每周的高峰期在星期一 ? 每天的高峰期在上午 ? 上午的高峰期在 9時(shí)至 11時(shí) （ 3）確定影響流程的瓶頸 ? 非增值環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間過長 ? 空間布局不夠合理和人性化 ? 標(biāo)識(shí)不夠清晰 針對(duì)瓶頸，實(shí)行門診就醫(yī)流程再造或優(yōu)化。 再造或優(yōu)化就醫(yī)流程的設(shè)計(jì) （ 1）目的 ? 提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率 ? 改善病人的就醫(yī)體驗(yàn)，提高病人的滿意度 （ 2）指導(dǎo)原則 ? 以病人為中心，優(yōu)化面向病人的就醫(yī)流程
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