【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)與顧客的交流 和 產(chǎn)品宣傳 ，介紹高爾普品牌 ，提高 高爾普 品牌知名度； f) 遵守 各項(xiàng)規(guī)章 制度； g) 做好商品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，保持商品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序； h) 保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向 顧客 推介能滿足他們需求的商品； i) 按照公司的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴； j) 收集 顧客對(duì) 產(chǎn)品的 建議和 信息 ， 及時(shí)向公司反 饋顧客意見(jiàn)和市場(chǎng)信息； k) 及時(shí)上報(bào)賣場(chǎng)突發(fā)事件及顧客投訴等問(wèn)題； l) 主動(dòng)維系顧客關(guān)系，特別是 VIP 顧客。做好重點(diǎn)顧客的資料收集、記錄、存檔。 m) 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。 第六章 終端人員行為準(zhǔn)則 一、 終端人員的自我認(rèn)識(shí) 工作使命和角色 ① 專柜 的代表者 ② 信息的傳播溝通者 ③ 顧客的生活顧問(wèn) ④ 服務(wù)大使 ⑤ 專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 奉行的經(jīng)營(yíng)方針 顧客第一，一切服從專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位來(lái) 店的顧客提供所需的商品并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善周到的服務(wù)，是高爾普專賣店義不容辭的責(zé)任。每一位服務(wù)人員都必須謹(jǐn)記清楚的了解服務(wù)顧客的 5S 原則：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。 二、終端人員 應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 1） 主產(chǎn)品 ： 上衣尺碼規(guī)格： S、 M、 L、 XL、 XXL 褲子尺碼規(guī)格： 2 2 3 3 3 3 3 3 3 42 款號(hào)識(shí)別：款號(hào) =字母（無(wú)意義） +年度 +季度 +類別 +流水號(hào) +色號(hào) 年度： G(20xx)、 H（ 20xx）、 I（ 20xx） ?? ? 季度： A（春）、 B（夏）、 C（秋）、 D（冬） 類別： T（ T恤）、 E（襯衣）、 M（毛衫）、 X（茄克）、 S（西服）、 F（棉衣）、 K（褲子） 流水號(hào)：四位阿拉伯?dāng)?shù)字 例如： GIBT158346表示 20xx年夏季 橙 色 T恤 ， 款號(hào)是 1583。 輔品 ： 款號(hào)識(shí)別：款號(hào) =年度 +季度 +類別 +流水號(hào) +色號(hào) 年度： G(20xx)、 H（ 20xx）、 I（ 20xx） ??? 季度： A（春）、 B（夏）、 C（秋）、 D（冬） 類別： 包 類 （ B） ：腰包、錢包、手提包、休閑包 ； 著裝類 （ Z） ：短褲、襪子、圍巾、帽子 ； 首飾類 （ S） ： 手帶、手鏈、項(xiàng)鏈、腳鏈、手表 ； 鞋 類 （ C） ： 休閑鞋、皮鞋 ； 皮 帶（ P） 流水號(hào)：四位阿拉伯?dāng)?shù)字 例如： IAB851805表示 20xx年 春季 咖啡色 手提包 ,款號(hào)是 8518。 2）顏色對(duì)照代碼 紅色 蘭色 綠色 黃色 咖啡 紫色 灰色 黑色 白色 1 大紅 2 深蘭 3 墨綠 4 黃色 5 咖啡 6 紫色 7 灰色 8 黑色 9 半漂 11 棗紅 21 天蘭 31 軍綠 41 土黃 51 深咖啡 61 深紫 71 淺灰 81 淺黑 91 米白 12 淺磚紅 22 寶蘭 32 暗綠 42 米黃 52 淺咖啡 72 深灰 92 米色 13 磚紅 23 淺蘭 33 豆綠 43 淺黃 53 卡其 73 花灰 93 白色 14 鐵銹紅 24 湖蘭 34 淺綠 44 芥黃 54 深杏 95 駝色 15 淺褚紅 35 勿綠 45 桔黃 55 淺杏 96 米駝 16 褚紅 37 灰綠 46 橙色 56 杏色 17 深棗紅 47 暗橙 57 金杏黃 18 棕色 48 淺橙 19 桔紅 49 黃棕 3） 服裝的組成 ： ● 服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。 ● 服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。 ● 服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。 ● 服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙 /卡 /膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。 ● 服裝面料的生產(chǎn)過(guò)程：出纖維 、 紗線 、 白坯 、 服裝面料 。 4）面料： ● 纖維 人們常把長(zhǎng)度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細(xì)、長(zhǎng)短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬 、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風(fēng)格。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長(zhǎng)，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。 ● 纖維的種類 ① 天然纖維（直接從自然界取得） 植物纖維：如棉、麻。 動(dòng)物纖維：取自動(dòng)物身上的毛，如羊毛。 取自動(dòng)物所吐的絲，如蠶絲。 ② 合成纖維（通過(guò)化學(xué)處理、壓射抽絲的方法制絲取得） 如：晴綸、滌綸、尼龍等。 纖維只有經(jīng)過(guò)紡織才能成為服裝面料，而第一個(gè)步驟就是紡成紗。 ③ 紗就是由纖維織成具有一定強(qiáng)度細(xì)度，并 且可以加工成任意長(zhǎng)短的材料，它是組成面料的基本單位。 ④ 紗的細(xì)度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）重的棉紗在規(guī)定回潮率時(shí)，有幾個(gè) 840碼（ 1 碼 = 米）長(zhǎng)，即為幾英支紗，可簡(jiǎn)單讀作 “幾支紗 ”，單位用 “S”表示。 S 的前面的數(shù)字越大表示紗越細(xì)，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。 5） 面料之結(jié)構(gòu) ： 當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因?yàn)榭棽妓褂玫臋C(jī)器原理有不同，所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)就不同。通?？煞譃樗罂椇歪樋梼纱箢悾? ● 梭織物：出兩組或多組的紗線相 互以直角交錯(cuò)面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經(jīng)，紗線橫向來(lái)回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯(cuò)，因此具有堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)固、縮水率相對(duì)較低的特性。 以下為幾種常用的梭織面料介紹 ： 布 種 特 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 彈性平布 表面和底面的布紋樣，織布過(guò)程中加入拉架絲 由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結(jié)實(shí)耐用，較毛挺 由于含棉成分多，洗后易皺，需熨 色織格子布 出多種色紗組成 色織布不脫色，色彩變化繁多 布期較長(zhǎng) 斜紋布 經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常 3/1），形成斜面紋 特殊的布組織，令斜紋 的立體感強(qiáng)烈 平紋 較 厚 珠帆布 表面和底面的布紋一樣 成品較為挺身 全棉薄珠帆較為易皺 牛仔布 織法同斜紋布一樣，但只經(jīng)紗染色，令布底淺色有 10OZ、 13OZ、14OZ、 15OZ 等規(guī)格 該布種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用 較為硬身 尼龍布 表面和底面的布紋一樣 人造纖維 耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖 在陽(yáng)光下曝曬會(huì)引起脆化 ● 針織物：經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈，新的針圈再穿過(guò)先前的針圈，如此不斷重復(fù)，即形成針織物。以下為幾種常用的針織面料介紹： 布 種 特 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 平紋布 面是低針，底面是高針，織法結(jié)實(shí)，較雙面布薄 表較薄，輕，透氣，吸汗，彈性小，表面平滑 相對(duì)易皺及變形 羅紋布 布紋形成凹凸效果 比普通針織布更有彈性 在陽(yáng)光下曝曬會(huì)引起脆化 雙面布 表面和底面的布紋一樣， 布的底面織法一樣 ， 比普通針織布幼滑 富彈性及吸汗 容易起毛（洗后） 珠地布 布表面呈疏孔狀，有如蜂巢 比普通針織布更透氣、干爽及更耐洗 觀感及手感較為熱 毛巾布 底面如毛巾起圈（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 保暖 ， 柔軟 較厚 衛(wèi)衣布 底面如毛巾起圈，棉紗線織紋 布面如毛巾布 保暖，耐洗， 柔軟，吸汗 較厚 威化布 布表面呈威化餅形狀 立體感強(qiáng) 洗后較易變形 滌淪絲光 不含棉的成分 貼身，顯出線條 不透氣，容易鉤線 雙面布 布絨 布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果（ 80%棉 +20%聚脂纖維） 保暖，彈性好，可機(jī)洗，平滑，柔軟 會(huì)起靜電 6) 常用 面料 及 特性： 質(zhì) 地 特性及洗滌方法 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 棉 1．天然纖維（由植物產(chǎn)生） 2．整燙溫度為 400425，整燙時(shí)最好噴水或用蒸汽整燙 3．不可過(guò)量使用漂白劑 4 . 可機(jī)器洗、手洗、干洗 1．手感柔軟、耐用 2．吸汗、易干 3．爽身、通風(fēng) 5．不會(huì)產(chǎn)生靜電問(wèn)題 6．可防皮膚過(guò)敏 1．有彈性 2．易縮水 3．易皺 4．低光澤 5．易發(fā)霉，收藏前須保持干燥 麻 1．天然纖維（由天然植物產(chǎn)生） 2．整燙溫度為 450500，整燙時(shí)最好噴水或用蒸汽整燙 3．洗滌時(shí)勿加醋液會(huì)損壞纖維 4. 可手洗、干洗 1．承托力高、高光澤 2．吸汗，易干 3．爽身、通風(fēng) 5．不會(huì)產(chǎn)生靜電問(wèn)題 1．耐用程度較棉遜色 2．有彈性及下墜性 3．易縮水、易皺 錦綸即尼龍 1．人造纖維（從煤、天然氣、石油、水和空氣制造出的纖維） 2．可用機(jī)器洗或干洗，由于尼龍物很容易被 其它衣服污染最好分開(kāi)水洗不可用熱水洗 3. 整燙溫度 50F500F 必須在含濕情況下整燙 1. 耐用、強(qiáng)韌、富伸縮性 干得快 2. 具很大的松散性 3. 彈性佳、抗皺性強(qiáng) 1．易起毛球 2．易產(chǎn)生靜電 3．長(zhǎng)久暴曬日光不會(huì)變黃 滌綸 1．可用各種洗衣粉及肥皂洗滌 2．洗滌溫度在 45 攝氏度以下 3．可機(jī)洗、手洗，可干洗 4．可用毛刷刷洗 1．耐用，防皺挺括 2. 不縮水，不變形 3. 易洗快干，免燙 1. 不宜曝曬 2. 不宜烘干 3．易產(chǎn)生靜電，易起毛球 4．透氣性差，穿著不舒適 氨綸（萊卡） 1． 彈性很好 ，有彈性纖維之稱 2． 全棉絲光，水洗、干洗均可，低溫蒸汽熨燙。 3． 用高支棉織物經(jīng)高濃度燒堿處理，有真絲般光澤，穿著清爽，光滑而舒適。 4． 單絲光即一次光處理，效果更好 同棉織物 同錦綸 棉 +滌 1．手洗、機(jī)洗皆可 2．不可漂白 比棉更加防皺，縮水度較純棉小，洗燙容易，不易變形。 相對(duì)純棉吸汗性較差 棉麻混紡 1. 混紡纖維 2．擁有麻結(jié)紗的特點(diǎn) 3．手感較麻柔軟耐用 4. 洗滌時(shí)勿加醋液會(huì)損壞纖維 5. 可手洗、干洗 1．吸汗、易干 2．爽身、通風(fēng) 3．不傳產(chǎn)生靜電問(wèn)題 4．可防皮膚過(guò)敏 1．易皺 2．易縮水 棉 +氨綸 1．加入彈性纖維可提高布料的伸縮性。 2．一般用于較貼身的剪裁，把美好的體態(tài)展現(xiàn)出來(lái) 手洗、機(jī)洗皆可，容易處理 同純棉基本相同 較純棉更易處理 棉 +尼龍 1．手洗、機(jī)洗皆可，方便處理。 2．不可漂白 1．手感柔軟、爽身、透氣。 2．水性好，較純棉耐用 比純尼龍易皺 7) 染色方法 ： 染色分類 ： 纖維染 、 紗染 、 匹染 、 件染 。 四種常用的染色方法： 纖維染 ——在還是纖維時(shí)便進(jìn)行染色。如：花灰色 紗染 ——紡成紗線后才進(jìn)行染色。如：格子襯衣 匹染 ——織成布后才進(jìn)行染色。如：凈色衣服 件染 ——做成衣服后 成件染色。 8） 皮革 的認(rèn)識(shí)及保養(yǎng)： 皮革：指動(dòng)物的毛皮經(jīng)過(guò)鞣制去毛處理后，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結(jié)構(gòu)的過(guò)程。 ● 常用之皮革： ● 豬皮革 ——毛孔粗大，每三個(gè)孔并列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠(yuǎn)，表面不平整，粗糙，皮革經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 ● 羊皮革 ——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚(yú)鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價(jià)錢較貴，多用于做衣服。 ● 牛皮革 ——皮質(zhì)較堅(jiān)硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細(xì)小呈圓形，分布均勻且 緊密，革面細(xì)膩光滑有光澤，手感堅(jiān)實(shí)而富 有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質(zhì)地較黃牛皮松馳，可用來(lái)做多種皮具，價(jià)錢適中。 ● 皮革的保養(yǎng)方法： ● 不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 ● 不可卷曲或反扭。 ● 要放在干燥陰涼的地方。 ● 存放時(shí)不可折壓著，以免變形。 ● 沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 ● 不得和酸堿等化