【文章內(nèi)容簡介】 貌地結(jié)束電話，等對方掛斷后再放下電話。 注意事項： （ 1）接電話時的開頭問候語要有精神。 （ 2）講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。 （ 3）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 （ 4）工作時朋友、家人來電，要迅速地結(jié)束電話 。 ? 敲門禮節(jié)： 以手指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次敲三下，一般敲二次，敲門后要等 5 秒鐘方可進入房間。 景峰國際 17 ? 就餐禮節(jié)： 中午 12： 00 以后到餐廳排隊打餐，保持距離，按量打飯體現(xiàn)節(jié)約，用餐完畢自覺清理殘渣，將凳子歸位，放好餐具，切勿高聲喧嘩，就餐前簽字。 樓層保潔員禮儀禮節(jié) ? 班前班后禮節(jié)： 班前禮節(jié)、先自我檢查，著裝、手、工衣、鞋襪、頭發(fā)、工牌、看到同事、領(lǐng)導(dǎo)先打招呼。班后禮節(jié)、下班時要主動與同事打招呼“對不起，我先走一步，再見”不要一聲不響就走。 ? 工作中的禮節(jié)： 兩人行走時要一 前一后，不準并排走。說話聲音不易過大，不可手拉手。 在為客戶指引方向時手臂自然前伸，手指并攏掌心向上指向目標，勿用手指指點。在客戶面前勿打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打飽嗝。談話時要面帶微笑雙眼望著客人。回答客戶問題時不能直說“不知道” 不能偷聽客戶的談話，如遇有事找談話中的客戶應(yīng)先得到客戶同意。 不準靠在衛(wèi)生間門口或面臺上應(yīng)注意形象。 兩人在樓道內(nèi)說話時，不能并排說，以免影響客戶來回走動。 ? 進寫字間的禮節(jié)： 進門時先敲門，客戶同意后方可進入，出門時應(yīng)面朝客戶退出并把房門輕輕帶上。 ? 吸塵時的 禮節(jié)： 由于吸塵的聲音過大，注意如有客人談話或接打電話時關(guān)閉吸塵器，以免影響客戶，在清潔時不要隨意動客戶的物品。 ? 衛(wèi)生間的禮節(jié)： 清潔衛(wèi)生間要注意清潔牌要放規(guī)范，以免客戶看不清，發(fā)現(xiàn)客人使用衛(wèi)生間時要主動退讓出來，讓客人使用后再清潔。 ? PA 保潔員工作中的禮節(jié)： 在給客戶清潔玻璃時首先要經(jīng)過客戶的同意，并請客戶將窗臺上的物品收起后再開始工作。清潔后要將部分殘留污物清潔干凈。 崗位服務(wù)用語 服務(wù)用語 （ 1）歡迎用語：歡迎光臨、歡迎您來參觀、歡迎您入駐我們景峰大廈。 （ 2）見面打招呼用語： 早上好，您好， **經(jīng)理您好。 （ 3）常用禮貌用語：請、謝謝、對不起、請原諒、打撓您了、請稍等我?guī)湍鷨栆幌?、請朝前走、請向?/右拐。 （ 4）道歉語：對不起，很抱歉這是我們的疏忽。對不起您先請。對不起打撓了。對不起讓您久等了，我馬上去。對不起請稍等我盡快給您答復(fù)。 ： 進衛(wèi)生間的用語：請問男廁有人嗎？ 景峰國際 18 進客戶房間的用語：您好，我是客戶服務(wù)部樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您清潔房間或打水嗎？ 工作常識 樓層保潔員工作常識： ? 工具擺放標準： （ 1）拖布：要求東面放在拖布 池上，拖布上的標識要擺、放在同一個位置上標識朝外，要清楚看到。西面男女衛(wèi)生間門后各放一把。 （ 2）小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每一個衛(wèi)生間分別配備 個，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個，共13 個，要求垃圾桶袋挽出標準在對半至 3 寸之間。 （ 3）立式垃圾桶：分別配備在電梯口各一個。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 （ 4）藍大垃圾桶：每層配備一個，放在物料間，要求垃圾袋挽出 2 寸多。 （ 5）桶刷：每個便池右上角放一個，寫著景峰大廈字樣擺放在正面。 ? 清潔標準： （ 1）拖布：必須用一次清潔一次，要求無毛發(fā)，無雜物，使用 前拖布必須保持潮濕，不能太干。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾時，必須將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，需要時換上干凈垃圾袋，垃圾不得過半，勤倒。 （ 3）桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，下班前將刷子收回時，要將里外清潔，放回指定位置。 （ 4）抹布：每個樓層配備 3 塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈的白抹布，隨臟隨清潔。 （ 5）立式垃圾桶：每周要撤底清潔一次，將桶內(nèi)外用清水清洗干凈。每天按時收取桶內(nèi)垃圾。將桶身擦干凈。痰吐要勤倒、勤洗，里面不準超過三根煙頭。 情況處置 樓 層 1) 停電時怎么辦 ? （ 1）計 劃性停電：應(yīng)提前一天或一小時通知客戶停電時間并說明原因，大堂貼出停電通知做好停電準備并且提前 20 分鐘通知來電時間。 （ 2）突發(fā)性停電：應(yīng)保持鎮(zhèn)定就近關(guān)掉熱水器，檢查電梯是否有被困人員，如有做好現(xiàn)場安撫工作立即通知工程部。了解停電原因和來電時間，以便做好解釋工作取得客戶諒解。 景峰國際 19 2) 來電后怎么辦 ? 當(dāng)來電后樓層服務(wù)員、前臺人員要馬上到電梯口迎接被困客戶，并進行安慰。告知本樓層客戶現(xiàn)在大廈已正常送電，請放心使用。 3) 遇到陌生人和閑雜人員時怎么辦？ 若確定是找客戶的應(yīng)了解預(yù)約情況后帶到客戶房間，如果是推銷或閑 雜人員要先禮貌制止，向他講明大廈的規(guī)定取得理解，若不聽勸的應(yīng)立即通知保安和綜控跟蹤。 4) 客戶要求開門但開門協(xié)議上無本人怎么辦？ 首先向客戶解釋開門必須按開門協(xié)議執(zhí)行，開門協(xié)議是公司負責(zé)人在入駐時與我廈簽訂的，我們是為您公司負責(zé)，請您配合我們的工作。多做解釋工作取得客戶的支持，并為客戶想辦法通知可以開門的同事前來開門。 5) 當(dāng)客戶對廈內(nèi)空調(diào)表示不滿時你該如何解釋？ 首先向客人表示歉意，接受客人的不滿情緒，并表示同情。給客戶準確的答復(fù)你就是第一應(yīng)者，立即反饋工程部，將情況講清楚。 6) 當(dāng)客戶在房內(nèi)發(fā)生爭 吵、打架時怎么辦？ 立即報告保安和經(jīng)理將雙方勸離現(xiàn)場，注意事態(tài)發(fā)展做好交接。在適當(dāng)?shù)臅r候檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否被損壞并及時反饋經(jīng)理。 7) 當(dāng)客戶忘帶鑰匙需要開門時怎么辦？ 首先要確認是否是其公司職員，若是問清楚有沒有協(xié)議，若有立即開門并簽字。若沒有讓他通知負責(zé)人確認后開門，并請負責(zé)人補條證明，若不是告知我們的有關(guān)規(guī)定。 8) 當(dāng)客戶房內(nèi)地毯有燙洞時怎么辦？ 保持該區(qū)域原狀及時反饋經(jīng)理。 9) 當(dāng)客戶房內(nèi)用電超負荷怎么辦？ 應(yīng)禮貌的向客戶說明超負荷的不安全因素，建議不要同時使用房內(nèi)的設(shè)備。 10） 當(dāng)客戶即開窗又開 空調(diào)時怎么辦？ 首先提醒客戶開窗又開空調(diào)的不利因素，即浪費資源又不衛(wèi)生，節(jié)省能源是每一位公民的義務(wù)。詢問客戶關(guān)閉一種。 11） 當(dāng)你吸塵時房內(nèi)沒有插座時怎么辦？ 首先吸塵盡量插在墻面上的插座，如沒有要詢問客戶意見是否往那里插合適，不可隨意景峰國際 20 撥下插入，以免造成不良后果。 12)當(dāng)你吸塵時客戶讓你擦桌子怎么辦？ 如第一次讓你擦，應(yīng)禮貌的答應(yīng)并做好，如經(jīng)常讓擦，應(yīng)向客戶介紹清楚我們的有服務(wù)分有償和無償兩種。 13)當(dāng)你吸塵客戶拒絕時怎么辦？ 遇到這種情況應(yīng)先詢問客戶意見把垃圾撤出，以免隔夜垃圾發(fā)出異味。并請客戶在工作表上簽 字。 14)當(dāng)客戶讓你代買東西時怎么辦？ 首先禮貌的向客戶說明自己不能離崗，并向他介紹前臺的電話進行咨詢。 15)當(dāng)客戶把暖瓶打破時怎么辦？ 首先詢問客戶情況有無燙傷，立即清理玻璃碎片以免傷了客人。最后告知客戶損壞物品要賠償，大廈有瓶膽，到財務(wù)部交錢即可。 16)當(dāng)客戶要求洗地毯、擦玻璃時怎么辦？ 首先要告知客戶我們洗地毯和擦玻璃的時間，如要提前清洗是要收費，并提前預(yù)約時間。 17)客戶入駐時怎么辦？ 客戶入駐首先要自我介紹，及時介紹大廈的服務(wù)范圍。 18)客戶退租時怎么辦？ 當(dāng)接到通知退租時首先要關(guān)注客戶 ，進房間時要檢查設(shè)備是否損壞及時反饋。看到退租時及時撤出物品，并向客戶禮貌的說“謝謝，長時間合作有機會歡迎再次入駐景峰”并向客戶詢問是否需要幫助，在自己的能力范圍內(nèi)主動解決。 19)當(dāng)客戶有困難、問題需要你幫助是時怎么辦？ 客戶提出困難和問題時應(yīng)在自己能力范圍內(nèi)給予幫助和解決，如涉及到其它部門，建議客戶向其它部門咨詢。 20)當(dāng)客戶問一些你個人薪資問題時怎么辦？ 首先禮貌地告知客戶我們的薪資是保密的，出來工作是為了充實自己的生活，工作快樂就是我最大的目標。 21)發(fā)現(xiàn)區(qū)域的設(shè)施被客戶損壞時怎么辦？ 景峰國際 21 及時反饋 經(jīng)理，并告知損壞物品要賠償。保持現(xiàn)場原狀，待處理后及時清理。 部門工作流程 樓層保潔 ? 早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或領(lǐng)班開早會交接上班的情況，本班需要完成的工作內(nèi)容。反饋前一天檢查中存在的問題，時間 35 分鐘。 （ 2） 7： 05 準時到崗，主管或領(lǐng)班按各層客戶情況分發(fā)消耗品。 （ 3） 8： 00 前的主要工作，吸塵，衛(wèi)生間的維護樓梯樓道的維護，檢查設(shè)施設(shè)備。 （ 4） 8： 008： 20 部門經(jīng)理提問早會內(nèi)容，并做重要指示和今天工作的要點。 （ 5） 8： 20 回樓層維護區(qū)域衛(wèi)生上好手紙。 （ 6） 9： 00 左右進行衛(wèi)生間的清掃，做到“五無”，（按照進衛(wèi)生間的程序做）。 （ 7） 10： 30—— 13： 30 邊維護衛(wèi)生，邊做計劃衛(wèi)生。 （ 8） 13： 30 進行收垃圾維護衛(wèi)生間和所有區(qū)域衛(wèi)生， （ 10） 14： 00 中班到崗，做交接。 內(nèi)容：（ 1）、房間鑰匙（ 2）、樓層情況（ 3）、設(shè)施設(shè)備（ 4）、工具情況（ 5）、早會內(nèi)容及經(jīng)理強調(diào)的內(nèi)容 （ 11） 14： 10 離崗。 ? 中班工作內(nèi)容流程 （ 1） 14： 00 早班下班，中班人員進行巡視維護。 （ 2）從 14： 00 開始按照客戶的要求準時進入清掃。 （ 3） 18： 00 將垃圾集中在大垃圾 桶內(nèi)，垃圾不過夜送到指定地點。 （ 4）垃圾桶收回洗凈歸位。 （ 5）根據(jù)樓層客戶情況在 18： 00 左右對樓道衛(wèi)生間的燈進行隔行關(guān)閉，體現(xiàn)節(jié)約意識。 （ 6）提前 20 分鐘做好下班前準備工作，檢查四關(guān)。 （ 7）領(lǐng)班檢查無誤收回大小鑰匙 20： 00 準時離崗。 （ 8）到更衣室更換便裝，簽退離廈。 樓層保潔員計劃衛(wèi)生： 景峰國際 22 時間 樓層 計劃衛(wèi)生內(nèi)容 星期一 三 — 五層 所有的門；包括（隔斷門、防火門、衛(wèi)生間門、房間門、樓道和樓道地角線。 星期二 三 — 五層 大、小、立式垃圾桶（內(nèi)外清潔）清潔客戶門鎖不銹鋼片。（上午） 星期三 三 — 五層 樓道墻面（用白色抹布） 星期四 三 — 五層 樓梯豎面（立面清潔）清潔客戶門鎖不銹鋼片。（下午） 星期五 三 — 五層 徹底清潔衛(wèi)生間（墻面、地面、隔板） 樓層周六、日工作流程： （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 2）由組長根據(jù)工作情況分配值班人員， （ 3）分配人員后將樓層鑰匙分發(fā)到個人。 （ 4）領(lǐng)班或主管開會告知值班人員所管轄區(qū)域的內(nèi)容。 （ 5） 8： 00 準時到崗； （ 6）開樓道燈要做到節(jié)約。衛(wèi)生間巡視補充手紙。 （ 7）根據(jù)各層不同情況進行工作，打水、吸塵提供正常的無 償服務(wù)。 （ 8）清潔衛(wèi)生間的大、小便池，面盆、鏡子、地面、補充手紙。 （ 9） 9： 30 維護、巡視、反饋； （ 10）擦樓道地面，維護立式垃圾桶，同時關(guān)注來廈的客戶及時提供正常服務(wù)。 （ 11）當(dāng)不確定客戶房內(nèi)是否有人時要多巡視、多觀察、多敲門。 （ 12）發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管 /領(lǐng)班或值班經(jīng)理。 （ 13） 10： 00 擦樓梯和扶手、巡視維護衛(wèi)生； （ 14） 12： 00 到餐廳或廚房排隊就餐。 （ 15） 12： 30 休息時間。要通知前臺或保安休息的地點有便有事能及時找到。如有事外出必景峰國際 23 須經(jīng)值班經(jīng)理同意。 （ 16） 13： 30 到崗，進行 衛(wèi)生循檢 （ 17） 14： 00 對樓道衛(wèi)生間、樓道、立式垃圾桶進行維護。 （ 18） 17： 00 收垃圾；衛(wèi)生間垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶內(nèi)，并維護衛(wèi)生。 （ 19） 17： 25 把垃圾送到員工口外，收回垃圾桶歸位；交回大、小鑰匙。由靈便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 21） 18： 00 開始最后一次巡視，從七層開始逐層向下維護到大堂、地下室。 維護的內(nèi)容有：衛(wèi)生間的大、小便池、地面、面盆、鏡子、水池、拖布、抹布的清洗擺放、熱水器加滿水、四關(guān)的檢查、樓道、立式垃圾桶、防火門、燈、地面等。（ 22） 19： 00 到大堂維護 ，組長寫交接并清點大小鑰匙放好。 （ 23） 19： 35 離崗，到更衣室換下工服。 （ 24） 19： 40 簽退離廈。（如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到廈簽到，更換工服。 （ 2） 8： 00 準時到崗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 檢查工作：機器是否能正常運轉(zhuǎn)，清點未洗、未燙等衣物，根據(jù)填寫好《洗衣房日清點表》進行核對。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 將清洗好的衣物放好，做好熨燙準備工作。 （ 6） 12： 00 到 餐廳或廚房排隊就餐。 （ 7） 12： 30 休息時間。 （ 8） 13： 30 到崗，進行熨燙準備工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 對已清洗好的衣物進行熨燙，同時也做好衣物的接收及發(fā)放工作。 （ 10） 17： 00 填寫好每天的工作日志，并填寫《