【正文】 景峰國(guó)際 1 客 戶 服 務(wù) 部 景峰國(guó)際 2 目 錄 第一章 部門概述 概述 部門職責(zé) 第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 組織機(jī)構(gòu) 人員編制及工作時(shí)間 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程 部門經(jīng)理 樓層主管或領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 PA 員 第四章 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài) 儀容儀表 禮儀禮節(jié) 崗位服務(wù)用語(yǔ) 工作常識(shí) 情況處置 部門工作流程 景峰國(guó)際 3 新員工入職培訓(xùn) 員工在職培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 第五章 設(shè)施設(shè)備 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度： 庫(kù)房管理制度 樓層領(lǐng)用物品制度 日檢查表檢查執(zhí)行制度 空房間檢查執(zhí)行制度 保潔員工作制度 保潔員使用工具及物品的管理制度 主管崗位制度 PA 工作制度 清潔設(shè)備管理及工具的管理制度 有償服務(wù) 管理制度 交接班制度 洗衣房管理制度 景峰國(guó)際 4 第一章 部 門 概 述 概 述 客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)著景峰大廈的清潔和保養(yǎng)任務(wù)，細(xì)致入微的清潔工作，親切周到的客戶服務(wù)，是使客戶滿意入駐 ，延長(zhǎng)大廈使用壽命的有力保障，擁有一支訓(xùn)練有素的清潔隊(duì)伍，是我們實(shí)現(xiàn)：安、暖、快、捷、便服務(wù)目標(biāo)的根本所在。客戶服務(wù)部設(shè)有經(jīng)理、樓層保潔崗位。 部門職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)大廈所轄區(qū)域的綠化、保潔。 （ 2）負(fù)責(zé)定期征詢客戶意見(jiàn)，收集有關(guān)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信息。 （ 3）負(fù)責(zé)對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、保管和送檔。 （ 5）依據(jù)大廈《年度培訓(xùn)計(jì)劃》制定本部門培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃并具體組織實(shí)施和考核。 （ 6）負(fù)責(zé)制定以上崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程 序，保證各崗位員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，部門內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到客戶滿意度。 第二章 組織機(jī)構(gòu)與人員編制 客戶服務(wù)部經(jīng)理 保潔主管 保潔員 技工 大堂 樓層 洗衣房 停車場(chǎng)室外 機(jī)動(dòng) 全廈 景峰國(guó)際 5 崗位 人數(shù) 工作時(shí)間 班次 勞酬 工作日 經(jīng)理 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 主管 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 技工 3 冬 7： 0023： 00 夏 7： 0023： 00 三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 月薪制 倒班制 洗衣工 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 六天制 保潔員 14 冬 7： 0021： 00 夏 7： 0021： 00 倒班制 月薪制 六天制 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程 部門經(jīng)理 崗位職責(zé) 1) 在寫字樓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部公共區(qū)域的全面服務(wù)管理工作及保潔工作。 2) 負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果；負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的服務(wù)技能與行為規(guī)范。 3) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎(jiǎng)金的分配。 4) 處理日常事務(wù)，確保各項(xiàng)工作按 照寫字樓管理要求和工作標(biāo)準(zhǔn)順利完成。 5) 對(duì)于客戶投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，圓滿解決。 6) 定期召開(kāi)部門會(huì)議，傳達(dá)、布置并執(zhí)行公司部門經(jīng)理會(huì)議精神和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令。 7) 制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃，掌握本部門物品的支出平衡，控制物品消耗并降低本部門成本。 景峰國(guó)際 6 8) 制定完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作，建立檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)水平。 9) 對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考試、評(píng)定，向人力資源部提出處理意見(jiàn)。 10) 協(xié)調(diào)其它部門，確保客戶服務(wù)部工作的順利完成。 11) 負(fù)責(zé)每月謝客日調(diào)研和組織廈內(nèi) 客戶的活動(dòng)。 13) 負(fù)責(zé)定期與廈內(nèi)客戶進(jìn)行溝通，以便收集客戶的意見(jiàn)，抓服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度。 工作內(nèi)容 1) 全面主持客戶服務(wù)部的日常工作，組織、部署、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)客戶服務(wù)部各崗位工作。 2) 領(lǐng)導(dǎo)全體員工，搞好各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 4) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。 5) 與大廈各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。 6) 完成大廈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。 7) 定期拜訪客戶收集客戶意見(jiàn)和建議。 8）負(fù)責(zé)定期或不定期與客戶保持溝通交流，為續(xù)租工作奠定基礎(chǔ)。 9) 負(fù)責(zé)組 織大廈謝客日調(diào)研和謝客日的活動(dòng)。 10) 負(fù)責(zé)大廈綠擺的調(diào)配與更換，節(jié)假日的花卉擺放。 11) 負(fù)責(zé)填寫月采購(gòu)計(jì)劃。 12) 負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作，并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。 13) 定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工生活與工作情況。 工作流程 1) 更衣、出晨操、開(kāi)早會(huì)。 2) 檢查各崗位交接工作是否完整全面。 3) 巡視樓層各崗位，及時(shí)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并督促員工不規(guī)范的行為。 5) 中午就餐時(shí)間。 6) 召集、主持部門例會(huì)，傳達(dá)大廈例會(huì)內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)指示精神，總結(jié)部門近期工作，聽(tīng)取意見(jiàn)、工作問(wèn)題、 客戶意見(jiàn)及信息反饋，解決問(wèn)題并安排下一步工作。 7) 參加大廈經(jīng)理例會(huì)，匯報(bào)部門工作，并提出問(wèn)題。 8) 負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。 9) 領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。 10) 制作本部門月消耗材料統(tǒng)計(jì)表。 11) 按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)指示處理各項(xiàng)事件。 各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作的流程： ? 協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)的流程： 1) 客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)客戶入駐服務(wù)過(guò)程。 景峰國(guó)際 7 2) 在營(yíng)銷部交鑰匙之前客戶服務(wù)部要將房間再次檢查。 3）客戶服務(wù)部樓層保潔員為客戶增配物品。 4) 客戶服務(wù)部將房門鑰匙送交客戶，客戶在《客 戶領(lǐng)用鑰匙及配制情況表》上簽字確認(rèn)。 5) 對(duì)客戶搬家的管理：客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。 6) 客戶入駐后，客戶服務(wù)部進(jìn)行上門拜訪，介紹服務(wù)項(xiàng)目并填寫客戶檔案。 7) 建立客戶檔案：客戶服務(wù)部建立并保存客戶入駐資料及負(fù)責(zé)人個(gè)人檔案，由客戶服務(wù)部經(jīng)理保管。 ?協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程： 1）客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后，客戶服務(wù)部保潔員收回所配物品。 2) 客戶服務(wù)部經(jīng)理要根據(jù)客戶檔案內(nèi)《客戶領(lǐng)取鑰匙及配制情況表》中領(lǐng)取情況收回鑰匙。如客戶丟失或損壞，要根據(jù)情況進(jìn)行賠償。 3） 做好客戶離 開(kāi)前的最后一次溝通，多了解服務(wù)方面的情況，收集保貴的意見(jiàn)和建意并留存客戶聯(lián)系方式。 4） 了解客戶新遷詳細(xì)地址、電話，以便日后的溝通及更好的維護(hù)客戶關(guān)系。 5） 退租房間必須在 24 小時(shí)內(nèi)打掃干凈，保證待租狀態(tài)。 樓層領(lǐng)班或主管 崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)每日早會(huì)的傳達(dá)，負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層的消耗品。了解各樓層工作情況及處理臨時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題并及時(shí)將信息、問(wèn)題反饋部門經(jīng)理；負(fù)責(zé)做好每班的交接內(nèi)容記錄。 2) 負(fù)責(zé)保管空置房鑰匙；負(fù)責(zé)周六日、假節(jié)日值班的管理工作。負(fù)責(zé)配合 PA 的工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)量大的保潔工作。負(fù)責(zé)配 合部門經(jīng)理做好年底部門財(cái)產(chǎn)與物品的清點(diǎn)工作。 工作內(nèi)容 1) 每早按時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)并講解會(huì)議內(nèi)容。 2) 掌握物品消耗情況，合理控制清潔用品的使用并及時(shí)補(bǔ)充。 3) 每天做好信息收集工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并反饋部門經(jīng)理。 4) 發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域的各種設(shè)備有問(wèn)題時(shí)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，以保證大廈“硬件”的完好率。 5) 做好交接本工作，盡量減少本班次的工作脫節(jié)，完成上一次（上一班次）未完成的工作，將本班次未完成事項(xiàng)填寫在交接本中。 6) 嚴(yán)格做到鑰匙每班次進(jìn)行交接，每日負(fù)責(zé)領(lǐng)取發(fā)放，下班前歸還所管轄區(qū) 域內(nèi)的所有鑰匙。 7) 負(fù)責(zé)完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作，并對(duì)工作的質(zhì)量和成效負(fù)責(zé)。 工作流程 ? 早班 （ 1）每日早 6： 50 到崗簽到，檢查本部人員到崗情況，記錄未到人員； 景峰國(guó)際 8 （ 2） 6： 50－ 7： 00 換工服； （ 3） 7： 00－ 7： 05 組織開(kāi)班前會(huì)，記錄未到人員，檢查當(dāng)班人員儀容儀表，合理調(diào)配安排本崗位員工，督促下屬員工嚴(yán)格按崗位程序進(jìn)行工作；發(fā)放各樓層大盤鑰匙。 （ 4） 7： 05－ 7： 10 領(lǐng)取、發(fā)放各崗位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 10－ 8： 00 對(duì)樓內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行初步簡(jiǎn)單清潔維護(hù)，對(duì)樓層情 況和設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修、反饋。 （ 6） 8： 00 做操。 （ 7） 8： 05－ 13： 30 對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶意見(jiàn)及投訴信息，并及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。 （ 8） 13： 50－ 14： 00 與本樓層工作人員進(jìn)行交接工作；與下一班組長(zhǎng)進(jìn)行交接工作，共同處理遺留問(wèn)題， （ 9）將待完成事件、問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； ? 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字，檢查本部門 到崗人員，記錄未到人員。 （ 2） 13： 45－ 13： 50 換工服。 （ 3） 13： 50－ 13： 55 領(lǐng)取、發(fā)放清潔用品及工具。 （ 4） 13： 55－ 14： 00 與上班進(jìn)行交接班工作。 （ 5） 14： 05－ 20： 00 對(duì)本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、維護(hù)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，為客戶辦公室提供計(jì)劃清潔服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽(tīng)取、記錄、反饋客戶意見(jiàn)及投訴信息，問(wèn)題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作，將待完成事件做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； （ 6） 20： 00－ 20： 10 空置房鑰 匙收回。 （ 7） 20： 10 確認(rèn)無(wú)其它事情，檢查門、燈、窗、熱水器、電源后，簽字離崗。 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé) 搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生，對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。做到三員觀：服務(wù)員、安全員、營(yíng)銷員。 工作內(nèi)容 （ 1）搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開(kāi)關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。 （ 2）樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。 （ 3）正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備，并按工作程序完成清潔工作。 景峰國(guó)際 9 （ 4）嚴(yán)格按照工作流程、工 作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。 （ 5）對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。 （ 6）樓層設(shè)備設(shè)施發(fā)生問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，緊急情況除自行緊急處理外，要迅速報(bào)本部經(jīng)理。 （ 7）發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器（電爐、電飯鍋）要進(jìn)行勸阻，并迅速報(bào)部門處理。 （ 8）對(duì)本樓層的客戶情況、信息、設(shè)備設(shè)施、工具，做到了解、熟悉。 （ 9）隨時(shí)聽(tīng)取、收集客戶信息、意見(jiàn)，并及時(shí)反饋部門經(jīng)理。 （ 10）隨時(shí)做到三員觀、三三視。 （ 11）拾到客人遺失及客人贈(zèng)送物品要上交備案，不能私自處理。 （ 12）完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。 （ 13）年底 要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。 工作流程 ? 早班 （ 1）每日 6： 50 到崗并簽字； （ 2） 6： 507： 00 換工服；并領(lǐng)取空置房鑰匙。 （ 3） 7： 007： 10 參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班儀容儀表檢查，聆聽(tīng)注意事項(xiàng)； （ 4） 7： 107： 20 領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品； （ 5） 7： 208： 00 進(jìn)行早間的清掃及維護(hù)，并隨時(shí)的巡檢。 （ 6） 8： 00 做操、開(kāi)早會(huì)。 （ 7） 8： 1013： 30 嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作，做到隨臟隨清潔； （ 8） 13： 30 按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。 （ 9） 14： 00 與下一班人員交接工作，清點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具等，并接受下一班人員對(duì)清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議； （ 10） 14： 10 簽退離崗。 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字； （ 2） 13： 4513： 50 換工服； （ 3） 13： 5013： 55 領(lǐng)取清潔所需用品； （ 4） 13： 5514： 00 與上一班人員進(jìn)行交接工作； （ 5） 13： 0520： 00 進(jìn)行日常公共區(qū)域清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生、及寫字間內(nèi)的吸塵和垃圾收取工作。 （ 6） 18： 00 將樓層垃圾由員工口送出，交由指定人員處理。 （ 7） 20： 0020： 10 全面檢 查本崗位工作，確認(rèn)無(wú)其它事情，做到四關(guān)：檢查門、燈、窗、景峰國(guó)際