【正文】 U8【優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)】Perfect Service Handbook洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）目錄一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二、客戶(hù)服務(wù)流程圖及說(shuō)明三、我們給一個(gè)客戶(hù)提供的服務(wù)有哪些？四、專(zhuān)案部門(mén)設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度五、如何開(kāi)展項(xiàng)目工作六、如何進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施七、關(guān)于文案與設(shè)計(jì)的時(shí)間說(shuō)明八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求九、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范表格1. 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)2. 客戶(hù)服務(wù)周志3. 客戶(hù)服務(wù)月志4. 傳真紙5. 客戶(hù)檔案登記本壹【優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念】一、什么是服務(wù)可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可是客戶(hù)欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。“洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）”即是一家向企業(yè)、社會(huì)提供無(wú)形服務(wù)（專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略）的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司；因此，公司在今后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中將緊緊圍繞以“服務(wù)”為核心，通過(guò)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)體系為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成因素說(shuō)明★ 可靠性：公司績(jī)效與可信賴(lài)性的一致?！?響應(yīng)：?jiǎn)T工的工作狀態(tài)及對(duì)客戶(hù)的重視程度與反應(yīng)速度?！?能力：?jiǎn)T工掌握工作所需的技能和知識(shí)的程度?！?便利性：處處讓客戶(hù)感到方便。★ 態(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對(duì)待客戶(hù)?！?溝通：用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述?！?可信度：真實(shí)、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著客戶(hù)的利益?！?理解：盡力去理解客戶(hù)的需求?！?有形資產(chǎn)：服務(wù)的實(shí)物方面，如公司環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計(jì)作品等。三、服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵★ 通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是客戶(hù)聘請(qǐng)我們的唯一理由。★ 要常常站在消費(fèi)者的立場(chǎng)說(shuō)話(huà)，要敢講真話(huà)，每一個(gè)客戶(hù)一定會(huì)對(duì)真話(huà)感激不盡?！?為客戶(hù)的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、感動(dòng)?！?當(dāng)我們說(shuō)的好聽(tīng)但做不到，或給客戶(hù)提供的服務(wù)前后不一致，客戶(hù)會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是?！?替客戶(hù)省錢(qián)與賺錢(qián)，是我們服務(wù)的價(jià)值。★ 真誠(chéng)與扎實(shí)——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）。用 心 去 服 務(wù)貳【客戶(hù)服務(wù)流程圖及說(shuō)明】發(fā)現(xiàn)客戶(hù)及相關(guān)信息向客戶(hù)遞交公司宣傳資料填寫(xiě)客戶(hù)檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶(hù)及其市場(chǎng)資料每天由部門(mén)經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)提交一份建議提案或召開(kāi)座談會(huì)放 棄 意向不強(qiáng)向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)確定談判方案或探討報(bào)價(jià)與議價(jià)簽定合同成立項(xiàng)目小組制定項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)每日與客戶(hù)溝通進(jìn)度書(shū)每周填寫(xiě)服務(wù)周志及反饋信息每月填寫(xiě)服務(wù)月志、反饋信息及月計(jì)劃不定期的客戶(hù)溝通 并實(shí)施督導(dǎo)按項(xiàng)目承諾完成計(jì)劃 說(shuō)明★發(fā)現(xiàn)客戶(hù)及相關(guān)信息迅速做出反映,在第一時(shí)間內(nèi)遞交公司資料并詳盡搜集客戶(hù)資料；★詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)檔并交部門(mén)經(jīng)理匯總，部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真管理客戶(hù)檔案，并要定期(每周或每三天)過(guò)問(wèn)相關(guān)人員客戶(hù)追蹤情況；★提案前客服人員反饋客戶(hù)方信息必須準(zhǔn)確、明了，必要時(shí)策劃人員陪同前往了解情況；★向客戶(hù)報(bào)價(jià)前必須與部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通，不得擅自報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)盡量要謹(jǐn)慎，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好的方式；★與客戶(hù)談判的結(jié)果要及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，令其便于安排整個(gè)談判的進(jìn)度與對(duì)策；★簽定合同后應(yīng)立即成立項(xiàng)目小組，并在項(xiàng)目人員共同參與下制定出項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要嚴(yán)格執(zhí)行，不能任意改動(dòng)日期。項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的修定一定要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。★每日與客戶(hù)的溝通一般電話(huà)即可，必要時(shí)要發(fā)咨詢(xún)函?！镆皶r(shí)向客戶(hù)傳真客戶(hù)周志，對(duì)情況的要求與說(shuō)明要清楚明白?！锩吭碌脑轮疽獙?duì)一個(gè)月來(lái)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月的計(jì)劃進(jìn)行說(shuō)明。★ 不定期的溝通與必要的督導(dǎo)一定要安排到項(xiàng)目計(jì)劃中?！?在整個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)，以客戶(hù)為先，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)之所想。叁【我們?yōu)榭蛻?hù)提供的服務(wù)有哪些？】我們給客戶(hù)提供的服務(wù)：：市場(chǎng)調(diào)查及定位、項(xiàng)目發(fā)展策劃、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃、物業(yè)管理顧問(wèn)、會(huì)所設(shè)計(jì)顧問(wèn)、社區(qū)文化設(shè)計(jì)顧問(wèn)、商業(yè)招商、銷(xiāo)售監(jiān)督和協(xié)調(diào)管理、整合推廣。，組成策劃運(yùn)營(yíng)小組，由貴公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)的高層為小組組長(zhǎng)。二、我司操作項(xiàng)目的組織架構(gòu)我公司正式接受委托后，將立即成立項(xiàng)目工作小組，確定與貴公司的主要聯(lián)絡(luò)人員，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地開(kāi)展工作，工作組成員安排如下：（1）專(zhuān)職AE 一名（2）專(zhuān)職AP 一名 （3）策劃研展員 兩名（4）市場(chǎng)行銷(xiāo)研究員 兩名（5）創(chuàng)作指導(dǎo)（CD） 一名（6）Designer 一名（7）營(yíng)銷(xiāo)協(xié)理 一名（8）品牌總監(jiān) 一名（9）商業(yè)研展 一名（10）招商專(zhuān)員 一名在人員安排上，有相互交叉，保證整個(gè)小組人員不出現(xiàn)崗位空缺?！疽弧壳捌诓邉澐?wù)內(nèi)容宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)研究 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)：通過(guò)對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)的分析，把握宏觀(guān)環(huán)境的大勢(shì)； 區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀（規(guī)劃