【正文】 華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四）客 戶 服 務(wù) 手 則目 錄1．總論 31．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 41．2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù) 92．初級(jí)客戶服務(wù)技巧 142．1 身體語(yǔ)言的重要性 152．2 語(yǔ)氣的作用 212．3 電話禮儀 252．4 如何獲取主動(dòng) 352．5 說(shuō)“不”的技巧 413．中級(jí)客戶服務(wù)技巧 463．1 如何贏得難以對(duì)付的客戶 473．2 緩解壓力的方法 523．3 與客戶保持協(xié)調(diào)一致 603．4 處理同事之間的矛盾 744．高級(jí)客戶服務(wù)技巧 834．1 如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查 844．2 把難題集中在一起 954．3 不斷學(xué)習(xí) 1031．總論提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)1．1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素三個(gè)基本要素為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這幾百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請(qǐng)”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是：√ 擴(kuò)展服務(wù)的定義?！?重新考慮誰(shuí)是你的客戶?！?對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。擴(kuò)展服務(wù)的定義你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無(wú)法滿足時(shí)，你就使自己陷入了困境。如果你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠(yuǎn)也不會(huì)遇到你無(wú)法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)滿足不明顯的客戶需求，比如說(shuō)當(dāng)客戶有了問(wèn)題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無(wú)法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。重新考慮誰(shuí)是你的客戶通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購(gòu)買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物的一半。內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。通過(guò)擴(kuò)展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是10分鐘以后，你可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶?？蛻翩湥簝?nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見(jiàn)到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺(jué)得你的工作對(duì)外部客戶很少有或者根本沒(méi)有任何影響。但是你從大局來(lái)看，中心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)。一天里幾乎沒(méi)有一個(gè)小時(shí)，你沒(méi)有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。對(duì)客戶持友好的態(tài)度對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對(duì)客戶具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠(chéng)摯的謝意。不是把你的客戶看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對(duì)客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。兩條主線你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú)論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說(shuō)，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的主要意思是：每個(gè)人無(wú)論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來(lái)完成他的工作。溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語(yǔ)言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系?？头行牡尼t(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說(shuō)，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡(jiǎn)單的行為就會(huì)帶來(lái)更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你終生的反對(duì)者也不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是真實(shí)的瞬間。無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。真實(shí)瞬間：這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過(guò)20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一個(gè)可能成為你的客戶的人來(lái)找你。她走向護(hù)士或其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約會(huì)。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī)上工作，并沒(méi)有任何反應(yīng)，連頭也沒(méi)抬。當(dāng)他抬起頭來(lái)講話時(shí)，他的表情和語(yǔ)氣是那么不耐煩，仿佛在說(shuō)：“我正忙著呢。”這次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來(lái)說(shuō)是一次真實(shí)瞬間。事情還沒(méi)結(jié)束。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被無(wú)意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們知道這并不公平——但是這是客戶考慮問(wèn)題的方式。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進(jìn)來(lái)，這位接待員馬上抬起頭來(lái)，微笑著迎接她：“早上好，您請(qǐng)坐?！碑?dāng)客戶要求見(jiàn)你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)：√ 接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問(wèn)候?qū)Ψ健＿@樣做可以使對(duì)話一開始就比較順利?！?當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效。客戶們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒?！?當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)?！?當(dāng)你無(wú)法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們是可以忍受說(shuō)“不”的。√ 當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒(méi)有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果。職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒(méi)有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無(wú)足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺(jué)得受到中心的尊重。在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。服務(wù)是有感覺(jué)的：設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來(lái)我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來(lái)呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺(jué)。職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)：√ 每次電話鈴一響，你就縮起頭√ 覺(jué)得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣√ 你越來(lái)越愛(ài)說(shuō)“不”了√ 你對(duì)客戶每說(shuō)一句話都要嘆口氣你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。兩種類型的公司簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見(jiàn)圖11）。下面是以自我為中心的公司的典型特征：√ 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員?！?職員們的大部精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意?！?提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。√ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)?！?那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。√ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求第一線職員的意見(jiàn)就推行下去?！?總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見(jiàn)，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見(jiàn)圖12）。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征：√ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)?！?公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求?！?職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的?！?著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)?！?所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印！?整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見(jiàn)?！?長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。花錢買個(gè)高興客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心——我們甚至愿意花更多的錢來(lái)得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：他們多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴9~12個(gè)人。當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴20個(gè)人。如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，%如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。1．2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。自我評(píng)估通過(guò)以下10個(gè)問(wèn)題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問(wèn)題，并且需要付出特別的注意力。調(diào)查提綱（自我評(píng)估）用下列數(shù)字給每個(gè)問(wèn)題評(píng)分：0=幾乎沒(méi)有1=有時(shí)2=經(jīng)常3=幾乎總是——當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無(wú)關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？——當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？——當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？——我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？——當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？——我避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而是用客戶能聽懂的語(yǔ)言嗎？——當(dāng)無(wú)力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？——當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶道歉嗎？——當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的?！野芽蛻舻耐对V看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問(wèn)題嗎？——總分為你的調(diào)查提綱評(píng)分把十個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是：0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段23~30分：你正