【文章內(nèi)容簡介】 信息 、營銷理論等 內(nèi)容，以此對門店的管理方法 、管理水平形成初步了解，同時進一步傳達公司的管理精神。做好記錄 同時征詢其對公司各部門工作方法及方向的意見，對公司營銷及管理方針的看法并要求協(xié)助收集內(nèi)勤部門所需的信息。把這些意見及信息整理歸類后分別填寫于“督導(dǎo) 月檢信息反饋 表”的“ 平行溝通 ”欄 與 “部門信息反饋”欄中。 下行溝通： 主要是通過“基層溝通法”與部分員工交 談了解員工心態(tài)、員工需求、員工對企業(yè)的看法、建議 、 對門店管理的評價等 ， 進一步了解門店的管理方法、水平及其效果同時收集對各內(nèi)勤部門工作方法、工作方向的看法、建議以及 從中了解 各部門所需信息，做好記錄整理 后分別填寫于 “ 督導(dǎo)巡店報表”的“信 息征集”項 。同時 通過向員工灌輸企業(yè)價值觀、建立期望值、表揚贊美等多種激勵方式 幫助解決員工心理問題， 帶動團隊士氣，培養(yǎng)良好的團隊氛圍。 如 員工 有 反映對門店的工作要求 ，將其填寫于“督導(dǎo) 月檢信息反饋表 ”的“ 員工意愿 ” 項，回饋 于門店負責(zé)人給予協(xié)調(diào)解決。 “基層信息調(diào)查反饋表 ”的運用： 由于下行溝通受人員數(shù)量、時間的限制溝通范圍面必然不夠廣范，所收集的信息也必然不夠全面，故此采用問卷的形式予以補充。 督導(dǎo)部在每 個季度初 ,根據(jù)營銷部對門店 在前個季度工 作的 側(cè)重點的不同設(shè)計出 相應(yīng) 的調(diào)查反饋表 ,調(diào)查前個季度中門店店長和店助的工作情督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 況 。 ※ 《基層信息調(diào)查反饋表》 的發(fā)放、回收及使用：為了確保調(diào)查表的保密性、可信賴性， “基層信息調(diào)查反饋表”采取無記名 填寫方式， 在使用該調(diào)查表時采取“即發(fā)、即填、即收”的方法：督導(dǎo)在巡店過程中發(fā)現(xiàn)有清閑的員工便可把 調(diào)查表給其填寫，并要求其 即填即交，為了避免員工間相互交流的現(xiàn)象發(fā)生，每次同時發(fā)放的調(diào)查表不宜超過 2 張，須分批進行。如在巡店期間有請假或休息未上班的員工，督導(dǎo)應(yīng)用信封把空白的調(diào)查表封裝好并委托收銀予以轉(zhuǎn)交并讓其填好后及時傳真 或 隨貨送回公司。 參與晚會： 作為一種增強溝通與交流的方式 ,督導(dǎo)在巡店期間必需參與門店的晚會。在店長宣布完晚會事宜后，督導(dǎo) 可接手晚會的主持工作，并做以下幾塊工作： 總結(jié)當天駐店觀察所了解到的當月門店工作開展的情況，對優(yōu)秀之處進行表揚激勵 分析當天的銷售情況，對積極的工作成果予以 肯定，對銷售的趨勢予以樂觀的預(yù)期；灌輸“一分付出，一分收獲”的企業(yè)價值觀，建立愿景，傳達公司的最新發(fā)展動態(tài)，帶動團隊士氣，培養(yǎng)良好的團隊氛圍。 對 當天門店 觀察 中發(fā)現(xiàn)的問題 進行提示 建議 ，提供改善方案 并激勵提升 可征集員工對公司各部門工作方面的建議和詢求各部門想了解的信息并做好記錄，整理好后填寫于“督導(dǎo)巡店報表”的“信息收集” 一欄或 “部門協(xié)調(diào)聯(lián)系單 ”的“門店反饋信息”、“部門所需信息”二 欄 五、市場調(diào)查： 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 在和店長有了初步的交流，對當?shù)氐氖袌鲂畔⒂辛艘欢ǖ?了解后，可結(jié)合季節(jié)、門店銷售、計劃任務(wù)及市場情況決定是否對當?shù)氐耐羞M行暗訪調(diào)查。 如決定進行市場調(diào)查 ,可自行或在不影響門店人力資源的情況下攜同一 位對市場行情較為了解的導(dǎo)購員一同前往 ，市調(diào)時間控制在 2 小時左右。 市調(diào) 的主體以我們的競爭對手為主，調(diào)查的內(nèi)容包括對方的賣場裝飾、陳列、布局、服務(wù)水平、客流量、成交率、經(jīng)營模式、促銷活動及其效果、導(dǎo)購員的工作流程及工作效率、門店的組織方法及管理水平、商品的平均零售價格、價格波動幅度、主要 客戶群體、商品結(jié)構(gòu)比例、主打 商品 、 競爭商品或雷同商品的品牌、價格、銷售情 況等。除了對競爭對手進行調(diào)查外還可以對周圍的百貨類大賣場進行考察，主要是觀察其流行新品和我們目標客戶的購買習(xí)慣。 市場調(diào)查完畢后需在離店前撰寫“ 市場調(diào)查 信息反饋表 ” 并 EMAIL 或傳真回公司 督導(dǎo)部。 六、離店前 離店前應(yīng)檢查以 下 各項的幾個環(huán)節(jié)的工作是否落實 “ 例行檢查項目表”、“現(xiàn)場督導(dǎo)項目表”“整頓通知書”等相關(guān)表單是否有交給門店，“基層信息調(diào)查反饋表” 是否已回收。 要完成的文書工作主要有： 填寫“督導(dǎo)巡店報表”、 “ 部門協(xié)調(diào)聯(lián)系單”“市場調(diào)查表” 并把“ 督導(dǎo) 巡店報表” 傳回督導(dǎo)部。 激勵 門店 員工的斗志并 道別，赴下一站 。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 七、 下一站： 循環(huán)巡店的前六個步驟 八、返回公司 在巡店一輪后或巡回到公司本部所在地的門店時，須用半天的時間到督導(dǎo)部報到與部門主管做進一步的 溝通和匯報 ，上交 “ 市場調(diào)查表 ” 。在接受了新的指導(dǎo)后， 如有必要或時間就 進行 更多 的巡店日程。 并在每月的 20 左右 返回 公司 上交“ 部門協(xié)調(diào)聯(lián)系單”、“基層信息調(diào)查反饋表”、“市場調(diào)查表 ” ， 并 撰寫本月的 工作總結(jié) ， 準備 參加公司的 月度會議 。 第四節(jié)：加盟店片區(qū)督導(dǎo)的工 作流程：（待續(xù)） 加盟店片區(qū)督導(dǎo)與直營店的片區(qū)督導(dǎo)的工作 重心略有 不同 ，如新增了對加盟店 “ 協(xié)議遵守的監(jiān)督 ” 、 “ 價格管理的監(jiān)督 ” 、 “ 與加盟商的溝通、培養(yǎng)和加盟商良好的合作關(guān)系 ” 等內(nèi)容，同時減少了對門店管理的干涉，更注重把握大局，因此工作的流程出不盡相同，本章有待后續(xù)。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 第五節(jié)： 督導(dǎo)部 經(jīng)理的工作流程 一 、月初： 參與工作例會的主持工作： A 分發(fā)相關(guān)材料予各門店店長及部分與會人員 B 對各門店當月的檢查結(jié)果進行公布，總結(jié)各門店的不足之處與可推廣借鑒的項目 C 對典型問題進行研討 D 基層調(diào)查反饋信息的分析 E 門店考核分數(shù)的公布，下月考核重點通知 部門間溝通： A 例會后與各部門主管溝通，了解其對本部門上個月工作的滿意程度；對門店信息有何需求；對門店的配合要求； B 填寫“部門協(xié)調(diào)聯(lián)系單” 督導(dǎo) 員任務(wù)績效目標的 制定： 根據(jù)市場營銷部的精神與本部門的整體工作計劃分別制定出每個片區(qū)督導(dǎo)當月的任務(wù)績效指標并與各片區(qū)督導(dǎo)溝通，讓其明白并認同自身的考核指標以便落實到工作中去。 對各片區(qū)督導(dǎo)進行工作安排及指導(dǎo)，審核督導(dǎo)的行程安排 表。 二、 月中： 督導(dǎo)巡店跟蹤：對督導(dǎo)的巡店行程進行跟蹤，對其在巡店過程中遇到的問題進行指導(dǎo)幫助； 抽查 督導(dǎo)員是否按計劃安排行程 ，是否遵守勤務(wù)制度； 門店狀態(tài)監(jiān)控：根據(jù)每日督導(dǎo)發(fā)回的巡店報表及部分電話溝通對各門店進行動態(tài)監(jiān)控，大致了解掌握各門店的動作情況。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 整理反饋信息：將各片區(qū)督導(dǎo)每日提供的信息進行整理 過濾，將重要及有價值的信息及時反饋至各內(nèi)勤部門及市場營銷部。 門店后勤支持：對各 門店中反映強烈或懸而未決的問題進行跟蹤支持，協(xié)助其督促相關(guān)協(xié)作部門 盡快落實。 各種文書內(nèi)容及制度方案的撰寫 協(xié)助培訓(xùn)部的招聘或培訓(xùn)活動 ， 出卷并組織各級門店人員的考試 個別門店的巡察：對個別 優(yōu)異的門店 進行考察分析 ；到 存在較大問題的門店 巡查指導(dǎo)；對存 有爭議的門店 進行實地暗訪鑒定。 三、月末： 部門信息回饋：整理 并提交 “部門協(xié)調(diào)聯(lián)系單” ，將門店收集到對應(yīng)信息反饋至各內(nèi)勤部門與市場營銷部 基層反饋信息的整理分析：對片區(qū)督導(dǎo)收集回來的進行整理并分析，制作 “信息 反饋統(tǒng)計表 ” 提交市場營銷部。 月度門店考核： 根據(jù)相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)及 《 團隊 月度評定表》 、 《 團隊 月 度評定說明》 對各門店進行 考核。 撰寫 “ 月度工作報告 ” 并擬定下月的工作計劃 對片區(qū)督導(dǎo)進行月度考核，與其溝通工作成果 部門內(nèi)部總結(jié)研討會 :和各 片區(qū)的 與會督導(dǎo)探討一個月的巡店過程中發(fā)現(xiàn)的 “人員與組織問題”、“連鎖門店工作流程問題”、“ 營銷 策略問題”、“加盟商管理問題” 、 “其它典型問題”， 并將決議內(nèi)容在例會前呈報市場營銷部 準備月度例會的內(nèi)容及相關(guān)材料 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊 月度門店周邊評定描述 分 值 指標名稱 序號 ≥ 90% ≥ 85% ≥ 75% ≤ 75% 高 基本目標 中 低 差 積極配合 1 富有高度的協(xié)作配合意愿 ,對于主導(dǎo)部門的合作要求能夠完全心領(lǐng)神會并嚴格遵循融會貫通 有較好的配合意愿 ,能較好地理解主導(dǎo)部門的合作要求并良好地遵循 大致能理解主導(dǎo)部門的合作要求 ,配合意愿不十分今人滿意 ,對配合要求時有遵循 ,時不遵循 不愿或不能了解主導(dǎo)部門的配合要求 ,協(xié)作意愿十分不佳 ,經(jīng)常不遵循主導(dǎo)部門的協(xié)作規(guī)則 , 責(zé)任意識 2 時時為其它部門的利益與工作便利性著想 ,對自己的工作疏忽能主動承擔(dān)責(zé)任 ,從不推卸 能為其它部門的利益與 工作便利性著想 ,對自己的工作疏忽大多能主動承認并承擔(dān)責(zé)任 常不為其它部門的利益與工作便利性著想 ,對自己的工作疏忽常以狡辯的方式逃避承擔(dān)責(zé)任 從不為其它部門的利益與工作便利性著想 ,對自己的工作疏忽常不承認并推卸責(zé)任 主動反饋 3 對各項工作的開展執(zhí)行情況能主動及時地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門或門店，門店與各部門間或其他門店的配合非常順暢融洽 對各項工作的開展執(zhí)行情況能主動反饋于相關(guān)聯(lián)的部門，沒有影響公司各部門或其他門店的工作開展 對各項工作的開展執(zhí)行情況有時沒有主動及時地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門，對公司各部門或其他門店的 工作開展有時造成一些影響 對各項工作的開展執(zhí)行情況 從沒 主動及時地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門， 都要相關(guān)部門 或其他門店催促才得以反饋，對工作開