【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息 、營(yíng)銷(xiāo)理論等 內(nèi)容，以此對(duì)門(mén)店的管理方法 、管理水平形成初步了解，同時(shí)進(jìn)一步傳達(dá)公司的管理精神。做好記錄 同時(shí)征詢(xún)其對(duì)公司各部門(mén)工作方法及方向的意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)及管理方針的看法并要求協(xié)助收集內(nèi)勤部門(mén)所需的信息。把這些意見(jiàn)及信息整理歸類(lèi)后分別填寫(xiě)于“督導(dǎo) 月檢信息反饋 表”的“ 平行溝通 ”欄 與 “部門(mén)信息反饋”欄中。 下行溝通： 主要是通過(guò)“基層溝通法”與部分員工交 談了解員工心態(tài)、員工需求、員工對(duì)企業(yè)的看法、建議 、 對(duì)門(mén)店管理的評(píng)價(jià)等 ， 進(jìn)一步了解門(mén)店的管理方法、水平及其效果同時(shí)收集對(duì)各內(nèi)勤部門(mén)工作方法、工作方向的看法、建議以及 從中了解 各部門(mén)所需信息，做好記錄整理 后分別填寫(xiě)于 “ 督導(dǎo)巡店報(bào)表”的“信 息征集”項(xiàng) 。同時(shí) 通過(guò)向員工灌輸企業(yè)價(jià)值觀、建立期望值、表?yè)P(yáng)贊美等多種激勵(lì)方式 幫助解決員工心理問(wèn)題， 帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)士氣，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。 如 員工 有 反映對(duì)門(mén)店的工作要求 ，將其填寫(xiě)于“督導(dǎo) 月檢信息反饋表 ”的“ 員工意愿 ” 項(xiàng)，回饋 于門(mén)店負(fù)責(zé)人給予協(xié)調(diào)解決。 “基層信息調(diào)查反饋表 ”的運(yùn)用： 由于下行溝通受人員數(shù)量、時(shí)間的限制溝通范圍面必然不夠廣范，所收集的信息也必然不夠全面，故此采用問(wèn)卷的形式予以補(bǔ)充。 督導(dǎo)部在每 個(gè)季度初 ,根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)門(mén)店 在前個(gè)季度工 作的 側(cè)重點(diǎn)的不同設(shè)計(jì)出 相應(yīng) 的調(diào)查反饋表 ,調(diào)查前個(gè)季度中門(mén)店店長(zhǎng)和店助的工作情督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 況 。 ※ 《基層信息調(diào)查反饋表》 的發(fā)放、回收及使用：為了確保調(diào)查表的保密性、可信賴(lài)性， “基層信息調(diào)查反饋表”采取無(wú)記名 填寫(xiě)方式， 在使用該調(diào)查表時(shí)采取“即發(fā)、即填、即收”的方法：督導(dǎo)在巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有清閑的員工便可把 調(diào)查表給其填寫(xiě)，并要求其 即填即交，為了避免員工間相互交流的現(xiàn)象發(fā)生，每次同時(shí)發(fā)放的調(diào)查表不宜超過(guò) 2 張，須分批進(jìn)行。如在巡店期間有請(qǐng)假或休息未上班的員工，督導(dǎo)應(yīng)用信封把空白的調(diào)查表封裝好并委托收銀予以轉(zhuǎn)交并讓其填好后及時(shí)傳真 或 隨貨送回公司。 參與晚會(huì)： 作為一種增強(qiáng)溝通與交流的方式 ,督導(dǎo)在巡店期間必需參與門(mén)店的晚會(huì)。在店長(zhǎng)宣布完晚會(huì)事宜后，督導(dǎo) 可接手晚會(huì)的主持工作，并做以下幾塊工作： 總結(jié)當(dāng)天駐店觀察所了解到的當(dāng)月門(mén)店工作開(kāi)展的情況，對(duì)優(yōu)秀之處進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì) 分析當(dāng)天的銷(xiāo)售情況，對(duì)積極的工作成果予以 肯定，對(duì)銷(xiāo)售的趨勢(shì)予以樂(lè)觀的預(yù)期；灌輸“一分付出，一分收獲”的企業(yè)價(jià)值觀，建立愿景，傳達(dá)公司的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)士氣，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。 對(duì) 當(dāng)天門(mén)店 觀察 中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 進(jìn)行提示 建議 ，提供改善方案 并激勵(lì)提升 可征集員工對(duì)公司各部門(mén)工作方面的建議和詢(xún)求各部門(mén)想了解的信息并做好記錄，整理好后填寫(xiě)于“督導(dǎo)巡店報(bào)表”的“信息收集” 一欄或 “部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系單 ”的“門(mén)店反饋信息”、“部門(mén)所需信息”二 欄 五、市場(chǎng)調(diào)查： 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 在和店長(zhǎng)有了初步的交流，對(duì)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)信息有了一定的 了解后，可結(jié)合季節(jié)、門(mén)店銷(xiāo)售、計(jì)劃任務(wù)及市場(chǎng)情況決定是否對(duì)當(dāng)?shù)氐耐羞M(jìn)行暗訪調(diào)查。 如決定進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ,可自行或在不影響門(mén)店人力資源的情況下攜同一 位對(duì)市場(chǎng)行情較為了解的導(dǎo)購(gòu)員一同前往 ，市調(diào)時(shí)間控制在 2 小時(shí)左右。 市調(diào) 的主體以我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主，調(diào)查的內(nèi)容包括對(duì)方的賣(mài)場(chǎng)裝飾、陳列、布局、服務(wù)水平、客流量、成交率、經(jīng)營(yíng)模式、促銷(xiāo)活動(dòng)及其效果、導(dǎo)購(gòu)員的工作流程及工作效率、門(mén)店的組織方法及管理水平、商品的平均零售價(jià)格、價(jià)格波動(dòng)幅度、主要 客戶(hù)群體、商品結(jié)構(gòu)比例、主打 商品 、 競(jìng)爭(zhēng)商品或雷同商品的品牌、價(jià)格、銷(xiāo)售情 況等。除了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查外還可以對(duì)周?chē)陌儇涱?lèi)大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行考察，主要是觀察其流行新品和我們目標(biāo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。 市場(chǎng)調(diào)查完畢后需在離店前撰寫(xiě)“ 市場(chǎng)調(diào)查 信息反饋表 ” 并 EMAIL 或傳真回公司 督導(dǎo)部。 六、離店前 離店前應(yīng)檢查以 下 各項(xiàng)的幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作是否落實(shí) “ 例行檢查項(xiàng)目表”、“現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)項(xiàng)目表”“整頓通知書(shū)”等相關(guān)表單是否有交給門(mén)店，“基層信息調(diào)查反饋表” 是否已回收。 要完成的文書(shū)工作主要有： 填寫(xiě)“督導(dǎo)巡店報(bào)表”、 “ 部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系單”“市場(chǎng)調(diào)查表” 并把“ 督導(dǎo) 巡店報(bào)表” 傳回督導(dǎo)部。 激勵(lì) 門(mén)店 員工的斗志并 道別，赴下一站 。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 七、 下一站： 循環(huán)巡店的前六個(gè)步驟 八、返回公司 在巡店一輪后或巡回到公司本部所在地的門(mén)店時(shí)，須用半天的時(shí)間到督導(dǎo)部報(bào)到與部門(mén)主管做進(jìn)一步的 溝通和匯報(bào) ，上交 “ 市場(chǎng)調(diào)查表 ” 。在接受了新的指導(dǎo)后， 如有必要或時(shí)間就 進(jìn)行 更多 的巡店日程。 并在每月的 20 左右 返回 公司 上交“ 部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系單”、“基層信息調(diào)查反饋表”、“市場(chǎng)調(diào)查表 ” ， 并 撰寫(xiě)本月的 工作總結(jié) ， 準(zhǔn)備 參加公司的 月度會(huì)議 。 第四節(jié)：加盟店片區(qū)督導(dǎo)的工 作流程：（待續(xù)） 加盟店片區(qū)督導(dǎo)與直營(yíng)店的片區(qū)督導(dǎo)的工作 重心略有 不同 ，如新增了對(duì)加盟店 “ 協(xié)議遵守的監(jiān)督 ” 、 “ 價(jià)格管理的監(jiān)督 ” 、 “ 與加盟商的溝通、培養(yǎng)和加盟商良好的合作關(guān)系 ” 等內(nèi)容，同時(shí)減少了對(duì)門(mén)店管理的干涉，更注重把握大局，因此工作的流程出不盡相同，本章有待后續(xù)。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 第五節(jié)： 督導(dǎo)部 經(jīng)理的工作流程 一 、月初： 參與工作例會(huì)的主持工作： A 分發(fā)相關(guān)材料予各門(mén)店店長(zhǎng)及部分與會(huì)人員 B 對(duì)各門(mén)店當(dāng)月的檢查結(jié)果進(jìn)行公布，總結(jié)各門(mén)店的不足之處與可推廣借鑒的項(xiàng)目 C 對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行研討 D 基層調(diào)查反饋信息的分析 E 門(mén)店考核分?jǐn)?shù)的公布，下月考核重點(diǎn)通知 部門(mén)間溝通： A 例會(huì)后與各部門(mén)主管溝通，了解其對(duì)本部門(mén)上個(gè)月工作的滿(mǎn)意程度；對(duì)門(mén)店信息有何需求；對(duì)門(mén)店的配合要求； B 填寫(xiě)“部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系單” 督導(dǎo) 員任務(wù)績(jī)效目標(biāo)的 制定： 根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的精神與本部門(mén)的整體工作計(jì)劃分別制定出每個(gè)片區(qū)督導(dǎo)當(dāng)月的任務(wù)績(jī)效指標(biāo)并與各片區(qū)督導(dǎo)溝通，讓其明白并認(rèn)同自身的考核指標(biāo)以便落實(shí)到工作中去。 對(duì)各片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行工作安排及指導(dǎo)，審核督導(dǎo)的行程安排 表。 二、 月中： 督導(dǎo)巡店跟蹤：對(duì)督導(dǎo)的巡店行程進(jìn)行跟蹤，對(duì)其在巡店過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)幫助； 抽查 督導(dǎo)員是否按計(jì)劃安排行程 ，是否遵守勤務(wù)制度； 門(mén)店?duì)顟B(tài)監(jiān)控：根據(jù)每日督導(dǎo)發(fā)回的巡店報(bào)表及部分電話溝通對(duì)各門(mén)店進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，大致了解掌握各門(mén)店的動(dòng)作情況。 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 整理反饋信息：將各片區(qū)督導(dǎo)每日提供的信息進(jìn)行整理 過(guò)濾，將重要及有價(jià)值的信息及時(shí)反饋至各內(nèi)勤部門(mén)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 門(mén)店后勤支持：對(duì)各 門(mén)店中反映強(qiáng)烈或懸而未決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤支持，協(xié)助其督促相關(guān)協(xié)作部門(mén) 盡快落實(shí)。 各種文書(shū)內(nèi)容及制度方案的撰寫(xiě) 協(xié)助培訓(xùn)部的招聘或培訓(xùn)活動(dòng) ， 出卷并組織各級(jí)門(mén)店人員的考試 個(gè)別門(mén)店的巡察：對(duì)個(gè)別 優(yōu)異的門(mén)店 進(jìn)行考察分析 ；到 存在較大問(wèn)題的門(mén)店 巡查指導(dǎo)；對(duì)存 有爭(zhēng)議的門(mén)店 進(jìn)行實(shí)地暗訪鑒定。 三、月末： 部門(mén)信息回饋：整理 并提交 “部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)系單” ，將門(mén)店收集到對(duì)應(yīng)信息反饋至各內(nèi)勤部門(mén)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 基層反饋信息的整理分析：對(duì)片區(qū)督導(dǎo)收集回來(lái)的進(jìn)行整理并分析，制作 “信息 反饋統(tǒng)計(jì)表 ” 提交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 月度門(mén)店考核： 根據(jù)相關(guān)部門(mén)提供的數(shù)據(jù)及 《 團(tuán)隊(duì) 月度評(píng)定表》 、 《 團(tuán)隊(duì) 月 度評(píng)定說(shuō)明》 對(duì)各門(mén)店進(jìn)行 考核。 撰寫(xiě) “ 月度工作報(bào)告 ” 并擬定下月的工作計(jì)劃 對(duì)片區(qū)督導(dǎo)進(jìn)行月度考核，與其溝通工作成果 部門(mén)內(nèi)部總結(jié)研討會(huì) :和各 片區(qū)的 與會(huì)督導(dǎo)探討一個(gè)月的巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的 “人員與組織問(wèn)題”、“連鎖門(mén)店工作流程問(wèn)題”、“ 營(yíng)銷(xiāo) 策略問(wèn)題”、“加盟商管理問(wèn)題” 、 “其它典型問(wèn)題”， 并將決議內(nèi)容在例會(huì)前呈報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 準(zhǔn)備月度例會(huì)的內(nèi)容及相關(guān)材料 督導(dǎo)部作業(yè)規(guī)范管理手冊(cè) 月度門(mén)店周邊評(píng)定描述 分 值 指標(biāo)名稱(chēng) 序號(hào) ≥ 90% ≥ 85% ≥ 75% ≤ 75% 高 基本目標(biāo) 中 低 差 積極配合 1 富有高度的協(xié)作配合意愿 ,對(duì)于主導(dǎo)部門(mén)的合作要求能夠完全心領(lǐng)神會(huì)并嚴(yán)格遵循融會(huì)貫通 有較好的配合意愿 ,能較好地理解主導(dǎo)部門(mén)的合作要求并良好地遵循 大致能理解主導(dǎo)部門(mén)的合作要求 ,配合意愿不十分今人滿(mǎn)意 ,對(duì)配合要求時(shí)有遵循 ,時(shí)不遵循 不愿或不能了解主導(dǎo)部門(mén)的配合要求 ,協(xié)作意愿十分不佳 ,經(jīng)常不遵循主導(dǎo)部門(mén)的協(xié)作規(guī)則 , 責(zé)任意識(shí) 2 時(shí)時(shí)為其它部門(mén)的利益與工作便利性著想 ,對(duì)自己的工作疏忽能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ,從不推卸 能為其它部門(mén)的利益與 工作便利性著想 ,對(duì)自己的工作疏忽大多能主動(dòng)承認(rèn)并承擔(dān)責(zé)任 常不為其它部門(mén)的利益與工作便利性著想 ,對(duì)自己的工作疏忽常以狡辯的方式逃避承擔(dān)責(zé)任 從不為其它部門(mén)的利益與工作便利性著想 ,對(duì)自己的工作疏忽常不承認(rèn)并推卸責(zé)任 主動(dòng)反饋 3 對(duì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展執(zhí)行情況能主動(dòng)及時(shí)地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門(mén)或門(mén)店，門(mén)店與各部門(mén)間或其他門(mén)店的配合非常順暢融洽 對(duì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展執(zhí)行情況能主動(dòng)反饋于相關(guān)聯(lián)的部門(mén)，沒(méi)有影響公司各部門(mén)或其他門(mén)店的工作開(kāi)展 對(duì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展執(zhí)行情況有時(shí)沒(méi)有主動(dòng)及時(shí)地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門(mén)，對(duì)公司各部門(mén)或其他門(mén)店的 工作開(kāi)展有時(shí)造成一些影響 對(duì)各項(xiàng)工作的開(kāi)展執(zhí)行情況 從沒(méi) 主動(dòng)及時(shí)地反饋于相關(guān)聯(lián)的部門(mén)， 都要相關(guān)部門(mén) 或其他門(mén)店催促才得以反饋，對(duì)工作開(kāi)