【文章內容簡介】 資發(fā)展部按“質量策劃管理程序”負責策劃和開發(fā)產品/服務實現所需的過程，以確保產品實現的策劃與質量管理體系其他過程的要求相一致。目前公司開展的經營管理活動經策劃已形成“服務實現過程流程圖”（見附件）和相應的作業(yè)文件，可體現公司開展經營管理活動的主要過程的順序及相互關系。當公司開發(fā)新的投資項目或開展新增服務項目時，應開展產品/服務實現的策劃活動，并確定以下方面的內容：ａ產品的質量目標與要求；ｂ針對產品確定過程、文件和資源需求；ｃ產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產品／服務接收準則；ｄ為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的記錄。開展產品實現的策劃時可形成計劃或方案，經總經理批準后組織實施，并對實施情況進行監(jiān)督。 與顧客有關的過程 與顧客有關的過程，包括公司多種經營管理及對外經營服務過程有關的要求的確定、評審，以及與相關顧客的溝通。公司建立“合同評審管理規(guī)定”由相關部門實施管理。公司各部門負責對所屬基層及客戶的服務要求進行調研和了介，以確定：a客戶提出的服務要求，包括交付及交付后的要求； b下屬基層提出的請示及服務要求；c與業(yè)務和服務有關的法律法規(guī)要求；d公司確定的其他要求。 與服務有關要求的評審ａ物業(yè)管理部負責在向顧客作出提供服務的承諾之前按“合同評審管理規(guī)定”對顧客的要求進行評審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評審由業(yè)務人員采用直接評審或主管領導審批的方式進行，評審記錄以加蓋“合同評審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評審應確保：產品要求已得到規(guī)定與以前表述不一致的要求已予解決公司具有滿足規(guī)定要求的能力ｂ對所屬基層從事經營管理活動所提交的請示及服務要求，在公司向所屬基層批復或答復之前由各責任部門負責進行評審，以確保：請示和所提的服務要求明確；與以前的表述不一致的要求已解決；所請示的要求是在公司職權范圍內，公司有能力滿足請示的要求。ｃ所屬基層提出的要求沒有形成文件，如口頭請示，職能部門在答復前應對其要求進行確認。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進行變更時，公司應確保相關文件得到修改，評審結果及評審所引起的措施的記錄，由責任部門予以保存。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實現與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關經營管理活動方面的政策信息和市場信息；b問詢、請示或合同或訂單的處理，包括對其的修改； c下屬基層及顧客對公司管理、服務的相關信息的反饋，包括對其抱怨的處置。管理者代表負責編制和組織實施“設計和開發(fā)控制程序”，設計和開發(fā)的對象為：ａ開發(fā)新的投資項目時；ｂ開展新的服務項目時； 管理者代表及開發(fā)責任部門應對設計和開發(fā)進行控制，在進行設計和開發(fā)的策劃時應確定：ａ設計和開發(fā)的階段；ｂ適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；ｃ設計和開發(fā)的職責和權限。 公司應確定與服務要求有關的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：ａ功能和服務特性的要求；ｂ適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時，以往類似的項目開發(fā)提供的信息； ｄ設計和開發(fā)所必需的其他要求。設計和開發(fā)輸出應形成文件，并在發(fā)布前得到批準。設計和開發(fā)輸出應：ａ滿足設計和開發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務和服務提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務活動正常開展所必需的服務特性。 在適宜的階段，應根據策劃的安排，對設計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：ａ評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；ｂ識別任何問題并提出必要的措施。 評審的參加者包括與項目有關的職能的代表，評審結果及任何必要的措施的記錄由責任部門保持。 為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應根據策劃的安排對設計和開發(fā)進行驗證，驗證結果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。 為確保產品/服務能夠滿足預期的要求，依據所策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認。只要可行，確認應在產品/服務交付或實施之前完成。確認結果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。 應識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄。適當時，應對設計和開發(fā)的更改進行評審，驗證和確認，并在實施前得到批準。設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產品/服務的影響。 更改的評審結果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。 采購 行政辦公室負責編制和實施“采購控制程序”。并根據供方提供產品或外包服務的能力選擇和評價供方，以確保采購產品和外包服務符合規(guī)定的采購要求或服務要求。評價和再評價的結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予以保持。 采購信息采購供應人員負責按部門提出并經批準的“辦公用品需求單”實施采購。原則上應在合格供方中選擇，因生產急需或合格供方無此類產品時，可作為緊急采購處理，需經總經理批準后方可實施采購，但應對采購物資的質量嚴格控制。外包服務的采購可根括服務的需求由責任部門提出經部門主管領導批準后實施。采購的信息適當時可包括：ａ產品、服務、過程和設備的批準要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購產品的驗證采購物資的驗證由采購人員按照“采購控制程序”的規(guī)定實施入庫前的驗證。確保采購物資滿足規(guī)定的采購要求。外包服務的驗證由服務接收部門負責在服務提供以后實施驗收，并保持驗收記錄。公司根據經營管理的特點及顧客要求組織開展策劃活動，并建立物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)和幼托等主要業(yè)務管理活動的管理規(guī)定，確保在受控條件下提供管理和服務，受控條件包括：ａ掌握和執(zhí)行國家和地方主管部門有關公司經營管理范圍內所涉及的政策、法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定；ｂ各部門應獲得與本部門有關的程序和作業(yè)文件。ｃ使用適宜的設備；ｄ對公司管理和服務的過程實施監(jiān)視和測量；ｅ通過發(fā)文、會議、調研或檢查等方式對所屬基層的管理和服務進行監(jiān)控，并掌握實施情況和信息反饋。 生產和提供過程的確認 在公司經營管理服務提供過程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應急處置過程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，只有在應急處置后問題才顯現出來，因此公司確定對該過程實施確認。以證實該過程實現所策劃結果的能力。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負責制訂并實施“突發(fā)事件應急處置規(guī)程”，作為應急處置依據。ｂ.部門負責定期組織突發(fā)事件應急處置知識的培訓和演習活動，以提高員工應急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對消防設備及服務提供之各種設施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。ｄ管理者代表每年組織一次對公司應急處置的能力的確認評價活動，以證實該過程實現所策劃結果的能力，確認評價的情況記錄在“過程能力評價表”中，行政辦公室負責保存。ｅ當公司設施和人員結構發(fā)生重大變化時，應對公司應急情況的處置能力實施再確認。行政辦公室編制和實施“標識管理規(guī)定”，負責標識及可追溯性的管理，確保在產品/服務實現全過程對標識實施有效控制，以提供合格的服務。標識的控制有：ａ產品標識包括文件的標識、服務及員工的標識等；ｂ狀態(tài)標識可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。ｃ標識的方法可以是標牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。ｄ對有追溯性要求的場合，責任部門應實施有效控制并記錄追溯情況，確保標識的唯一性。公司各職能部門按“顧客財產管理規(guī)定’負責識別、驗證、保護和維護顧客財產，顧客財產為：ａ公司所屬基層上報的報表、文件資料等ｂ房產經營活動中顧客提供的各種資料、押金等。ｃ顧客財產應妥善保護和防護，防止誤用，若發(fā)生顧客財產損壞、丟失或不適用時，應及時與顧客溝通并做好記錄。 公司在經營管理活動中的防護，主要是應針對管理和服務中文件、報表和信息的防護以及采購物品的防護，包括標識、傳遞、貯存和保護。公司在經營管理和服務活動中，僅使用卷尺，并實施如下控制：，并編制卷尺使用清單；，檢查情況記錄在卷尺檢查記錄表”中，發(fā)現損壞或字跡模糊不清時應及時予以更換。8 測量、分析和改進 總則 管理者代表負責策劃和實施以下所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：證實服務或忒的符合性；確保質量管理體系的符合性；持續(xù)改進質量管理體系的有效性。行政辦公室負責按“顧客滿意程度測評準則”的規(guī)定實施顧客滿意的測評工作，通過顧客滿意情況的調查對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受信息實施監(jiān)視和測量，并形成顧客滿意程度評價報告，提出改進建議以促進質量管理體系的持續(xù)改進和產品質量的提高。ａ行政辦公室負責制訂并實施“內部審核控制程序”以確定質量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實施與保持。ｂ內部審核每年開展一次，二次間隔時間不超過十二個月，特殊情況可適當增加。審核組長負責編制“內部質量審核計劃”，經管理者代表審核總經理批準后實施。ｃ總經理聘任具有內審員資格的人擔任審核組長或內審員。審核員不應審核自己的工作，并應確保審核過程的客觀性和公正性。ｄ審核組長負責審核的實施工作。審核結束后負責編制內部審核報告。經管理者代表批準后至各部門。ｆ內審中發(fā)現不合格由內審員編寫“不合格項報告”。受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施以消除所發(fā)現的不合格及其原因。審核組長/審核員負責糾正措施跟蹤、驗證，確保糾正措施的實施及其有效性。行政辦公室負責保存內審記錄。 過程的監(jiān)視和測量ａ公司通過內審、管理評審、顧客滿意測量、培訓有效性評價等形式對質量管理體系過程進行監(jiān)視，以證實質量管理體系過程實現策劃結果的能力。ｂ管理者代表按“過程和服務質量的監(jiān)視和測量程序”的規(guī)定每年采用評價的方法組織相關人員對質量管理體系過程進行監(jiān)視。評價情況記錄在“過程能力評價表”中，以證實過程實現策劃結果的能力，當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的改進措施，以確保產品的符合性。ａ行政辦公室負責編制并實施“過程和服務質量的監(jiān)視和測量程序”對服務質量的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務質量要求是否已得到滿足。ｂ服務質量的監(jiān)視和測量