【文章內(nèi)容簡介】 資發(fā)展部按“質(zhì)量策劃管理程序”負責(zé)策劃和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)所需的過程，以確保產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。目前公司開展的經(jīng)營管理活動經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖”（見附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開展經(jīng)營管理活動的主要過程的順序及相互關(guān)系。當(dāng)公司開發(fā)新的投資項目或開展新增服務(wù)項目時，應(yīng)開展產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)的策劃活動，并確定以下方面的內(nèi)容：ａ產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)與要求；ｂ針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源需求；ｃ產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產(chǎn)品／服務(wù)接收準(zhǔn)則；ｄ為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。開展產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時可形成計劃或方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施，并對實施情況進行監(jiān)督。 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程，包括公司多種經(jīng)營管理及對外經(jīng)營服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定、評審，以及與相關(guān)顧客的溝通。公司建立“合同評審管理規(guī)定”由相關(guān)部門實施管理。公司各部門負責(zé)對所屬基層及客戶的服務(wù)要求進行調(diào)研和了介，以確定：a客戶提出的服務(wù)要求，包括交付及交付后的要求； b下屬基層提出的請示及服務(wù)要求；c與業(yè)務(wù)和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d公司確定的其他要求。 與服務(wù)有關(guān)要求的評審ａ物業(yè)管理部負責(zé)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前按“合同評審管理規(guī)定”對顧客的要求進行評審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評審由業(yè)務(wù)人員采用直接評審或主管領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進行，評審記錄以加蓋“合同評審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定與以前表述不一致的要求已予解決公司具有滿足規(guī)定要求的能力ｂ對所屬基層從事經(jīng)營管理活動所提交的請示及服務(wù)要求，在公司向所屬基層批復(fù)或答復(fù)之前由各責(zé)任部門負責(zé)進行評審，以確保：請示和所提的服務(wù)要求明確；與以前的表述不一致的要求已解決；所請示的要求是在公司職權(quán)范圍內(nèi)，公司有能力滿足請示的要求。ｃ所屬基層提出的要求沒有形成文件，如口頭請示，職能部門在答復(fù)前應(yīng)對其要求進行確認。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進行變更時，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄，由責(zé)任部門予以保存。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實現(xiàn)與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關(guān)經(jīng)營管理活動方面的政策信息和市場信息；b問詢、請示或合同或訂單的處理，包括對其的修改； c下屬基層及顧客對公司管理、服務(wù)的相關(guān)信息的反饋，包括對其抱怨的處置。管理者代表負責(zé)編制和組織實施“設(shè)計和開發(fā)控制程序”，設(shè)計和開發(fā)的對象為：ａ開發(fā)新的投資項目時；ｂ開展新的服務(wù)項目時； 管理者代表及開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行控制，在進行設(shè)計和開發(fā)的策劃時應(yīng)確定：ａ設(shè)計和開發(fā)的階段；ｂ適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；ｃ設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 公司應(yīng)確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。這些輸入包括：ａ功能和服務(wù)特性的要求；ｂ適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時，以往類似的項目開發(fā)提供的信息； ｄ設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)形成文件，并在發(fā)布前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：ａ滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務(wù)和服務(wù)提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務(wù)活動正常開展所必需的服務(wù)特性。 在適宜的階段，應(yīng)根據(jù)策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：ａ評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；ｂ識別任何問題并提出必要的措施。 評審的參加者包括與項目有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責(zé)任部門保持。 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)根據(jù)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行驗證，驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負責(zé)保持。 為確保產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足預(yù)期的要求，依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行確認。只要可行，確認應(yīng)在產(chǎn)品/服務(wù)交付或?qū)嵤┲巴瓿?。確認結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負責(zé)保持。 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審，驗證和確認，并在實施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品/服務(wù)的影響。 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負責(zé)保持。 采購 行政辦公室負責(zé)編制和實施“采購控制程序”。并根據(jù)供方提供產(chǎn)品或外包服務(wù)的能力選擇和評價供方，以確保采購產(chǎn)品和外包服務(wù)符合規(guī)定的采購要求或服務(wù)要求。評價和再評價的結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 采購信息采購供應(yīng)人員負責(zé)按部門提出并經(jīng)批準(zhǔn)的“辦公用品需求單”實施采購。原則上應(yīng)在合格供方中選擇，因生產(chǎn)急需或合格供方無此類產(chǎn)品時，可作為緊急采購處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施采購，但應(yīng)對采購物資的質(zhì)量嚴(yán)格控制。外包服務(wù)的采購可根括服務(wù)的需求由責(zé)任部門提出經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。采購的信息適當(dāng)時可包括：ａ產(chǎn)品、服務(wù)、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購產(chǎn)品的驗證采購物資的驗證由采購人員按照“采購控制程序”的規(guī)定實施入庫前的驗證。確保采購物資滿足規(guī)定的采購要求。外包服務(wù)的驗證由服務(wù)接收部門負責(zé)在服務(wù)提供以后實施驗收，并保持驗收記錄。公司根據(jù)經(jīng)營管理的特點及顧客要求組織開展策劃活動，并建立物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)和幼托等主要業(yè)務(wù)管理活動的管理規(guī)定，確保在受控條件下提供管理和服務(wù)，受控條件包括：ａ掌握和執(zhí)行國家和地方主管部門有關(guān)公司經(jīng)營管理范圍內(nèi)所涉及的政策、法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定；ｂ各部門應(yīng)獲得與本部門有關(guān)的程序和作業(yè)文件。ｃ使用適宜的設(shè)備；ｄ對公司管理和服務(wù)的過程實施監(jiān)視和測量；ｅ通過發(fā)文、會議、調(diào)研或檢查等方式對所屬基層的管理和服務(wù)進行監(jiān)控，并掌握實施情況和信息反饋。 生產(chǎn)和提供過程的確認 在公司經(jīng)營管理服務(wù)提供過程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應(yīng)急處置過程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，只有在應(yīng)急處置后問題才顯現(xiàn)出來，因此公司確定對該過程實施確認。以證實該過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負責(zé)制訂并實施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。ｂ.部門負責(zé)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置知識的培訓(xùn)和演習(xí)活動，以提高員工應(yīng)急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對消防設(shè)備及服務(wù)提供之各種設(shè)施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。ｄ管理者代表每年組織一次對公司應(yīng)急處置的能力的確認評價活動，以證實該過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，確認評價的情況記錄在“過程能力評價表”中，行政辦公室負責(zé)保存。ｅ當(dāng)公司設(shè)施和人員結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化時，應(yīng)對公司應(yīng)急情況的處置能力實施再確認。行政辦公室編制和實施“標(biāo)識管理規(guī)定”，負責(zé)標(biāo)識及可追溯性的管理，確保在產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)全過程對標(biāo)識實施有效控制，以提供合格的服務(wù)。標(biāo)識的控制有：ａ產(chǎn)品標(biāo)識包括文件的標(biāo)識、服務(wù)及員工的標(biāo)識等；ｂ狀態(tài)標(biāo)識可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。ｃ標(biāo)識的方法可以是標(biāo)牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。ｄ對有追溯性要求的場合，責(zé)任部門應(yīng)實施有效控制并記錄追溯情況，確保標(biāo)識的唯一性。公司各職能部門按“顧客財產(chǎn)管理規(guī)定’負責(zé)識別、驗證、保護和維護顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)為：ａ公司所屬基層上報的報表、文件資料等ｂ房產(chǎn)經(jīng)營活動中顧客提供的各種資料、押金等。ｃ顧客財產(chǎn)應(yīng)妥善保護和防護，防止誤用，若發(fā)生顧客財產(chǎn)損壞、丟失或不適用時，應(yīng)及時與顧客溝通并做好記錄。 公司在經(jīng)營管理活動中的防護，主要是應(yīng)針對管理和服務(wù)中文件、報表和信息的防護以及采購物品的防護，包括標(biāo)識、傳遞、貯存和保護。公司在經(jīng)營管理和服務(wù)活動中，僅使用卷尺，并實施如下控制：，并編制卷尺使用清單；，檢查情況記錄在卷尺檢查記錄表”中，發(fā)現(xiàn)損壞或字跡模糊不清時應(yīng)及時予以更換。8 測量、分析和改進 總則 管理者代表負責(zé)策劃和實施以下所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：證實服務(wù)或忒的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。行政辦公室負責(zé)按“顧客滿意程度測評準(zhǔn)則”的規(guī)定實施顧客滿意的測評工作，通過顧客滿意情況的調(diào)查對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息實施監(jiān)視和測量，并形成顧客滿意程度評價報告，提出改進建議以促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。ａ行政辦公室負責(zé)制訂并實施“內(nèi)部審核控制程序”以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實施與保持。ｂ內(nèi)部審核每年開展一次，二次間隔時間不超過十二個月，特殊情況可適當(dāng)增加。審核組長負責(zé)編制“內(nèi)部質(zhì)量審核計劃”，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。ｃ總經(jīng)理聘任具有內(nèi)審員資格的人擔(dān)任審核組長或內(nèi)審員。審核員不應(yīng)審核自己的工作，并應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。ｄ審核組長負責(zé)審核的實施工作。審核結(jié)束后負責(zé)編制內(nèi)部審核報告。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后至各部門。ｆ內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格由內(nèi)審員編寫“不合格項報告”。受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。審核組長/審核員負責(zé)糾正措施跟蹤、驗證，確保糾正措施的實施及其有效性。行政辦公室負責(zé)保存內(nèi)審記錄。 過程的監(jiān)視和測量ａ公司通過內(nèi)審、管理評審、顧客滿意測量、培訓(xùn)有效性評價等形式對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，以證實質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。ｂ管理者代表按“過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量程序”的規(guī)定每年采用評價的方法組織相關(guān)人員對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視。評價情況記錄在“過程能力評價表”中，以證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M措施，以確保產(chǎn)品的符合性。ａ行政辦公室負責(zé)編制并實施“過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量程序”對服務(wù)質(zhì)量的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)質(zhì)量要求是否已得到滿足。ｂ服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量