【正文】 顧客及所屬基層單位為關(guān)注焦點(diǎn)。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以向顧客提供滿意的服務(wù)。體現(xiàn)了公司的宗旨，表達(dá)了公司對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，并通過內(nèi)部溝通的方式確保各級人員都能理解與貫徹執(zhí)行。 ｂ行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的監(jiān)督檢查、匯總和管理工作。ｂ在建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)，或公司內(nèi)部和外部發(fā)生重大變化需進(jìn)行質(zhì)量管理體系變更時(shí)，則開展質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)。（2）公司以宣講、會(huì)議、發(fā)放文件等形式開展內(nèi)部溝通活動(dòng)，確保各級人員都能理解并貫徹執(zhí)行本崗位的職責(zé)和權(quán)限。： a宣傳黨的方針、政策，抓好黨員干部的思想教育和政治學(xué)習(xí)；b黨委年度工作計(jì)劃的制定和實(shí)施；c配合黨委做好黨建工作；d負(fù)責(zé)集團(tuán)干部管理工作；e主持黨建調(diào)研工作、民主評議；f負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的人力資源工作。a負(fù)責(zé)集團(tuán)投資項(xiàng)目的招商和洽談，做好相關(guān)信息的收集、整理工作；b負(fù)責(zé)合作項(xiàng)目的合同、章程、可行性報(bào)告的起草工作；c負(fù)責(zé)集團(tuán)公司直接投資企業(yè)和項(xiàng)目的審核、審報(bào)、服務(wù)、協(xié)調(diào)工作；d負(fù)責(zé)集團(tuán)公司投資效益的核算，配合財(cái)務(wù)部門按時(shí)足額收回應(yīng)收利潤；e負(fù)責(zé)市場開發(fā)，積極開拓發(fā)展渠道，努力招商引資，不斷尋求新的投資項(xiàng)目；f負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作。a指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)對非在崗人員的安置和管理工作；b做好對關(guān)、停企業(yè)非在崗人員的集中管理工作；c按規(guī)定審核、發(fā)放非在崗人員和退休職工各類幫困，托底費(fèi)用，做好保障工作；d做好來信來訪接待工作，緩解社會(huì)矛盾；e指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)對退休職工的管理；f負(fù)責(zé)退管會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，分紅基金的日常管理工作；g負(fù)責(zé)做好非在崗人員、退休職工互助醫(yī)保的投保，理賠工作；h做好財(cái)務(wù)報(bào)表和人事檔案管理工作；i負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的人力資源管理工作。行政辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作。管理評審輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a內(nèi)部/外部（含第三方）審核結(jié)果b顧客反饋信息（包括表揚(yáng)/抱怨）c過程的業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的符合性d糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況e以往管理評審提出的改進(jìn)措施跟蹤驗(yàn)證情況f經(jīng)策劃可能影響質(zhì)量管理體系的變更g改進(jìn)的建議管理評審以“管理評審報(bào)告”的形式作為管理評審的輸出，報(bào)告由管理者代表負(fù)責(zé)編寫，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。人力資源部負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“人力資源控制程序”，以確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面能勝任本職工作。并開展培訓(xùn)有效性評價(jià)，以確認(rèn)培訓(xùn)效果。 工作環(huán)境行政辦公司及各職能部門負(fù)責(zé)按“工作環(huán)境管理規(guī)定”對公司辦公的工作環(huán)境實(shí)施管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境，以確保滿足服務(wù)質(zhì)量以及顧客的要求。開展產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)可形成計(jì)劃或方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。 與服務(wù)有關(guān)要求的評審ａ物業(yè)管理部負(fù)責(zé)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前按“合同評審管理規(guī)定”對顧客的要求進(jìn)行評審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評審由業(yè)務(wù)人員采用直接評審或主管領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進(jìn)行，評審記錄以加蓋“合同評審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定與以前表述不一致的要求已予解決公司具有滿足規(guī)定要求的能力ｂ對所屬基層從事經(jīng)營管理活動(dòng)所提交的請示及服務(wù)要求，在公司向所屬基層批復(fù)或答復(fù)之前由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行評審，以確保：請示和所提的服務(wù)要求明確；與以前的表述不一致的要求已解決；所請示的要求是在公司職權(quán)范圍內(nèi)，公司有能力滿足請示的要求。管理者代表負(fù)責(zé)編制和組織實(shí)施“設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序”，設(shè)計(jì)和開發(fā)的對象為：ａ開發(fā)新的投資項(xiàng)目時(shí)；ｂ開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)； 管理者代表及開發(fā)責(zé)任部門應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行控制，在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃時(shí)應(yīng)確定：ａ設(shè)計(jì)和開發(fā)的階段；ｂ適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；ｃ設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：ａ滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務(wù)和服務(wù)提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務(wù)活動(dòng)正常開展所必需的服務(wù)特性。 為確保產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿足預(yù)期的要求，依據(jù)所策劃的安排對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評審，驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。并根據(jù)供方提供產(chǎn)品或外包服務(wù)的能力選擇和評價(jià)供方，以確保采購產(chǎn)品和外包服務(wù)符合規(guī)定的采購要求或服務(wù)要求。外包服務(wù)的采購可根括服務(wù)的需求由責(zé)任部門提出經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。確保采購物資滿足規(guī)定的采購要求。 生產(chǎn)和提供過程的確認(rèn) 在公司經(jīng)營管理服務(wù)提供過程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應(yīng)急處置過程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證，只有在應(yīng)急處置后問題才顯現(xiàn)出來，因此公司確定對該過程實(shí)施確認(rèn)。ｄ管理者代表每年組織一次對公司應(yīng)急處置的能力的確認(rèn)評價(jià)活動(dòng)，以證實(shí)該過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，確認(rèn)評價(jià)的情況記錄在“過程能力評價(jià)表”中，行政辦公室負(fù)責(zé)保存。ｃ標(biāo)識的方法可以是標(biāo)牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。 公司在經(jīng)營管理活動(dòng)中的防護(hù)，主要是應(yīng)針對管理和服務(wù)中文件、報(bào)表和信息的防護(hù)以及采購物品的防護(hù)，包括標(biāo)識、傳遞、貯存和保護(hù)。ａ行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“內(nèi)部審核控制程序”以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實(shí)施與保持。審核員不應(yīng)審核自己的工作，并應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。ｆ內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格由內(nèi)審員編寫“不合格項(xiàng)報(bào)告”。 過程的監(jiān)視和測量ａ公司通過內(nèi)審、管理評審、顧客滿意測量、培訓(xùn)有效性評價(jià)等形式對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)質(zhì)量管理體系過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。ｂ服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量包括各業(yè)務(wù)部門對所屬基層業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查和對本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢以及公室組織的綜合檢查，由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，并應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。在不合格品／服務(wù)得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。管理者代表在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，建立并保持“糾正和預(yù)防措施控制程序”。預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟：；；ｃ確定并實(shí)施所需的措施；；ｅ評審所采取的預(yù)防措施。公司負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“糾正和預(yù)防措施控制程序”，對已發(fā)生的不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，糾正措施的實(shí)施執(zhí)行以下步驟：ａ評審不合格（包括顧客抱怨）；ｂ確定不合格的原因；ｃ評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；ｄ確定并實(shí)施所需的糾正措施；ｅ記錄所采取措施的結(jié)果；ｆ評審對所采取的糾正措施。“數(shù)據(jù)分析程序”，每年對質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、供方等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并形成書面報(bào)告，提出可以開展持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的建議。 不合格品／服務(wù)的處置方法有：（不限于）ａ退貨或讓步接收；ｂ當(dāng)場指正或重新提供服務(wù)；ｃ賠償或行政處罰等。評價(jià)情況記錄在“過程能力評價(jià)表”中，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，以確保產(chǎn)品的符合性。審核組長/審核員負(fù)責(zé)糾正措施跟蹤、驗(yàn)證，確保糾正措施的實(shí)施及其有效性。審核結(jié)束后負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核報(bào)告。審核組長負(fù)責(zé)編制“內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃”，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。8 測量、分析和改進(jìn) 總則 管理者代表負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施以下所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：證實(shí)服務(wù)或忒的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。公司各職能部門按“顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定’負(fù)責(zé)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)為：ａ公司所屬基層上報(bào)的報(bào)表、文件資料等ｂ房產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中顧客提供的各種資料、押金等。行政辦公室編制和實(shí)施“標(biāo)識管理規(guī)定”，負(fù)責(zé)標(biāo)識及可追溯性的管理，確保在產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程對標(biāo)識實(shí)施有效控制，以提供合格的服務(wù)。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。公司根據(jù)經(jīng)營管理的特點(diǎn)及顧客要求組織開展策劃活動(dòng)，并建立物業(yè)、商業(yè)、企業(yè)和幼托等主要業(yè)務(wù)管理活動(dòng)的管理規(guī)定，確保在受控條件下提供管理和服務(wù)，受控條件包括：ａ掌握和執(zhí)行國家和地方主管部門有關(guān)公司經(jīng)營管理范圍內(nèi)所涉及的政策、法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定；ｂ各部門應(yīng)獲得與本部門有關(guān)的程序和作業(yè)文件。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購信息采購供應(yīng)人員負(fù)責(zé)按部門提出并經(jīng)批準(zhǔn)的“辦公用品需求單”實(shí)施采購。 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負(fù)責(zé)保持。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負(fù)責(zé)保持。 評審的參加者包括與項(xiàng)目有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責(zé)任部門保持。這些輸入包括：ａ功能和服務(wù)特性的要求；ｂ適用的法律法規(guī)要求； ｃ適用時(shí)，以往類似的項(xiàng)目開發(fā)提供的信息； ｄ設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進(jìn)行變更時(shí)，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄，由責(zé)任部門予以保存。公司建立“合同評審管理規(guī)定”由相關(guān)部門實(shí)施管理。目前公司開展的經(jīng)營管理活動(dòng)經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程流程圖”（見附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開展經(jīng)營管理活動(dòng)的主要過程的順序及相互關(guān)系。e綜合管理部負(fù)責(zé)保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。b人力資源部根據(jù)各崗位能力要求，結(jié)合能力評價(jià)中的信息，編制員工培訓(xùn)計(jì)劃或采取其它措施以滿足要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。管理者代表負(fù)責(zé)改進(jìn)措施實(shí)施有效性的跟蹤驗(yàn)證。以對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行綜合評價(jià)(1)管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評審計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 內(nèi)部溝通（1）總經(jīng)理明確內(nèi)部溝通的過程和要求，并規(guī)定溝通的信息可包括：（不限于此）服務(wù)質(zhì)量的要求；質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施完成情況；員