【文章內(nèi)容簡介】 ）《技術(shù)指南》； c）《操作指南》； d）將給本單位帶來的變化； e）與現(xiàn)有管理工作體系的關(guān)系。 （ 2）工作組及相關(guān)各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn) 工作組及相關(guān)各部門負(fù)責(zé)人（包括副職），是建設(shè)、實(shí)施 QMS 的骨干力量。在單位領(lǐng)導(dǎo)層全力支持的前提下， QMS 建設(shè)最終能達(dá)到怎樣的效果，關(guān)鍵取決于工作組及各部門負(fù)責(zé)人對《技術(shù)指南》的理解。 培訓(xùn)內(nèi)容至少包括： 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 10 a） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)； b）《技術(shù)指南》； c）《操作指南》。 （ 3）文件組培訓(xùn) 文件組除了應(yīng)參加上一過程 “工作組及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn) ”外，還應(yīng)專門參加文件編寫方面的培訓(xùn)。 差異分析 建立 QMS 的目的是改造、完善、整合現(xiàn)有的管理體系，使之更加符合《技術(shù)指南》的要求。因此，對現(xiàn)有管理體系進(jìn)行分析、評價(jià)，找出差異是建設(shè) QMS 的首要工作，這就要求從各 空管單位的管理體系描述開始，梳理業(yè)務(wù)、管理流程，整理有關(guān)程序、規(guī)范、手冊等，對照《技術(shù)指南》找出差異。 這項(xiàng)工作建議以對規(guī)范化管理手冊的總冊和運(yùn)行手冊（指各運(yùn)行手冊（分冊）或運(yùn)行管理手冊或部門管理手冊）的分析、梳理為切入點(diǎn)，將規(guī)范化管理手冊的總冊和運(yùn)行手冊對照《技術(shù)指南》中的質(zhì)量職能進(jìn)行梳理，列出缺少、不足的項(xiàng)目和內(nèi)容，為下一步體系建立的文件編制做好準(zhǔn)備。 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 11 第 4 章 第 3 階段 ——體系策劃 體系策劃階段主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)梳理及職責(zé)設(shè)計(jì)等工作。體系策劃階段建設(shè)流程見圖 4。 制 定 質(zhì) 量 方 針制 定 質(zhì) 量 目 標(biāo)組 織 機(jī) 構(gòu) 梳 理 及 職 責(zé) 設(shè) 計(jì) 圖 4 第 3 階段 ——體系策劃階段建設(shè)流程示意圖 制定質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是一個(gè)空管單位的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是 QMS 的綱領(lǐng)。它要體現(xiàn)出本單位的追求、空管服務(wù)的要求及空管服務(wù)對象對空管服務(wù)的期望。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真研究本單位的質(zhì)量方針，必要時(shí)可參考工作組的意見。 （ 1）在制定質(zhì)量方針時(shí)要滿足以下要求： a）質(zhì)量方針要與本單位的 QMS 相匹配，也要體現(xiàn)出本單位的空管服務(wù)質(zhì)量水平、管理能力上的追求。 b）質(zhì)量方針的內(nèi)容要與空管服務(wù)的職能一致，要對空管服務(wù)質(zhì)量作出承諾， 不建議采用空洞的口號(hào)或與本單位業(yè)務(wù)相關(guān)性不密切的描述，諸如 “提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”、 “讓顧客滿意 ”等。 c）質(zhì)量方針可以集思廣益，經(jīng)過反復(fù)討論修改，然后以文件的形式由空管單位的主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。 d）質(zhì)量方針要反映出空管服務(wù)對象的期望、局方、民航局空管局的要求，詳細(xì)程度應(yīng)具體分析，遣詞造句應(yīng)慎重，力求言簡意賅、先進(jìn)可行，便于記憶。 （ 2）質(zhì)量方針的制定過程： a）從上到下的方法 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理 體系建設(shè)操作指 南 12 空 管 單 位 的 主 要 領(lǐng) 導(dǎo) 擬 定 初 稿 ， 建 議 若 干 提 案編 寫 方 針 的 釋 詞征 詢 意 見意 見 歸 納 、 討 論 、 修 飾定 稿 、 發(fā) 布 b）從下到上的方法 空 管 單 位 的 主 要 領(lǐng) 導(dǎo) 提 出 方 針 的 基 本 要 求以 部 門 為 單 位 在 基 層 征 稿 1 3 個(gè) 提 案 為 宜歸 納 、 篩 選 、 討 論 、 修 飾將 初 步 選 定 的 方 針 下 發(fā) 征 求 意 見 ， 可 反 復(fù) 2 3 次空 管 單 位 的 主 要 領(lǐng) 導(dǎo) 定 稿編 寫 方 針 釋 詞發(fā) 布 制定質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化。如果說質(zhì)量方針是空管單位的遠(yuǎn)期理想和目標(biāo)的話，質(zhì)量目標(biāo)則是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的近期或階段性目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合以下要求： （ 1）反映工作特性 質(zhì)量目標(biāo)必須能全面反映質(zhì)量方針要求和本單位的工作特性； 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 13 （ 2）可測量性 目標(biāo)必須具體，可衡量、確定、評定是否達(dá)到或完成。可測量不僅包括具體數(shù)字、參數(shù)可測定，也包括可感知或可評價(jià)。 （ 3）可實(shí)現(xiàn)性 一個(gè)科學(xué)而合理的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)該是在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)經(jīng)過努力能達(dá)到的要求。因此，質(zhì)量目標(biāo)既要定得比現(xiàn)行水 平高，又不可太高，脫離現(xiàn)實(shí)而不可能實(shí)現(xiàn)。 （ 4）可分層次性 一個(gè)單位的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)目標(biāo)體系。它包括單位的質(zhì)量目標(biāo)、各部門的質(zhì)量目標(biāo)、部門內(nèi)處室的質(zhì)量目標(biāo)和各崗位的質(zhì)量目標(biāo)等。他們之間的關(guān)系應(yīng)是：只要每個(gè)部門能實(shí)現(xiàn)本部門的目標(biāo)，本單位的目標(biāo)就能完成；只要每個(gè)處室能實(shí)現(xiàn)本處室的目標(biāo)，本部門的目標(biāo)就能完成；只要每個(gè)員工都能完成自己的工作目標(biāo)，本處室的目標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)。因此，為了確保實(shí)現(xiàn)空管單位的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)將單位的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)一步分解至各部門、處室甚至到崗位。部門、處室的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與本部門、處室的具體工作相聯(lián)系 ，是為完成單位質(zhì)量目標(biāo)和本部門、處室各相關(guān)工作所必須達(dá)到的工作特性和指標(biāo)，應(yīng)比單位的質(zhì)量目標(biāo)更細(xì)化、更具體，更具考核操作 性 。崗位質(zhì)量目標(biāo)是為完成部門或處室的質(zhì)量目標(biāo)和本崗位相關(guān)工作的各項(xiàng)內(nèi)容所必須達(dá)到的指標(biāo)。各空管單位也可根據(jù)具體情況，將單位、部門、處室和崗位的質(zhì)量目標(biāo)分別融入各自的工作 （ 總 ） 目標(biāo)之中。 組織機(jī)構(gòu)梳理及職責(zé)設(shè)計(jì) QMS 是依據(jù)組織機(jī)構(gòu)來運(yùn)行和協(xié)調(diào)的， QMS 的運(yùn)行幾乎涉及單位的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的分工、順序、途徑和接口都是通過組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來實(shí)現(xiàn)的，所以必須建立一個(gè)與 QMS 相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 組織機(jī)構(gòu)梳理及職責(zé)設(shè)計(jì)過程需完成以下工作： （ 1）梳理現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)，繪制本單位的行政組織機(jī)構(gòu)圖。 （ 2）分析單位的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制 “QMS 組織機(jī)構(gòu)圖 ”，說明本單位的質(zhì)量管理體系。 （ 3）《技術(shù)指南》中的各要素分別分配給履行相關(guān)職能的部門，編制 “質(zhì)量職責(zé)分配表。 需要 注意的是，分配是按 “質(zhì)量職能 ”進(jìn)行的，《技術(shù)指南》中的一個(gè)要素有時(shí)可能會(huì)分配到不同的部門，甚至是不同類的部門。如 “ 空管運(yùn)行 ”會(huì)同時(shí)分配到飛行服務(wù)中心、氣象中心、運(yùn)行管理中心等所有運(yùn)行單位。又如， “ 基 礎(chǔ)設(shè)施 ”，既會(huì)分配到通信導(dǎo)航監(jiān)視部，又同時(shí)會(huì)分配到設(shè)備維修中心，這是因?yàn)橥ㄐ艑?dǎo)航監(jiān)視部履行的是民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理 體系建設(shè)操作指 南 14 設(shè)施設(shè)備的配備管理，即 “設(shè)施設(shè)備的確定和提供 ”，而設(shè)備維修中心履行的是 “設(shè)施設(shè)備的維護(hù) ”。 （ 4）明確規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé)，以及管理人員、操作人員、驗(yàn)證人員的質(zhì)量職責(zé)。 （ 5）明確對 QMS 及各要素的主責(zé)部門和有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作指 南 15 第 5 章 第 4 階段 ——體系建立 體系建立階段包括對 QMS 文件的編制、審核、批準(zhǔn)與發(fā)布等工作。體系建立階段建設(shè)流程見圖 5。 編 制 Q M S 文 件Q M S 文 件 的 審 批 、 發(fā) 布 與 控 制文 件 的 編 制總 則文 件 編 制 過 程 中 的 有 關(guān) 問 題發(fā) 布審 批更 改記 錄發(fā) 布 和 更 改 控 制更 新 圖 5 第 4 階段 ——體系建立階段建設(shè)流程示意圖 編制 QMS 文件 總則 QMS 的實(shí)施和運(yùn)行是通過建立和貫徹執(zhí)行 QMS 文件來實(shí)現(xiàn)的。 QMS 文件是與運(yùn)行質(zhì)量相關(guān)工作開展的依據(jù)，而不是用來應(yīng)付各種 “檢查 ”、 “審核 ”、 “審計(jì) ”的 “支撐材料 ”；也不是擺在柜子里的 “裝飾品 ”。 QMS 文件必須是真實(shí)用來執(zhí)行的 “規(guī)矩 ”。因此，QMS 文件必須符合單位自身實(shí)際、具有可操作性。 正如前文所說的， QMS 建設(shè)并不是廢除原有的管理體系而重新建立一個(gè)新體系一樣， QMS 文件建設(shè)并不是重新編制一整套嶄新的文件，而是在原有的文件基礎(chǔ)上來完善，即缺的補(bǔ)，差的改。對于空管單位而言，具體運(yùn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施的程序、規(guī)范（許多是局方規(guī)章，或經(jīng)局方批準(zhǔn)的）是較為完善的，與嚴(yán)密、完善的 QMS 相比，欠缺的主要在運(yùn)行管理工作（部門管理工作）、對運(yùn)行的支持保障性工作（支持保障部門的工作）以及行政管理性工作（如領(lǐng)導(dǎo)、人事、財(cái)務(wù)、規(guī)劃、辦公室等部門的工作）的規(guī)范化文件上。因此，按照 QMS 的要求建立質(zhì)量手冊和部門手冊以支持運(yùn) 行質(zhì)量控制是文件建民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理 體系建設(shè)操作指 南 16 設(shè)的重點(diǎn)。 空管單位在編制 QMS 文件時(shí)，應(yīng)參考《質(zhì)量管理體系文件指南》（ GB/T 19023－2020）和《技術(shù)指南》中對文件的規(guī)定。 依據(jù)《技術(shù)指南》 ， QMS 所要求的文件應(yīng)包括： （ 1）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量手冊； （ 3）《技術(shù)指南》所要求的形成文件的程序； （ 4）本單位下發(fā)的為確保各運(yùn)行及其相關(guān)過程的策劃、執(zhí)行、控制和改進(jìn)等工作和管理有效和高效的文件（以下簡稱 “工作文件 ”），包括記錄； 因此，在本《操作指南》中，我們將主要介紹質(zhì)量手冊、《技術(shù)指南》所要求的 形成文件的程序、工作文件的編制事項(xiàng) 。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，已在體系策劃階段介紹過，這里不再贅述。需要注意的是，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)形成文件，并可作為獨(dú)立的一份文件或質(zhì)量手冊的一部分。 文件的編制 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是一個(gè)單位質(zhì)量方面的總手冊，是描述本單位各項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量管理要求的綱領(lǐng)性文件。它可以單獨(dú)成冊，也可以與其他各方面管理規(guī)定合并形成 “管理手冊 ”。 質(zhì)量手冊目錄可以采取大體與 QMS 要素順序?qū)?yīng)的方法，也可以按照本單位的空管服務(wù)提供流程去編寫。不論哪一種形式，只要《技術(shù)指南 》有關(guān)要求內(nèi)容在整個(gè)手冊中得到體現(xiàn)即可。 程序文件 《技術(shù)指南》中所要求編制程序文件的事項(xiàng)均是質(zhì)量手冊中管理內(nèi)容相對比較復(fù)雜的事項(xiàng)，如文件和記錄的管理、內(nèi)審、不合格控制、糾正預(yù)防措施等。因?yàn)樯鲜鍪马?xiàng)的管理程序通常比較復(fù)雜、比較大，放在質(zhì)量手冊中容易造成質(zhì)量手冊的不連貫，故在實(shí)踐中有時(shí)單獨(dú)形成程序，在質(zhì)量手冊中相應(yīng)內(nèi)容的地方指向（鏈接）該程序。當(dāng)然也可以直接寫入總手冊中，不單列程序，便于在一本手冊中集中查詢。 程序文件（紙質(zhì)或電子媒體）的結(jié)構(gòu)和格式應(yīng)當(dāng)由空管單位通過文字內(nèi)容、流程圖、表格以及上 述形式的組合，或本空管單位所需要的任何其他適宜的方式做出規(guī)定。程序文件的標(biāo)識(shí)如編號(hào)、顏色等應(yīng)當(dāng)能與其他文件區(qū)分，具有唯一性標(biāo)識(shí)。 工作文件 民航空管運(yùn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)操作