【文章內(nèi)容簡介】 價及施工進度等。 1不得侵占公司財物，或挪作私人用途。 1注重儀容儀表，保持良好的品德及行為，樹立公司良好形象。 1未經(jīng)公司許可，不得接受客戶要求提供的私人服務(wù)。 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 16 1所有管理處職員禁止向其他同事、用戶人士、承判商或任何與公司有業(yè)務(wù)往來之人士或廠商借貸。 1對于所有投訴，無論錯或?qū)?，都須以禮貌及容忍之態(tài)度去處理。 二、態(tài)度和禮儀 樣板區(qū)及現(xiàn)場銷售中心管理人員必須保持充沛的體力，并注重自身儀表、儀容及修飾，制服及皮鞋要求整齊和清潔，員工 上班時要按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)牌，上下班前后應(yīng)到指定地點更衣。 頭發(fā)保持干凈和梳理，男士不許留長發(fā)和胡須，女士不得濃裝艷抹及佩帶怪異裝飾物。 制服必須保持清潔、整齊，不得帶有污跡、折皺、開線、掉扣，如無故損壞、丟失應(yīng)予以賠償。 著裝應(yīng)將所有鈕扣扣齊、拉鏈拉好。不允許卷衣袖、褲腿。不得敞胸露懷、穿背心、短褲或穿拖鞋上班。 常用禮貌用語：“您好”、“很抱歉”、“請”、“對不起”、“不客氣”、“稍等”，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不歸我管”、“不懂”、“不行”及“沒有”等詞。 若現(xiàn)場銷售中心內(nèi)沒有銷售人 員接聽電話，應(yīng)主動接聽電話。先問候，后講話。不隨便答復(fù)問題，以轉(zhuǎn)告為主，并做好記錄。 遇事沉著冷靜，處事堅決果斷。在公共區(qū)域或工作場所不得大聲喧嘩、快速奔跑、或露出嘻笑、恐慌神情。 工作時態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)定、熱情、有禮。積極、熱情、主動招呼每一位客戶和同事，時刻記住自己的行為代表著今后的綠城物管公司的形象。 不得倚墻靠物或伏在工作臺上，坐在椅子上時，注意坐直，不得翹腿、或脫去皮鞋。 不得在客戶面前梳理頭發(fā)、講粗話、吹口哨、大聲講話、嚼零食或抽煙、打哈欠、抓癢、拍手等不禮貌行為。 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 17 當(dāng)值時不得使用現(xiàn)場銷售 中心內(nèi)的電話辦理私人事務(wù)，尤其是聲訊電話，特殊情況除外。 1 在樣板區(qū)內(nèi)行走或站立時，不得插兜、插腰、抱肩，不得東張西望，搖頭晃腦，不得扎堆聊天。 1 拾獲財務(wù)應(yīng)交公司處理，并積極協(xié)助尋找失主，嚴(yán)禁私自藏匿，甚至侵吞。如有失主現(xiàn)場索回，需要求其能準(zhǔn)確報出失物情況，并簽署收到。 1 聽到客戶的意見和怨言，要冷靜對待，虛心傾聽，耐心解釋，認(rèn)真改正。如有不同意見不允許當(dāng)面爭執(zhí)，可及時向上級匯報。 1 在工作中不議論客戶，不交頭接耳，嚴(yán)禁與客戶開玩笑。與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。 1 注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟垃圾。發(fā)現(xiàn)有垃圾或 被污染的痕跡，及時通知清潔員進行清潔處理。 第四章 售樓中心和樣板區(qū)接待流程 一、預(yù)約客戶接待流程 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 18 二、 未 預(yù)約客戶接待流程 管家部 禮賓部 保安部 保潔綠化部 管家至 停車場等候 帶領(lǐng)客戶 致銷售部 陪同客戶參觀（通知迎賓員在門口接待 ） 返 回 銷 售 中心， 并 通知迎賓員安排洽談 陪同洽談 洽談結(jié)束后，送客戶至停車場 接到管家通知，做好迎候 準(zhǔn)備 并提供相應(yīng)服務(wù) 做好接待準(zhǔn)備（如清潔等） 客戶參觀完畢后，目送客戶 至銷售中心，迎賓員 引領(lǐng)客戶至洽談室 將客戶基本資料 傳遞致相關(guān)部門 經(jīng)理收到銷售部傳遞的預(yù)約客戶接待通知 水吧 服務(wù)員提供相應(yīng)服務(wù) 洽談結(jié)束，目送客戶，并清理現(xiàn)場 車管員引領(lǐng)車輛停放，通知管家前來迎候 提供開門、遮蔭和遮雨等服務(wù)至銷售中心 參觀途中，巡邏隊員遇客戶需行敬禮服務(wù) 客戶參觀結(jié)束后，提供車輛服務(wù) 做好接待準(zhǔn)備 客戶來參觀樣板房后，停止清潔工作 提供客戶參觀過程中的詢問服務(wù) 參觀完畢后，目送客戶 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 19 第五章 管家部管理服務(wù)方案 未預(yù)約客戶到達停車場 管家部與銷售部溝通，是否有接待能力 車管員簡單詢問后，通知管家部 若無，婉言謝絕客戶 若 有，參照 預(yù)約客戶接待流程 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 20 一、人員及班次安排： 客戶管家共配置 5 人，其中 1人替休；主要負(fù)責(zé)在現(xiàn)場銷售中心接待客戶，并陪同客戶參觀樣板區(qū)。全天上班（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周工作六天，一天輪休。 二、管家部崗位職責(zé) 服務(wù) 人員 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求 客 戶 管 家 客戶接待 迎送接待 客戶 時 應(yīng)起立 ，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致 ； 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚； 一對一為項目客戶 /潛在客戶提供物業(yè)服務(wù)及咨詢，在銷售人員不足的情況下，協(xié)助銷售接待客戶； 接到各類信息后，應(yīng)及時作好記錄，能夠解決的問題應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)；若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄； 建議和 意見受理 熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪、來電的各類建議和意見，面帶微笑，認(rèn)真傾聽，不時表示感謝。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客戶，以示尊敬； 受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復(fù)時間，及時向經(jīng)理匯報； 已有明確的處理意見或由于客戶不理解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作； 經(jīng)理在受理后三個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其他客戶的接待清況等確定是否 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 21 可采納客戶的建議，必要時，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的建議； 對于可采納的建議和意見，制定具體的操作方法及措施。對于無法 采納的建議和意見，確定如何與客戶進行解釋，盡量爭取客戶理解； 不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況； 在回復(fù)時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。 信息記錄、傳達 接到相關(guān)信息時，記錄在《客戶服務(wù)中心值記錄表》中， 并及時準(zhǔn)確將信息傳達到相關(guān)處理人，如在四小時內(nèi)未能傳達到，應(yīng)回復(fù)客戶，并告知未傳達的原因。 協(xié)助開發(fā)商進行客戶跟蹤 利用各種渠道，協(xié)助開發(fā)商收集、建立來訪客戶檔案，并按簽約客戶、潛在客戶進行分類； 舉行互動活動前十五 日以書面形式通知相關(guān)客戶； 重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物； 定期告知項目工作進度； 定期回訪客戶，收集客戶需求信息； 必要時為客戶進行樓盤講解； 協(xié)助開發(fā)商開展與客戶間的大型互動活動。 其它 提供擦鞋服務(wù)（開發(fā)商配置擦鞋機）； 特為南京玫瑰園樣板區(qū)制作 22 第六章 禮賓部管理服務(wù)方案 一、人員及班次安排： 每棟樣板樓配置 1 人名迎賓員， 2 人替休，共 8 人；現(xiàn)場銷售中心配置 2人水吧服務(wù)員。全天上班（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周工作六天，一天輪休。 二、 禮賓部各崗位職責(zé) 服務(wù) 人員 服務(wù)內(nèi)容 工作標(biāo) 準(zhǔn)及相關(guān)要求 迎賓員 服務(wù)語言 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚； 熟練應(yīng)用英語常用詞語，能用英語準(zhǔn)確流利對話； 不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話； 不講過分的玩笑，不得以另何借口頂撞、諷刺和挖苦客人，不得和客人吵架。 禮節(jié)禮貌 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 歡迎語：歡迎您、歡迎光臨、歡迎再次光臨； 問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了； 熟練掌握稱呼禮節(jié)，在不