【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7． 3 24 小時(shí)值班、巡邏 24 小時(shí)全天候的護(hù)管值班和巡邏：計(jì)劃在大廈出入口處每班 2 人，三班制，24 小時(shí)全天候的護(hù)管。嚴(yán)格控制，監(jiān)視大廈車、人、物的進(jìn)出。實(shí)現(xiàn)大廈的封閉式管理，保障大廈的總體安全。 2． 7． 4 智能安全設(shè)施 充分發(fā)揮發(fā)展商建設(shè)時(shí)配置的智能安全設(shè)施功能。擬將車場(chǎng)、地面的電視監(jiān)測(cè)；住戶石油氣泄漏報(bào)警；保安報(bào)警訊號(hào)及內(nèi)部調(diào)度聯(lián)絡(luò)，全部引至消防控制中心室內(nèi) 。相應(yīng)在消防控制中心室內(nèi)配每班二人，三班制的 24 小時(shí)全天候值班監(jiān)視和應(yīng)急處理。除出入口見到護(hù)管員外，地面其它部位外表平時(shí)看不到護(hù)管員，形成外松內(nèi)緊的清潔、寧靜的高尚住宅形象。 根據(jù)鵬麗大廈業(yè)主（住戶）對(duì)管理服務(wù)的需求，物業(yè)管理公司還將適時(shí)配置相應(yīng)的智能系統(tǒng)，比如：紅外線報(bào)警系統(tǒng)；門禁防盜系統(tǒng)；電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 2． 7． 5 24 小時(shí)三班制全天候的維修服務(wù) 計(jì)劃在控制中心值班室內(nèi)設(shè)報(bào)修電話（共有二部市內(nèi)電話，一部消防值班電話，一部住戶報(bào)修電話），接受住戶全天候的報(bào)修、投訴、緊急求助、咨詢、維修調(diào)度。 規(guī)定報(bào)修電話響聲不超過三聲，否則作值班人脫崗處理。接話后 20 分鐘，維修工應(yīng)到達(dá)住戶門口。保證住戶家中有什么緊急要求，隨時(shí)可得到管理處人員的上門服務(wù)。 2． 7． 6 多項(xiàng)額外服務(wù) 計(jì)劃在大廈內(nèi)開設(shè)小賣店、理發(fā)店、家電修理店、商務(wù)中心店、洗衣店等、開展家教，學(xué)生課余活動(dòng)室、幼兒臨時(shí)托管、代訂報(bào)刊、代發(fā)信函、代購食品等等。 2． 7． 7 物資裝備計(jì)劃 要點(diǎn)： 1）在大廈附近或大廈內(nèi)安排員工住房，便于調(diào)度和巡視； 2）辦公管理用房按設(shè)計(jì)規(guī)劃方案，不作變動(dòng)； 3）管理用房（按建筑施工圖）及生活用房由 發(fā)展商投資建設(shè)裝修； 4）維修機(jī)具、清潔機(jī)具、移動(dòng)式安全防護(hù)用具、辦公機(jī)具約需 40萬元由物業(yè)管理公司投資購買，列入鵬麗大廈開辦費(fèi)中； 2． 7． 7． 1 管理人員住房 公司的服務(wù)要求是 24 小時(shí)全天候的管理服務(wù)，為了從客觀上給予保證，要求所有管理員工在被管理大廈集中居住。便于突發(fā)事件時(shí)人員的調(diào)集解決問題和加強(qiáng)日常的巡視。 2． 7． 7． 2 管理辦公用房 按建筑設(shè)計(jì)施工圖位置及裝修，擬不作變動(dòng)。 2． 7． 7 開辦設(shè)施費(fèi)用 辦公用品、安全裝備、維修機(jī)具、清潔器材、員工生活用品費(fèi)用辦公設(shè)備、用品購買計(jì)劃。 理人員的配備、培訓(xùn)與管理 3． 1 人員的配備 （共 40 人） 主任 助理或副主任 1 人 1 人 會(huì)計(jì) 出納 保安隊(duì)長(zhǎng) 工程主管 事務(wù)助理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 其他人員 33 人。 3． 2 人員要求 主任：大專以上文化程度。具有大廈物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)二年以上 。持有上崗證。能秉公辦事，堅(jiān)持原則，廉潔奉公，遵紀(jì)守法，嚴(yán)格要求，團(tuán)結(jié)同志，虛心好學(xué)，熱愛集體，吃苦耐勞；組織能力、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熟悉有關(guān)的法規(guī)和政策。 助理或副主任：大專以上文化程度。具有大廈物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。能遵紀(jì)守法，嚴(yán)格要求，團(tuán)結(jié)同志，虛心好學(xué)，熱愛集體，文筆流暢，表達(dá)能力強(qiáng)。 會(huì)計(jì)：大專以上文化程度。持有會(huì)計(jì)上崗證，有二年以上的會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)。 出納：大專以上文化程度。持有會(huì)計(jì)上崗證，有一年以上的出納工作經(jīng)驗(yàn)。 護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)：高中以上文化程度。身高 米以上，身體健康， 形象佳。具有軍隊(duì)生活經(jīng)歷，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 機(jī)電主管：大專以上文化程度。具有電氣自動(dòng)化方面的專業(yè)知識(shí)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 事務(wù)助理：要求中專以上文化程度。形象較佳，舉止大方，口才流利，會(huì)計(jì)算機(jī)操作，速度在 80 字 /分。懂資料管理。具有物業(yè)管理社區(qū)文化策劃、實(shí)施等工作經(jīng)驗(yàn)，能創(chuàng)造性地開展工作。有企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 護(hù)管隊(duì)員：高中以上文化程度。身高 米以上，身體健康，形象佳。 維修工：高中以上文化程度。具有相關(guān)專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并有相關(guān)專業(yè)的上崗證。 運(yùn)行工：高中以上文化程度。具有 相關(guān)專業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并有相關(guān)專業(yè)的上崗證。 3． 3 培訓(xùn) 當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)，而最根本的競(jìng)爭(zhēng)則是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵還在于人才。一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴于一流的人才。為了增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們要為自己培訓(xùn)出具有各種專長(zhǎng)的人才?！叭f事人為本”，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從目前物業(yè)管理建設(shè)發(fā)展的情況看，高智能綜合性的大廈建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著城市建筑、工程施工、房產(chǎn)法律、社會(huì)管理、公共關(guān)系、公眾心理以及物業(yè)經(jīng)營等各種專業(yè)知 識(shí)的挑戰(zhàn)。因此，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓(xùn)人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。物業(yè)管理正在進(jìn)行著一場(chǎng)管理體制上的深刻革命，從傳統(tǒng)的房屋行政管理轉(zhuǎn)向市場(chǎng)化的商業(yè)性委托管理。而順利實(shí)現(xiàn)這一變革，除了需要國家頒布的房地產(chǎn)體制改革方針外，還需要一大批有改革意識(shí)和能力、又精通現(xiàn)代化管理的人才。因此，員工的培訓(xùn)在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中起非常重要的作用。 3． 3． 1 培訓(xùn)的形式 3． 3． 1． 1 入職培訓(xùn) 目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。 內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教 育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。 時(shí)間：入職前第一周。 方法： 講授式：由專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 旁聽式：與富有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人在一起漫談一個(gè)問題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到坐在外圈的聽眾腦中，外圈人邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。 師徒式：由一位工作經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)水平高的人進(jìn)行一帶一入職引導(dǎo)和培訓(xùn)。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。 3． 3． 1． 2 在職培訓(xùn) 目的：提高員工的工作能 力。防止事故，減少失誤。管理層人員培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德，物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)，公共關(guān)系知識(shí)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)，物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。 方法： 研討式：可以針對(duì)一個(gè)問題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，并總結(jié)其要點(diǎn)。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管治安保衛(wèi)和實(shí)際技能授課。 外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 3． 3． 1． 3 護(hù)管隊(duì)培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量體系文件 ，護(hù)管崗位知識(shí)、技能知識(shí)、擒拿格斗，隊(duì)列操練，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德，文明禮貌等。 方法： 講授式：由專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照即定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并暢談自己的感受。 3． 3． 1． 4 機(jī)電部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，職業(yè)道德，文明禮貌等。 方法： 講授式：由專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 小組討論式 ：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行討論得出結(jié)論后交給大家參考、歸納。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 3． 3． 1． 5 清潔隊(duì)培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，清潔崗位知識(shí)、技能知識(shí)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：由專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)考核 筆試法：對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。 評(píng)比法：指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。 3． 4 員工考核管理 員工考核，就是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段對(duì)員工在公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中的工作 態(tài)度、工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)檢查、客觀分析，從而評(píng)價(jià)其工作績(jī)效的過程。 本公司對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面的考核 德：公司利益第一，責(zé)任心強(qiáng)，不以權(quán)謀私，不弄虛作假，熱愛本職工作。 能：動(dòng)手操作能力強(qiáng)，熟悉本職工作，在工作中能不斷地研究和創(chuàng)新，組織、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 勤：工作積極，能主動(dòng)完成工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，沒有遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。 績(jī)：能很好的、按時(shí)完成公司所派任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成本職工作。 3． 4． 1 考核方法 每月以部門為單位進(jìn)行評(píng)比并進(jìn)行排名次。每月最后三名員工，由部門主 管發(fā)放工作聯(lián)系卡，卡上由主管說明該員工工作中需要努力的地方，卡片如下： 你感覺我的工作中最強(qiáng)的方面是什么？ 最弱的方面是什么？ 你認(rèn)為我在我的工作中那方面需要改正？ 要得到好的分?jǐn)?shù)我還需要哪些技能、培訓(xùn)和教育？ 從明天開始，我能做哪些使我們特別一致的事情呢？ 3． 4． 1 獎(jiǎng)罰 如果連續(xù)三次都在部門中排最后三名的員工，公司將對(duì)該員工進(jìn)行下崗再培訓(xùn)，如培訓(xùn)不合格將解雇。獎(jiǎng)勵(lì)每月每個(gè)部門的前三名將獲得獎(jiǎng)勵(lì)卡。公司一年召開兩次抽獎(jiǎng)大會(huì)，持獎(jiǎng)勵(lì)卡的人可參加抽獎(jiǎng)。獎(jiǎng)品可以是多種形式的。以此鼓勵(lì)工作勤奮的員工。 4．檔案 的建立與管理及管理規(guī)章制度 4． 1 檔案的建立 大廈檔案權(quán)屬小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)，檔案的建立應(yīng)具有系統(tǒng)性及完整性。針對(duì)檔案性質(zhì)的不同，對(duì)檔案進(jìn)行整理，編號(hào)、歸檔，做到分類明確、便于查找。大廈檔案分為六大類，由專人負(fù)責(zé)管理。 4． 1． 1 文書檔案 公司營運(yùn)證件（營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)法人代碼證書、物業(yè)管理合同）； 公司內(nèi)部文件（公司 ISO9002 質(zhì)量體系文件、公司各部門管理制度、董事會(huì)會(huì)議紀(jì)要、公司內(nèi)部發(fā)文）； 公司對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同（工程合同、購銷合同）； 外單位來文； 發(fā)往外單位文； 4． 1． 2 工程檔案 綜合卷（土建竣工驗(yàn)收 資料、給排水、消防竣工驗(yàn)收資料、電氣竣工驗(yàn)收資料、空調(diào)竣工驗(yàn)收資料、電梯竣工驗(yàn)收資料、隱蔽工程資料）； 竣工圖（建筑竣工圖、結(jié)構(gòu)竣工圖、給排水、消防竣工圖、電氣竣工圖、空調(diào)竣工圖、電梯竣工圖、通訊竣工圖、燃?xì)饪⒐D）； 4． 1． 3 管理運(yùn)作原始記錄 各設(shè)備運(yùn)行記錄、護(hù)管、清潔、綠化運(yùn)作記錄、有償與無償服務(wù)記錄、投訴與回訪記錄等。 4． 1． 4 業(yè)主檔案 購房合同、房產(chǎn)證（復(fù)印件）、業(yè)主入住聯(lián)系單、業(yè)主收樓書等業(yè)主入伙、入住有關(guān)資料； 業(yè)主檔案卡（身份證復(fù)印件、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、業(yè)主體檢卡等）； 裝修工程資料（裝修申請(qǐng)表、裝修審批表、整改通知書、裝修平面圖、裝修檢查監(jiān)理記錄、消防驗(yàn)收意見書等）； 出租房屋有關(guān)資料（租賃許可證、租賃合約、租戶情況資料）； 業(yè)主變更有關(guān)資料；業(yè)主的所有變動(dòng)情況資料，做到跟蹤管理。 4． 1． 5 人事檔案 4． 1． 6 會(huì)計(jì)檔案（會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表） 4． 2 檔案的管理 通過對(duì)大廈檔案的管理，熟悉和了解大廈情況，為大廈的管理提供服務(wù)。對(duì)大廈檔案進(jìn)行有效管理，制定科學(xué)的檔案管理制度。做到歸類科學(xué)、存放有序、方便查找并執(zhí)行嚴(yán)格的保密制度以及檔案有效利用制度。 4． 2． 1 人員 配備 管理處派 1 名熟悉文書檔案、工程檔案及業(yè)主檔案的人員負(fù)責(zé)管理，人事檔案由公司辦公室負(fù)責(zé)管理，財(cái)務(wù)檔案由公司財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)管理； 4． 2． 2 檔案管理制度 檔案編號(hào)規(guī)定：檔案號(hào) 類別代碼 +檔案序號(hào)（ 01 02 03??）； 檔案管理規(guī)程： ：各部門負(fù)責(zé)定期地收集資料、交資料員、做好收文登記分類、整理、編號(hào)、歸檔、將檔案號(hào)（檢索代碼）及檔案名稱輸入電腦； ：對(duì)內(nèi)部員工須填寫利用