【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)服務(wù)有限公司〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 客戶滿意度調(diào)查控制程序 生效 日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 17 《 物業(yè)綜合服務(wù)意向調(diào)查表 》 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作，為嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。 職責(zé) 客服組主任負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的建檔整理與保 管。 工作內(nèi)容： 業(yè)主檔案內(nèi)容： 收樓資料： 《業(yè)主 資料 登記表》 。 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 。 業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）； 《 業(yè)主收樓物品資料簽收單 》 。 《 樓宇情況 驗(yàn)收 檢查表 》 ； 《 收樓通知書(shū) 》 ； 交款通知書(shū)； 購(gòu)房認(rèn)購(gòu)書(shū) 管理公約簽約頁(yè)； 《物業(yè)服務(wù)合同》； 裝修資料： 《裝修申請(qǐng)表》 裝修圖紙 施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)?。由w紅章 ） 廣州錦 日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 18 施工單位資質(zhì)證書(shū)復(fù)?。由w紅章） 《裝修承諾書(shū)》 《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防炎安全承諾書(shū)》 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 《 裝修許可證 》； 《裝修工人出入證申請(qǐng)表》及身份證復(fù)件、相片 《裝修巡查表》 《整改通知單》 《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》 相 關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。（裝修申請(qǐng)表，施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán) /委托書(shū) 等 ）； 入住日常資料： 業(yè)主來(lái)函； 客戶服務(wù)單； 催繳費(fèi)通知單； 《整改通知單》； 業(yè)主檔案袋的整理 業(yè)戶資料整理、分類 : 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早資料于最后一頁(yè)存放，之后增 加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫目錄，冊(cè)面填寫“業(yè)主檔案資料情況” 表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 : 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)； 前臺(tái)客服助理戶將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客服助理按上述規(guī)定處理； 客服組前臺(tái)客服助理每月 30 日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主任及時(shí)采取補(bǔ) 救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 19 每年 3 月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一 清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門主任審批后銷毀，并做好記錄存檔。 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 業(yè)戶資料查閱及印取 : 查閱人如須查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺(tái)進(jìn)行登記，并說(shuō)明因由；經(jīng) 客服組主任審批同意后，前臺(tái)客服助理開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料。 屬查 閱資料的，由前臺(tái)客服助理陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；屬印取資料的，前臺(tái)客服助 理嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。 保密要求 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)臵密碼，并于每月 30 日進(jìn)行一次更新； 違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭 退。 業(yè)主檔案的跟蹤 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 物業(yè)服務(wù)部 應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”， 同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另臵保管，保管期三年。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào) 物業(yè)服務(wù)部 部長(zhǎng) /經(jīng)理 批準(zhǔn)，經(jīng)客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 相關(guān)表格 《 業(yè)主資料登記表 》 《業(yè)主檔案目錄》 20 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè) 文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 客服值班管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目的 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 客服組值班的管理工作。 職責(zé) 客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。 前臺(tái)高級(jí)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。 前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 工作內(nèi)容 前臺(tái)高級(jí)客服助理每月底前編制完成下 月《客服排班表》，經(jīng)客服主任審核后 ,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。 正常的值班時(shí)間為：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 接待客戶的有關(guān)咨詢。 受理客戶的求助。 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 記錄值班情況；跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則 時(shí)效管理的原則。 控制事態(tài)發(fā)展的原則。 及時(shí)匯報(bào)的原則。 值班人員值班時(shí)的紀(jì)律 值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守； 值班時(shí)發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施，重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告； 21 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。同時(shí)，值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。 值班人員的權(quán)力 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 客服值班管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況； 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)可通知 物業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)、 經(jīng)理、客服主任、保安主任、工程主任趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題； 值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底由部門統(tǒng)一保管，保存期三年。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作； 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄 。 認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄 ,詢問(wèn)上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班； 交班：交班 人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物； 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班； 客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。 相關(guān)表格 《 前臺(tái)客服 臺(tái)帳》 《客服組日工作記錄表》 22 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘 禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 咨詢服務(wù)管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目的 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。 2 .0 適用范圍 適用于本公司轄下 物業(yè)服務(wù)部 在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 3 .0 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)和經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。 客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理； 物業(yè)服務(wù)部轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作； 物業(yè)服務(wù)部 所有員工 負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 4 .0 工作內(nèi)容 工作要求 被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題； 客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安大隊(duì)、會(huì)所和財(cái) 務(wù)的日常運(yùn)作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要； 業(yè)戶咨詢的問(wèn)題，客服組不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù)； 咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。 咨詢服務(wù)操作流程 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間， 做好跟進(jìn)處理 ，不讓客戶多跑一趟。 重要的 咨詢事情立即向客服主任匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部23 門跟進(jìn)與答復(fù)。 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 咨詢服務(wù)管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由 物業(yè)服務(wù)部 經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 屬于非本樓盤 所能答復(fù)的問(wèn)題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等），客服組須請(qǐng)示客服主任后，方能做出答復(fù)或指引。 客服組主任每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向 物業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng) /經(jīng)理匯報(bào)。 物業(yè)服務(wù)部 部長(zhǎng) /經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》，檢查咨詢的效果，并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，重要的咨詢事情立即向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由 物業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng) /經(jīng)理安排提供協(xié)助。 咨詢標(biāo) 準(zhǔn) 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 咨詢 接待過(guò)程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 沒(méi)辦法 ” 、 “ 不歸我管 ” 等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、 “ 踢皮球 ” 。 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶； 相關(guān)表格 《 前臺(tái)客服臺(tái)帳 》 《客服組日工作記錄表》 24 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文 件 文件編號(hào) 版 次 B/0 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目的 規(guī)范業(yè)主鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的管理工作 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部 業(yè)主、公共區(qū)域鑰匙的管理。 職責(zé) 客服主任負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。 客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主、公共區(qū)域鑰匙的保管與借（領(lǐng)）及跟蹤清點(diǎn)。 工作內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)部