【文章內容簡介】 物業(yè)服務有限公司〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 客戶滿意度調查控制程序 生效 日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 17 《 物業(yè)綜合服務意向調查表 》 編制： 王春云 黎潔桃 藍 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作，為嚴格對業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務有限公司各物業(yè)服務部 業(yè)主檔案的動態(tài)管理。 職責 客服組主任負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建檔整理與保 管。 工作內容： 業(yè)主檔案內容： 收樓資料： 《業(yè)主 資料 登記表》 。 《業(yè)主證領用登記表》 。 業(yè)主身份證復印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）； 《 業(yè)主收樓物品資料簽收單 》 。 《 樓宇情況 驗收 檢查表 》 ； 《 收樓通知書 》 ； 交款通知書； 購房認購書 管理公約簽約頁； 《物業(yè)服務合同》； 裝修資料： 《裝修申請表》 裝修圖紙 施工單位營業(yè)執(zhí)照復?。由w紅章 ） 廣州錦 日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 18 施工單位資質證書復?。由w紅章） 《裝修承諾書》 《房屋裝修工程、防水工程質量、防炎安全承諾書》 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 《 裝修許可證 》； 《裝修工人出入證申請表》及身份證復件、相片 《裝修巡查表》 《整改通知單》 《裝修驗收申請表》 相 關圖紙及裝修施工隊資料。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證復印件，業(yè)戶委權 /委托書 等 ）； 入住日常資料： 業(yè)主來函； 客戶服務單； 催繳費通知單； 《整改通知單》； 業(yè)主檔案袋的整理 業(yè)戶資料整理、分類 : 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后增 加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況” 表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。 業(yè)戶資料歸檔時間和更新 : 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺； 前臺客服助理戶將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服助理按上述規(guī)定處理； 客服組前臺客服助理每月 30 日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補 救措施，確保檔案的安全性及準確性； 19 每年 3 月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一 清理； 銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經鑒定無保存價值的資料，由部門主任審批后銷毀，并做好記錄存檔。 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 業(yè)戶資料查閱及印取 : 查閱人如須查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺進行登記，并說明因由；經 客服組主任審批同意后，前臺客服助理開啟相應的業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)戶資料。 屬查 閱資料的，由前臺客服助理陪同進行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺客服助 理嚴格按上級領導審批意見進行印取。 保密要求 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖； 電腦內存放業(yè)戶資料的文件須設臵密碼，并于每月 30 日進行一次更新； 違反上述要求的，對責任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭 退。 業(yè)主檔案的跟蹤 對產權發(fā)生變更的業(yè)主。 物業(yè)服務部 應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”， 同時對原業(yè)主的檔案另臵保管，保管期三年。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報 物業(yè)服務部 部長 /經理 批準，經客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應永久保存。 將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 相關表格 《 業(yè)主資料登記表 》 《業(yè)主檔案目錄》 20 編制： 王春云 黎潔桃 藍 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè) 文件 文件編號 版 次 B/0 客服值班管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 目的 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務有限公司各物業(yè)服務部 客服組值班的管理工作。 職責 客服主任負責值班抽查工作。 前臺高級客服助理負責安排值班工作。 前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。 工作內容 前臺高級客服助理每月底前編制完成下 月《客服排班表》，經客服主任審核后 ,客服組人員依據《客服排班表》進行值班。 正常的值班時間為：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 接待客戶的有關咨詢。 受理客戶的求助。 負責當值期間的日常事務處理。 協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 記錄值班情況；跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。 值班期間處理工作應遵循的原則 時效管理的原則。 控制事態(tài)發(fā)展的原則。 及時匯報的原則。 值班人員值班時的紀律 值班員須堅守崗位，不得擅離職守； 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經理決定的應即時報告； 21 值班時客服助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。同時，值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。 值班人員的權力 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 客服值班管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 根據事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決； 有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力； 向相關部門詢問事件處理狀況； 為確保管理服務質量，必要時可通知 物業(yè)服務部部長、 經理、客服主任、保安主任、工程主任趕回現(xiàn)場處理問題； 值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中，如突發(fā)事件，應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底由部門統(tǒng)一保管，保存期三年。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到進行崗位交接工作； 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄 。 認真檢閱上一班交接班記錄 ,詢問上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進的工作 ,應記錄以便跟進 。 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開始值班； 交班：交班 人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物； 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據； 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班； 客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。 相關表格 《 前臺客服 臺帳》 《客服組日工作記錄表》 22 編制： 王春云 黎潔桃 藍 勇 鐘 禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 咨詢服務管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 目的 確保業(yè)戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。 2 .0 適用范圍 適用于本公司轄下 物業(yè)服務部 在服務范圍內對業(yè)戶的咨詢服務。 3 .0 職責 物業(yè)服務中心總經理、常務副總經理、物業(yè)服務部部長和經理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。 客服組負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理； 物業(yè)服務部轄下各部門協(xié)助客服組作好答復業(yè)戶咨詢工作； 物業(yè)服務部 所有員工 負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。 4 .0 工作內容 工作要求 被咨詢人要抱著真誠、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題； 客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安大隊、會所和財 務的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關的信息（如：電視、通信、電腦網絡故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要； 業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時答復的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復； 咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。 咨詢服務操作流程 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間， 做好跟進處理 ，不讓客戶多跑一趟。 重要的 咨詢事情立即向客服主任匯報，需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關部23 門跟進與答復。 咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題，由客服組與相 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號 版 次 B/0 咨詢服務管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 關部門溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現(xiàn)不暢時，由 物業(yè)服務部 經理協(xié)調解決。 屬于非本樓盤 所能答復的問題（如：房產證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示客服主任后，方能做出答復或指引。 客服組主任每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向 物業(yè)服務部部長 /經理匯報。 物業(yè)服務部 部長 /經理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導性意見，重要的咨詢事情立即向服務中心領導匯報。 政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領導批準，由 物業(yè)服務部部長 /經理安排提供協(xié)助。 咨詢標 準 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 咨詢 接待過程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 沒辦法 ” 、 “ 不歸我管 ” 等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、 “ 踢皮球 ” 。 完全在雙方協(xié)定時間內答復業(yè)戶； 相關表格 《 前臺客服臺帳 》 《客服組日工作記錄表》 24 編制： 王春云 黎潔桃 藍 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務有限公司 〃作業(yè)文 件 文件編號 版 次 B/0 借（領）鑰匙管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 目的 規(guī)范業(yè)主鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的管理工作 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務有限公司各物業(yè)服務部 業(yè)主、公共區(qū)域鑰匙的管理。 職責 客服主任負責監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。 客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主、公共區(qū)域鑰匙的保管與借（領）及跟蹤清點。 工作內容 物業(yè)服務部