【文章內(nèi)容簡介】 月份收支匯總表　四、支票使用登記表　五、公司財務日報表　六、月工資發(fā)放總表　七、現(xiàn)金流量分析表　八、公司經(jīng)營利潤表　九、固定資產(chǎn)登記表　　　十、公司審計報告表　　第四節(jié)　財務部管理流程　一、記賬憑證匯總流程　二、年度預算編制流程　三、現(xiàn)金預算管理流程　四、費用報銷管理流程　五、利潤核算管理流程　六、納稅申報管理流程　　第五節(jié)　財務部管理方案　一、會計檔案管理方案　二、零用金控制方案物業(yè)管理案例分析與技巧訓練 內(nèi)容簡介本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫?！　∪珪譃槿竽K，即基礎知識篇、案例分析篇和實訓思考篇。其中基礎知識篇主要介紹物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識：案例分析篇精選30個案例，并輔有案例分析、相關法規(guī)、解決思路及方法，使學生逐步搭建起案例分析基本思路；實訓思考篇提供30個案例及相關提示，訓練學生解決實際問題的能力?！　嵱栃詮娛潜緯钪饕奶攸c。為實現(xiàn)這一特點，本書選取了大量的實踐案例。在案例選取上，充分考慮讀者實際需要，突出一線、實用的原則。所選案例為物業(yè)管理服務日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將實踐中接觸較少的如企業(yè)經(jīng)營管理或在實踐中不應涉足過深的如業(yè)主委員會運作等內(nèi)容排除在外。　　本書可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓或參考讀物。目錄基礎知識篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關系　　　　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見類型　　　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應對無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)及權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)的權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標準作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項和銷項規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務　　第四單元　公共秩序服務　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失　　第五單元　財務收費管理　　案例一　小業(yè)主全額收費大業(yè)主半價收費，業(yè)主委員會追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務事”，小區(qū)物業(yè)收費誰說了算　　案例三　物業(yè)服務不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權(quán)終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實訓思考篇附錄　崗位描述參考文獻物業(yè)管理案例分析與技巧訓練 內(nèi)容簡介本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。　　全書分為三大模塊，即基礎知識篇、案例分析篇和實訓思考篇。其中基礎知識篇主要介紹物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識：案例分析篇精選30個案例，并輔有案例分析、相關法規(guī)、解決思路及方法，使學生逐步搭建起案例分析基本思路；實訓思考篇提供30個案例及相關提示，訓練學生解決實際問題的能力?！　嵱栃詮娛潜緯钪饕奶攸c。為實現(xiàn)這一特點，本書選取了大量的實踐案例。在案例選取上，充分考慮讀者實際需要，突出一線、實用的原則。所選案例為物業(yè)管理服務日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將實踐中接觸較少的如企業(yè)經(jīng)營管理或在實踐中不應涉足過深的如業(yè)主委員會運作等內(nèi)容排除在外。　　本書可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓或參考讀物。目錄基礎知識篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關系　　　　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見類型　　　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應對無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)及權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)的權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標準作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項和銷項規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務　　第四單元　公共秩序服務　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失　　第五單元　財務收費管理　　案例一　小業(yè)主全額收費大業(yè)主半價收費，業(yè)主委員會追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務事”，小區(qū)物業(yè)收費誰說了算　　案例三　物業(yè)服務不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權(quán)終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實訓思考篇附錄　崗位描述參考文獻物業(yè)管理服務與經(jīng)營內(nèi)容簡介本書是作者數(shù)年工作經(jīng)驗和教學經(jīng)驗的結(jié)晶，主要內(nèi)容包括物業(yè)管理服務的基本概念和各類物業(yè)的管理服務，其中包括住宅小區(qū)、別墅公寓、寫字樓、商嘗酒店公寓等的物業(yè)服務與經(jīng)營，最后介紹了物業(yè)管理服務中涉及的公關禮儀方面的知識。本書在編寫方法上采用項目式編寫方式，適應目前中職教育的需要，簡明扼要，通俗易懂，注重實際操作能力的培養(yǎng)，是中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)學生難得的專業(yè)教材，也是從事物業(yè)管理服務人員一本極好的工具書。為方便教師教學，全書還配有電子教學參考資料包，內(nèi)容包括電子教案、教學指南及習題解答，詳見前言。目錄第1章 物業(yè)管理服務與經(jīng)營概述　 物業(yè)管理服務與經(jīng)營的基本概念　　 物業(yè)　　 物業(yè)的分類　　 物業(yè)管理服務　 我國物業(yè)管理服務的產(chǎn)生與發(fā)展　　 我國物業(yè)管理服務的產(chǎn)生　　 物業(yè)管理服務的發(fā)展　　第2章 物業(yè)服務的基礎工作　 物業(yè)服務的早期介入　　 物業(yè)管理早期介入的含義及其意義　　　　 物業(yè)管理早期介入的主要內(nèi)容　　 前期管理的準備工作　 物業(yè)的接管驗收　　　　 物業(yè)的接管驗收含義和作用　　 物業(yè)接管驗收應具備的條件和應移交的資料　　 物業(yè)接管驗收的程序與內(nèi)容　　 接管驗收應注意的事項　 物業(yè)服務的招投標　　 物業(yè)服務招投標概述　　 物業(yè)管理招標　　 物業(yè)管理投標的程序　 物業(yè)服務合同　　 物業(yè)服務合同的概念　　 物業(yè)服務合同的特征　　 物業(yè)服務合同的內(nèi)容　 物業(yè)資料檔案管理　　 檔案　　 物業(yè)管理檔案的概念和分類　　 物業(yè)管理檔案的特點和作用　　 物業(yè)管理檔案的建立和管理第3章 物業(yè)管理經(jīng)營性服務　 物業(yè)管理經(jīng)營性服務概論　 物業(yè)經(jīng)營內(nèi)容與項目　 物業(yè)租賃　　 物業(yè)租賃的概念與特征　　 物業(yè)租賃的步驟　 物業(yè)經(jīng)營的收入與費用　　　　 居住性物業(yè)經(jīng)營收入　　 經(jīng)營性物業(yè)經(jīng)營收入　 物業(yè)管理的保險運作　　 物業(yè)保險的定義及作用　　 投購物業(yè)管理相關保險第4章 物業(yè)服務收費概述　 物業(yè)服務收費原則　 物業(yè)服務收費模式　 物業(yè)管理企業(yè)的收入渠道　 物業(yè)服務費的構(gòu)成與核算　　 物業(yè)服務費標準的確定　　 物業(yè)服務費的具體構(gòu)成　　 物業(yè)服務費的核算　 物業(yè)服務費的收繳　　 物業(yè)服務費的收繳管理　　 物業(yè)收費難的原因及處理辦法第5章 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務與經(jīng)營　 概述　　 發(fā)展概況　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的意義　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的特點　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的原則和做法　　 住宅小區(qū)的物業(yè)環(huán)境　 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務與經(jīng)營存在的問題及解決對策　　 當前物業(yè)管理存在的問題　　 住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策第6章 公寓、別墅物業(yè)服務與經(jīng)營　 概述　　 公寓、別墅的含義　　 公寓、別墅的特點　 公寓物業(yè)服務　　 公寓物業(yè)服務的特點　　 公寓日常管理服務的重點　 別墅物業(yè)服務　　 別墅物業(yè)服務的特點　　 別墅物業(yè)服務的要求第7章 寫字樓物業(yè)服務與經(jīng)營　 寫字樓物業(yè)服務概述　　 寫字樓的概述　　 寫字樓物業(yè)管理的服務特征　　 寫字樓物業(yè)服務的要求　 寫字樓物業(yè)服務　　 服務部各崗位工作項目　　 服務部各崗位工作操作程序與標準　 寫字樓的租賃經(jīng)營管理　　 寫字樓的租賃合同的簽訂　　 寫字樓租賃合同的執(zhí)行　　 寫字樓承租戶的選擇　　 寫字樓租金的確定　　 寫字樓的公共關系活動第8章 酒店公寓物業(yè)服務與經(jīng)營　 酒店公寓概述　　 酒店公寓　　 酒店公寓物業(yè)服務　　 酒店公寓客人遺失物品的處理　 酒店公寓物業(yè)的服務與經(jīng)營　　 營銷服務