【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客用毛巾作為清潔用的場(chǎng)合。 將用過(guò)的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過(guò)后隨即抹干。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內(nèi)側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒 等。 拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。 清潔浴缸外側(cè)。 用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等。 用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內(nèi)沿一側(cè)。 更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。 清潔臉盆下面的泄水管。 從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。 將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看 工作無(wú)誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來(lái)并上報(bào)。 (8)晚間服務(wù) 晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)。 ①按規(guī)定程序開(kāi)門進(jìn)房。 ②開(kāi)燈，看是否都亮；將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上；撤除房?jī)?nèi)膳器具什物。 ③輕輕拉上窗簾。 ④開(kāi)床。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。 ⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。 ⑥按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_(kāi)在床尾。 ⑦整理衛(wèi)生間 (主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子 ) ⑧將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補(bǔ)充客用品。 ⑨檢視一遍衛(wèi)生間及房間。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 開(kāi)床時(shí)，如一人住單床，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開(kāi)；二人住雙床，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。 三、客房檢查的流程及要求 檢查客房又 稱查房。一般來(lái)說(shuō)，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容： (1)服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有： ①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。 ②提高客房的合格率。 ③減輕領(lǐng)班查房的工作量。 ④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 (2)領(lǐng)班查房 通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶 6～ 10 名服務(wù)員，負(fù)責(zé) 60～ 80 間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對(duì)走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住 客房實(shí)施抽查?？傊I(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來(lái)提任。 領(lǐng)班查房的作用有： ①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。 ②幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。 ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì) 服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過(guò)普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過(guò)領(lǐng)班的普查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。 (3)主管抽查 為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的 10%以上。此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住 客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。 (4)經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國(guó)舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查 20間客房，這一工作每次至少要花 兩個(gè)小時(shí)。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜓驖u進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。 日常查房的項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為： (1)房間 ①房門：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ②墻面和天花板：無(wú) 蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。 ③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 ④地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ⑥硬家具：干凈明亮，無(wú)刮傷痕跡，位置正確。 ⑦軟家具：無(wú)塵無(wú)跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損。 ⑨電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常。 ⑩鏡子與畫(huà)框：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正。 燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 垃圾桶：狀態(tài)完 好而清潔。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低。 壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 窗簾：干凈、完好，使用自如。 窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 小酒吧：清潔、無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 (2)衛(wèi)生間 ①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ②墻面：清潔、完好。 ③天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損。 ④地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、 接縫處完好。 ⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑥臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。 ⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 四、客房清潔保養(yǎng)制度制定 根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。其一般形式與主要內(nèi)容如下： (1)大廳及走廊隨時(shí)保持整潔。早中班每小時(shí)進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺(tái)抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。 (2)客用電梯早中班每 4 小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。 (3)客用洗手間早中班每 1～ 2 小時(shí)進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。 (4)餐廳和舞廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 (5)多功 能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。 (6)行政辦公室每日下班后清潔一次。 (7)員工更衣室每日早中班各清潔一次。 (8)員工通道與電梯每班清潔一次。 (9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項(xiàng)工作落實(shí)到早中夜三個(gè)班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。為了保證工作的實(shí)施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時(shí)間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例： (1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 (2)每周進(jìn)行臺(tái)面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔 保養(yǎng)。 (3)每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺(tái)燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔 (大吊燈除外 )，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。 (4)每季進(jìn)行 (或視需要 )座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項(xiàng)目都要檢查，但也應(yīng)注意重點(diǎn)與次序。一般來(lái)說(shuō)，公共區(qū)域的檢查以客人活動(dòng)區(qū) 域?yàn)橹攸c(diǎn)，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時(shí)針或逆時(shí)針式的檢查路線在此同樣適用。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果這一環(huán)沒(méi)抓好，不僅可導(dǎo)致浪費(fèi)清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來(lái)額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時(shí)不帶抹布，清潔洗手間臉盆時(shí)也用座廁清潔劑等。 為了考察 和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書(shū)面檢查記錄和成績(jī)?cè)u(píng)估。這些將作為獎(jiǎng)金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。 五、地面清潔保養(yǎng) (1)木制地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：新的木質(zhì)地板要進(jìn)行沙擦、吸塵、填實(shí)后罩上三層保護(hù)層，而且每罩一層都須拋光。溶解蠟和擦光劑均可采用。 ②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。使用帶蠟的拖把除塵時(shí)，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。必要時(shí)也可使用略帶水分的濕拖把。 ③定期進(jìn)行：用零號(hào)鋼絲絨或尼龍 襯墊軟擦地面；用濕拖把和稀釋清潔劑擦凈某些污垢 處；如需要可在表面上再加點(diǎn)蠟。 ④隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。 ⑤注意事項(xiàng)：不可使用過(guò)多的水。 (2)亞麻地氈清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：表面上的蠟在出廠時(shí)已打上，應(yīng)盡量長(zhǎng)時(shí)間的保留；地氈鋪好后四五天內(nèi)不宜擦洗；用濕拖把輕輕清洗并適當(dāng)加入稀釋清潔液；避免使用大量水和蠟，因?yàn)樗鼈冇锌赡芙肟p隙中；用無(wú)油拖把或防塵布清掃；用中性肥皂或人造清潔劑 (根據(jù)說(shuō)明書(shū)稀釋 )徹底洗刷；在地面上適當(dāng)涂上肥皂洗刷，但不沖洗。讓肥皂液在地 面上停留幾分鐘，不要使其變干。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。水性或溶解性地板蠟和罩面劑都是與亞麻地氈相配的，應(yīng)罩上薄薄的一層蠟或拋光劑并使之干燥。如需要，可用軟刷拋光；如有必要可罩二三層拋光劑。 ②每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過(guò)的無(wú)油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過(guò)量；輕輕擦亮。 ③定期進(jìn)行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。按生產(chǎn) 廠商指示，用被推薦的專供亞麻地氈的溶液起蠟。 ④交替進(jìn)行：清洗、干拖或吸塵；用拋光劑和合成罩面劑清洗、拋光、罩面。 ⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過(guò)度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。 (3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng) ①最初保養(yǎng)：地面鋪好后 15～ 10 天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過(guò)的拖把或掃帚進(jìn)行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面 (切忌沖洗 )，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機(jī) 器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。讓其徹底干燥后，用水性可擦性或不可擦性拋光劑打亮，然后再進(jìn)行第二次上拋光劑。 ②每天進(jìn)行：清掃或干拖地面；使用帶有稀釋的中性清潔劑的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕跡。 ③定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。 ④注意事項(xiàng)：避免過(guò)量用水，特別是熱水。只用水性蠟和拋光劑及非堿性清潔劑；切忌地面不平；避免高溫和冷凍。 (4)橡膠地磚地面清潔保養(yǎng) ①最初的保養(yǎng)：新的地面鋪好后 4～ 5 天才可涂上膠粘劑，用掃帚、新拖把或濕的清掃工 具打掃。 根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當(dāng)，因?yàn)橄鹉z地面對(duì)含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。清潔溶液應(yīng)在地面上保留 3～ 5 分鐘，不要讓溶液揮發(fā)變干。然后用配有硬刷 (刷子可以是優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或柔軟的合