【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) (1)經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。 B、周邊 國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 (2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。 D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。 (3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重 大節(jié)慶等）。 B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 (2)飯店的特色及市場(chǎng)形象。 (3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 (5)裝修改造情況。 (6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析 (1)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 14/52 客房銷售策略及收益預(yù)測(cè) (1)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并作出相應(yīng)的銷 售策略。 的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。 (2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。 (3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 (4)其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷計(jì)劃及預(yù)算 編制 促銷計(jì)劃及預(yù)算表（見(jiàn)附錄）。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素： (1)本市餐飲市場(chǎng)分析。 (2)主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。 (4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。 (5)對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 制定營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 15/52 廣告計(jì)劃 飯店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素： (1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內(nèi)容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費(fèi)用。 (6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計(jì)劃表 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策 的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 公關(guān)活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。 (1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算 。 。 。 。 。 (2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。 /參展費(fèi)。 。 。 。 。 。 。 i. 其它費(fèi)用。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 16/52 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 營(yíng)銷部會(huì)同財(cái)務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng) 飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 17/52 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行 檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 18/52 電話銷售工作流程 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 主動(dòng)電話銷售 (1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 (2) 寫好談話的要點(diǎn)。 (3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。 (4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 (5) 通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。 (6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。 (7) 作好交談要點(diǎn) 記錄。 接受電話銷售 (1) 接聽(tīng)后首先向客戶禮貌問(wèn)候。 (2)熱誠(chéng)回答客戶提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 (3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 (5) 作好電話記錄。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 19/52 陪同參觀工作流程 項(xiàng) 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。 自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀 路線 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特 點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 20/52 長(zhǎng) 包房銷售 (1) 請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 (2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 (4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住 店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí) ,必須按照治安、消防規(guī)定， 同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 (2) 在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部 門。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 21/52 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、 抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接 到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性