【導(dǎo)讀】與制定度假村對(duì)外銷售以及招徠客源的計(jì)劃；外銷售策略，定期向分管副總經(jīng)理提交書面報(bào)告；合開(kāi)發(fā)，提高度假村的聲譽(yù)和影響力；宣傳推廣計(jì)劃，并經(jīng)分管副總經(jīng)理審核、經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)；不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化；精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感；接待VIP情況,按規(guī)定要求接待好VIP；織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣。對(duì)性向客戶做好公關(guān)銷售工作，完成度假村制定的營(yíng)銷指標(biāo)。觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務(wù)往來(lái)。積極開(kāi)拓各類新客源。報(bào)告上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　

【正文】 (8)協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。 業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為 ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (2)旅游客戶：包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (3)部、委、辦客戶：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。 (4)長(zhǎng)包房客戶：每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。 備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開(kāi)設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。 檔案 系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 檔案管理工作流程 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 32/52 程序： 2. 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同 時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。 整理 將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。 移交 每年底將所 有檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 33/52 程序： (一 )銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí) ，重要信息記錄在案。 信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。 (二 )預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò) 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。 (三 )宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 資料收集詳盡 框架 構(gòu)思獨(dú)特 草案繪制新穎 文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔 保證制作質(zhì)量 反饋信息齊全 (四 )VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 代表酒店接待 VIP客人熱情周到。 根據(jù)各級(jí) VIP的賓客身份，提供相應(yīng) VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 全程陪同 VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí) 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 34/52 程序： (五 )合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、 結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。 (六 )檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。 檔案建立規(guī)范。 專人保管，定期清理。 專人跟蹤，便于促銷。 (七 )辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 35/52 程序 ： (一 )營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營(yíng)銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。 計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 市場(chǎng)專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。 營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 36/52 程序： (二 )銷售合同管理制度 為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除 能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 飯店財(cái)務(wù)部為合同管理的職能部門。 按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見(jiàn)后報(bào)送總經(jīng)理審批。 合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。 (1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 (2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策 規(guī)定。 (3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。 (4) 在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 (6) 銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。 (7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向本部門和財(cái)務(wù)部報(bào)告。 (8) 對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì) 損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 37/52 程序： (三 )預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員 會(huì)審查。 營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： (1) 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。 (2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷 /參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。 (3) 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。 預(yù)算編制的原則。 (1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確 各自的目標(biāo)和責(zé)任。 (2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 (3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹(shù)立飯店一盤棋觀念。 (4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 (5) 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要 相互銜接。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開(kāi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版 本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 38/52 程序： (四 )工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。 工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。 考核 和評(píng)估要素包括： (1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。 (2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。 (3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 (4)各種滿意率的升降情況。 (5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。 (6)信息收集、整理和利用情況。 (7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達(dá)范圍 Communicated To: 頁(yè)數(shù) Pages： 39/52 程序： (五 )檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；所有涉及部門管理、酒店?duì)I業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。 外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。 每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。 銷售部管理手冊(cè) Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號(hào) No.： SMD202012013 主旨 Subject： 營(yíng)銷部管理制度 變更版本記錄 Ed