【文章內(nèi)容簡介】 服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提?？蛻舴罩行氖?鑫銀大廈 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責在第一時間內(nèi)分類處理；而 鑫銀大廈 管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該客戶服務中心反饋到客戶。通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利： 客戶服務中心內(nèi)部 運作流程圖 ： 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務中心 項目總經(jīng)理 接受 回訪 匯報 通知相關部門 監(jiān)督指示 第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門及客戶 關系 運作流程圖 ： 鑫銀大廈 管理處的外部監(jiān)督機構主體包括政府主管部門和 采購單位 。 鑫銀大廈 管理處將嚴格按照建設部及 天津 市頒 發(fā)的物管法規(guī) 及與采購單位簽訂的委托服務合同 對 鑫銀大廈 進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托服務合同為準繩加以協(xié)商和解決。 鑫銀大廈 管理處外部公共關系網(wǎng)絡 小區(qū)辦 市政 公安 消防 街道 工商 稅務 物價 供貨商 社會服務機構 專業(yè)公司 鑫銀大廈管理處 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 處理完成 綜合事務部 安全管理部 保潔綠化 部 工程管理部 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實 秩序管理部在業(yè)務上必須接受 天津 市公安局市直機關保衛(wèi)處的指導，突發(fā)事件的應急預案和措施必須報公安局市直機關保衛(wèi)處審批； 工程管理部設施設備的運行維護必須滿足國家有關的強制性規(guī)范，接受 業(yè)務上的專業(yè)指導和指令； 管理處將不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，達到招標書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 質(zhì)量成本雙否決的運作機制 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務。 質(zhì)量成本模型圖 計劃控制機制 對工作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算 ，提交審批按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達 標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。 計劃控制機制 模型圖 目標管理 機制 我們每年將與 項目總 經(jīng)理簽訂 年度績效 目標 計劃 書， 項目總 經(jīng)理每月 將考核評估 各 部門 月度績效目標 計劃的完成情況 ， 部門主管 每日 將不定時 檢查下屬職員的工作情況并 填寫 現(xiàn)場工作記錄。 上述 三級 評估 考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 我們將通過每月組織一次月度品質(zhì)督導， 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核 ，每年組織一次管理評審等， 確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對 督 導或 審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或 部門 作出相應處分。 對 鑫銀大廈 管理處的職員， 鑫銀大廈 管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質(zhì)量。 監(jiān)督機制 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 計劃控制機制 實施計劃 服務承諾制度 政府主管部門 采購單位 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管 理報告 季度財 務報告 年度 審計 鑫銀大廈管理處 員工監(jiān)督欄 員工掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡方式 管理處經(jīng)理部門主管走訪制度 客戶服務中心回訪制度 服務承諾制度 客 戶 鑫 銀大廈 管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每季度向客戶遞交“管理報告”、每季度公布財務收支報告、每年向客戶遞交管理費預算案、每年度組織一次客戶滿意度測評等多種方式 ，自覺接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督， 對管理中存在的問題進行及時整改，不斷改進 和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。 專業(yè)化分 工 機制 遵循 “ 與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值 ” 的企業(yè)承諾， 我公司 致力于打造一支“ 長期合作，互利互惠 ” 的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務。通過嚴格的篩選、考評及緊密的溝通、培訓， 已 建立了一條全方位的合作價值鏈。 信息反饋及處理機制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客 戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 專題研討會 參觀學習 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評 客戶意見調(diào)查 指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡信息 專項檢查 其它各類信息 信息處理機制 工程管理部 保潔綠化部 綜合事務部 秩序維護部 鑫銀大廈 管理處 客戶服務中心 客戶服務中心回訪 外部信息處理 嚴格考核與激勵機制： 通過簽訂《 鑫銀大廈 經(jīng)營目標責任書》，明確責任和權利，明確考核方式及考核結果，在公司范圍的平臺上對整個 管理處 形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系， 管理處 每月對各部門實施考核 ， 考核結果用以調(diào)整報酬。通過制訂《 鑫銀大廈 管理處 管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標準提供有效工作過程和結果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標準，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責任人，對所負責范圍內(nèi)工作實 施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。 工作計劃 管理處 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向 采購單位 報告 管理處 的工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。 報告制度工作流程 客戶需求識別 形成工作措施 納入月績效目標 實施工作計劃 流程環(huán)節(jié)責任人 客戶服務中心 管理處各部門 管理處各部門 管理處 各部門 流 程 不滿意 不滿意 各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠計劃和短期安排 我們將根據(jù)采購單位的要求和 鑫銀大廈 的實際情況，制定 鑫銀大廈 的工作計劃，包括移交接 管、入伙、正常管理期的工作計劃。 移交接管期物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 備注 1 簽定委托合同 A、與采購單位溝通； 按招標書要求 B、與采購單位商定管理費收費標準、停車場管理費用收取辦法、管理服務標準等多項議題，確保雙方承擔合理適當?shù)臋嗬c義務； C、與采購單位簽訂物業(yè)管理委托合同。 2 成立 鑫銀 大廈移交接管小組 A、確定人員 ,進駐現(xiàn)場； B、與原物管單位對接 ,明確雙方各專業(yè)交接人員 。 C、雙方共同擬定移交接管清單； 3 移交 接 管 A、人員的接收 。 保證平穩(wěn)過渡 B、檔案 /資料的接收 。 C、物業(yè)管理用房的移交接管； D、建筑物及附屬設施的移交接管； 各專業(yè)小組同時展開工作 E、供配電系統(tǒng)的移交接管； F、智能化系統(tǒng)的移交接管； G、消防系統(tǒng)的移交接管； H、電梯系統(tǒng)的移交接管； I、給排水系統(tǒng)的移交接管； G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管； 不滿意 形成工作報告 提交采購單位審議 公告欄公布 效果檢驗 管理處總經(jīng)理 綜合事務部 管理處總經(jīng)理 客戶服務中心 報告通過 K、 鍋爐 系統(tǒng)的移交接管； L、車場的移交接管； M、工具 /機具的接管 。 N、遺留問題的解決及善后 處理 。 順利交接 O、 雙方正式辦理移交接管手續(xù) ,物業(yè)管理人變更 . P、組建各部門，主要管理人員全部到位 。 Q、 與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導入長城管理模式 導入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系、OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)； 導入各項管理 規(guī)章制度； 導入公司物業(yè)管理理念以及運作模式和 物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓計劃全面實施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保 鑫銀 大廈管理服務體系處于公司的督導之下； 按公司規(guī)范執(zhí)行 完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理； 與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設計單位 思源公司合作，結合客 戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構想及實踐更具有實用性； 完善各類現(xiàn)場文件， VI 識別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務質(zhì)量； 服務 持續(xù) 改進 定期對員工進行服務意識、技能培訓； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 管理 達標 三 年 內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范大廈標準； 智能化管理 保證 相關 閉路 監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行； 按公司規(guī)范執(zhí)行 保證相關網(wǎng)絡等系統(tǒng)的正常運行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃 時期 報 告 名 稱 責任人 提交時機 提交頻次 送達機關 正常管理期 《與采購單位溝通會議紀要》 管理處 月例會后 每月一份 采購單位 《管理處與采購單位溝通報告》。 管理處 每季度末 每季度一份 采購單位 《管理處年度工作計劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《管理處工作報告》 管理處 季度末 每季一份 采購單位 《維修基金年度使用計劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 正常管理期 《年度物料使用計劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《年度工程改造計劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《年度收支預算書》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購單位 《物業(yè)管理費收支報表》 管理處 每季度末 每季一份 采購單位 第三部分 人員的配備、培訓和管理 龍奧大廈管理處組織架構 龍奧大廈管理處 人 員 編制 部 門 職 位 配置說明 配置人數(shù) 項目總經(jīng)理 具體簡歷見附表 1 1 項目副總經(jīng)理 具體簡歷見附表 2 1 客