【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提?？蛻舴?wù)中心是 鑫銀大廈 管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而 鑫銀大廈 管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 ： 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項(xiàng)目總經(jīng)理 接受 回訪 匯報(bào) 通知相關(guān)部門(mén) 監(jiān)督指示 第一、建立首問(wèn)責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門(mén)及客戶 關(guān)系 運(yùn)作流程圖 ： 鑫銀大廈 管理處的外部監(jiān)督機(jī)構(gòu)主體包括政府主管部門(mén)和 采購(gòu)單位 。 鑫銀大廈 管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及 天津 市頒 發(fā)的物管法規(guī) 及與采購(gòu)單位簽訂的委托服務(wù)合同 對(duì) 鑫銀大廈 進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。 鑫銀大廈 管理處外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 小區(qū)辦 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價(jià) 供貨商 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 專業(yè)公司 鑫銀大廈管理處 供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防 處理完成 綜合事務(wù)部 安全管理部 保潔綠化 部 工程管理部 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實(shí) 秩序管理部在業(yè)務(wù)上必須接受 天津 市公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處的指導(dǎo)，突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施必須報(bào)公安局市直機(jī)關(guān)保衛(wèi)處審批； 工程管理部設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)必須滿足國(guó)家有關(guān)的強(qiáng)制性規(guī)范，接受 業(yè)務(wù)上的專業(yè)指導(dǎo)和指令； 管理處將不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 質(zhì)量成本模型圖 計(jì)劃控制機(jī)制 對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算 ，提交審批按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá) 標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 計(jì)劃控制機(jī)制 模型圖 目標(biāo)管理 機(jī)制 我們每年將與 項(xiàng)目總 經(jīng)理簽訂 年度績(jī)效 目標(biāo) 計(jì)劃 書(shū)， 項(xiàng)目總 經(jīng)理每月 將考核評(píng)估 各 部門(mén) 月度績(jī)效目標(biāo) 計(jì)劃的完成情況 ， 部門(mén)主管 每日 將不定時(shí) 檢查下屬職員的工作情況并 填寫(xiě) 現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。 上述 三級(jí) 評(píng)估 考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 我們將通過(guò)每月組織一次月度品質(zhì)督導(dǎo)， 每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核 ，每年組織一次管理評(píng)審等， 確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì) 督 導(dǎo)或 審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或 部門(mén) 作出相應(yīng)處分。 對(duì) 鑫銀大廈 管理處的職員， 鑫銀大廈 管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督機(jī)制 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 服務(wù)承諾制度 政府主管部門(mén) 采購(gòu)單位 各類專項(xiàng)檢查 物業(yè)管理考評(píng)工作 派員 檢查 季度管 理報(bào)告 季度財(cái) 務(wù)報(bào)告 年度 審計(jì) 鑫銀大廈管理處 員工監(jiān)督欄 員工掛牌上崗 公布主管部門(mén)的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 管理處經(jīng)理部門(mén)主管走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾制度 客 戶 鑫 銀大廈 管理處將通過(guò)每月召開(kāi)與客戶方的工作例會(huì)、每季度向客戶遞交“管理報(bào)告”、每季度公布財(cái)務(wù)收支報(bào)告、每年向客戶遞交管理費(fèi)預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測(cè)評(píng)等多種方式 ，自覺(jué)接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督， 對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn) 和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。 專業(yè)化分 工 機(jī)制 遵循 “ 與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ” 的企業(yè)承諾， 我公司 致力于打造一支“ 長(zhǎng)期合作，互利互惠 ” 的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)， 已 建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 信息反饋及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客 戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門(mén) 物業(yè)管理考評(píng) 客戶意見(jiàn)調(diào)查 指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 鑫銀大廈 管理處 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心回訪 外部信息處理 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制： 通過(guò)簽訂《 鑫銀大廈 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè) 管理處 形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系， 管理處 每月對(duì)各部門(mén)實(shí)施考核 ， 考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。通過(guò)制訂《 鑫銀大廈 管理處 管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)經(jīng)理是該部門(mén)的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí) 施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。 工作計(jì)劃 管理處 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向 采購(gòu)單位 報(bào)告 管理處 的工作開(kāi)展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。 報(bào)告制度工作流程 客戶需求識(shí)別 形成工作措施 納入月績(jī)效目標(biāo) 實(shí)施工作計(jì)劃 流程環(huán)節(jié)責(zé)任人 客戶服務(wù)中心 管理處各部門(mén) 管理處各部門(mén) 管理處 各部門(mén) 流 程 不滿意 不滿意 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排 我們將根據(jù)采購(gòu)單位的要求和 鑫銀大廈 的實(shí)際情況，制定 鑫銀大廈 的工作計(jì)劃，包括移交接 管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。 移交接管期物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 簽定委托合同 A、與采購(gòu)單位溝通； 按招標(biāo)書(shū)要求 B、與采購(gòu)單位商定管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)管理費(fèi)用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)； C、與采購(gòu)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。 2 成立 鑫銀 大廈移交接管小組 A、確定人員 ,進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)； B、與原物管單位對(duì)接 ,明確雙方各專業(yè)交接人員 。 C、雙方共同擬定移交接管清單； 3 移交 接 管 A、人員的接收 。 保證平穩(wěn)過(guò)渡 B、檔案 /資料的接收 。 C、物業(yè)管理用房的移交接管； D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管； 各專業(yè)小組同時(shí)展開(kāi)工作 E、供配電系統(tǒng)的移交接管； F、智能化系統(tǒng)的移交接管； G、消防系統(tǒng)的移交接管； H、電梯系統(tǒng)的移交接管； I、給排水系統(tǒng)的移交接管； G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管； 不滿意 形成工作報(bào)告 提交采購(gòu)單位審議 公告欄公布 效果檢驗(yàn) 管理處總經(jīng)理 綜合事務(wù)部 管理處總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 報(bào)告通過(guò) K、 鍋爐 系統(tǒng)的移交接管； L、車場(chǎng)的移交接管； M、工具 /機(jī)具的接管 。 N、遺留問(wèn)題的解決及善后 處理 。 順利交接 O、 雙方正式辦理移交接管手續(xù) ,物業(yè)管理人變更 . P、組建各部門(mén)，主要管理人員全部到位 。 Q、 與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門(mén)建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開(kāi)展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長(zhǎng)城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系、OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)； 導(dǎo)入各項(xiàng)管理 規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和 物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評(píng)審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保 鑫銀 大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī)范執(zhí)行 完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位 思源公司合作，結(jié)合客 戶、開(kāi)發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性； 完善各類現(xiàn)場(chǎng)文件， VI 識(shí)別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系； 建立采購(gòu)單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門(mén)回訪及開(kāi)展 TCS 活動(dòng)； 管理 達(dá)標(biāo) 三 年 內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 智能化管理 保證 相關(guān) 閉路 監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司規(guī)范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃 時(shí)期 報(bào) 告 名 稱 責(zé)任人 提交時(shí)機(jī) 提交頻次 送達(dá)機(jī)關(guān) 正常管理期 《與采購(gòu)單位溝通會(huì)議紀(jì)要》 管理處 月例會(huì)后 每月一份 采購(gòu)單位 《管理處與采購(gòu)單位溝通報(bào)告》。 管理處 每季度末 每季度一份 采購(gòu)單位 《管理處年度工作計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《管理處工作報(bào)告》 管理處 季度末 每季一份 采購(gòu)單位 《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 正常管理期 《年度物料使用計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《年度工程改造計(jì)劃》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《年度收支預(yù)算書(shū)》 管理處 本年底提交下一年度 每年一份 采購(gòu)單位 《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》 管理處 每季度末 每季一份 采購(gòu)單位 第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處 人 員 編制 部 門(mén) 職 位 配置說(shuō)明 配置人數(shù) 項(xiàng)目總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表 1 1 項(xiàng)目副總經(jīng)理 具體簡(jiǎn)歷見(jiàn)附表 2 1 客