【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檢測(cè)合格率 100% 13 供暖廳溫度不低于 22℃ 44 各種泵檢查保養(yǎng) 1次 /月 14 冷熱水供應(yīng) 不間斷 45 廚房設(shè)備巡檢 1次 /月 15 跑冒滴漏 無 46 制冷設(shè)備巡檢 2次 /月 16 排水系統(tǒng)暢通 100% 47 煤氣設(shè)備巡檢 1次 /月 17 斷電不超過 3秒 48 電梯設(shè)備巡檢 1次 /月 18 監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰 度 100% 49 洗滌設(shè)備巡檢 1－ 2次 /月 19 閉路電視錄像節(jié)目更換 4次 /月 50 供電設(shè)備巡檢 1次 /季度 20 閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率 100% 51 音響設(shè)備巡檢 1次 /季度 21 背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率 100% 52 水暖設(shè)備巡檢 1次 /季度 22 臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率 100% 53 閉路電視檢查保養(yǎng) 1次 /季度 23 電梯安全運(yùn)行率 100% 54 衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng) 1次 /季度 24 電梯速度的合格率 100% 25 賓客對(duì)設(shè)備的投訴不超過 ? 56 鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次 /半年 26 備品備件的帳物相符率 100% 57 中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng) 1次 /半年 房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 27 備品備件的庫(kù)存量低于 5% 58 自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng) 1次 /年 28 交接班記錄 健全 59 高壓電纜檢查保養(yǎng) 1次 /年 29 事故記錄 健全 60 安全工具檢查保養(yǎng) 1次 /年 30 設(shè)備建檔率 100% 61 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 31 合格人員上崗率 100% 62 十五、保安部經(jīng)理與 部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 接受上級(jí)安全檢查合格率 100% 26 門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率 100% 2 安全無責(zé)任事故率 100% 27 后門對(duì)入店人員的控制合格率 100% 3 安全設(shè)備完好率 100% 28 出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率 100% 4 消防報(bào)警系統(tǒng)完好率 100% 29 堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查 4次 /周 5 保證安全通道暢通 1次 /天 30 店內(nèi)秩序管理合格率 100% 6 安全達(dá)標(biāo)完好率 100% 31 車輛管理合格率 100% 7 安全門完好率 100% 32 自行車存放合格率 100% 8 客房門鎖安全完好率 100% 33 員工自行車存放合格率 100% 9 客戶磁卡萬能鑰匙管理 1次 /天 34 煙感器的清洗 1次 /年 10 檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情況 4次 /年 35 安全設(shè)備的測(cè)試 1次 /年 11 對(duì)各部門的安全考核 6次 /年 36 消防報(bào)警信號(hào)的處理在 分鐘之內(nèi) 12 給各部門上安全培訓(xùn)課 6次 /年 37 煙感報(bào)警后 5分鐘趕 到現(xiàn)場(chǎng) 13 全店會(huì)使用消防器材的員工占 100% 38 自 動(dòng)防火門的有效無誤 100% 14 消防演習(xí) 1次 /年 39 電視監(jiān)控的監(jiān)視效果 100% 15 組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng) 1次 /年 40 重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮 經(jīng)理在場(chǎng) 16 應(yīng)急措施 健全 41 崗位人員培訓(xùn)率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班記錄 健全 43 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 100% 19 動(dòng)火檔案記錄 健全 44 部門經(jīng)理每日巡視 4次 /天 （ 2小時(shí)） 20 安全事故檔安記錄 健全 45 安全工作小結(jié) 1次 /月 21 住店賓客檔案記錄 健全 46 遵守各項(xiàng)制度 100% 22 重大活動(dòng)安全保障記錄 健全 47 文明執(zhí)法情況 房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 23 案件偵破率 95% 48 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 24 24小時(shí)巡邏的到位率 100% 49 25 重點(diǎn)部位的巡查 4次 /天 50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 公文寫作及時(shí)準(zhǔn)確 100% 13 值班到位情況 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 3 材料打印滿意程度 100% 15 總經(jīng)理 交辦事項(xiàng) 不漏不誤 4 打印材料文件速度 準(zhǔn)時(shí) 16 執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率 100% 5 檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率 100% 17 衛(wèi)生檢查合格率 100% 6 按時(shí)收發(fā)材料 準(zhǔn)確、快捷 18 檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率 100% 7 按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明 準(zhǔn)確、快捷 19 按時(shí)收發(fā)文件 及時(shí)準(zhǔn)確 8 每日收繳日志 及時(shí) 20 查檔手續(xù)健全 序號(hào)不漏不缺 9 組織安排各類會(huì)議 準(zhǔn)確到位 21 檔案分項(xiàng)管理合格率 100% 10 督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況 認(rèn)真無漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公務(wù)來訪 熱情周到細(xì)致 23 保密工作合格率 100% 12 行政車輛管理 24 文印室管理 保密制度 1） 凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 4） 凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本 部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7） 如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 會(huì)議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì) 議。 2） 例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以 及其他部門相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 6） 消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一個(gè)月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 布置整改相關(guān)工作， 以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實(shí)。 7） 各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 8） 各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 9） 財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上 述專項(xiàng)會(huì)議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會(huì)議人員。 10） 財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 11） 上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ ENT單），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批 、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 5） 申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 6） 財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。 考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通 等內(nèi)容的方案。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。 房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 3） 考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 5） 部門整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。 7） 有針對(duì)性的 單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián) 系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話 ”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé) 制”。 4） 責(zé)任部門須在 1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過 2小時(shí)。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 房地產(chǎn) E網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信 ，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以