【文章內(nèi)容簡介】 過詳細記錄在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 11 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B08 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標題 : 客人傷病的處理 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 客人傷、病，是指客人在酒店內(nèi)生病或受傷。由于酒店內(nèi)的專業(yè)醫(yī)護人員數(shù)量少，更多的小型酒店則沒有專門的醫(yī)務人員，所以酒店應選擇一些員工進行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓練，在遇到客人傷、病的時 候，能進行急救。沒有專設醫(yī)務室的酒店，應當備有急救箱，配備一些急救時必需的醫(yī)藥用品和器材。 相關(guān)政策 ： 1. 保安部經(jīng)理應聯(lián)合各部門經(jīng)理成立緊急事件小組 ， 制訂一套行之有效的方案 ， 總經(jīng)理出任組長 。 2. 在災害發(fā)生時 ， 方案小組即成為指揮小組 ， 統(tǒng)一行動方案 ， 確保自救行動有效及時 。 操作程序： 1． 客房部的服務員，若發(fā)現(xiàn)客房門長時間掛有“請勿打擾”牌，應多加留意，并通過電話進房詢問。 2． 酒店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要立即通知醫(yī)務室，并視情況向保安部報告。 3． 接到報告后，保安部當值的管理人員，應會同大堂經(jīng) 理前去了解情況。醫(yī)務人員根據(jù)客人的傷、病情況，決定是否送醫(yī)院詳細檢查治療。 4． 如酒店無專業(yè)醫(yī)務人員，在進行過簡單的急救后，應立即送醫(yī)院或通知救護站，決不可延誤時間。 5． 對送醫(yī)院搶救的客人，飯店要派人員會同客人的親屬、領(lǐng)隊等一道前往。 6． 外國客人一般需要到當?shù)刂付ǖ尼t(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應征得醫(yī)院的確認和同意。 7． 客人如需動手術(shù)或傷、病情況較為嚴重，必須由醫(yī)生通過翻譯讓傷、病者的親屬或領(lǐng)隊在手術(shù)書上簽字表示同意。 8． 由于酒店的原因致使客人受傷，飯店要同客人協(xié)商賠償事宜。 9． 一切事項處理完后，酒店應寫出客人傷、病情況及處理報告，呈報有關(guān)部門并存檔。 制表人 : 審批人 : 夏國躍 職位 : 職位 : 執(zhí)行總裁 簽名 : 日期 :2020 年 5 月 23 日 簽名 : 日期 :2020 年 5 月 23 日 12 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B09 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 對詐騙行為的防范處理規(guī)范 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 確保客人的財產(chǎn)安全 ， 保證服務 。 相關(guān)政策 ： 1. 經(jīng)常與前臺溝通 ， 確保客人入住登記資料詳盡準確 。 2. 所有客人必須收取押金 ， 或取得銀行的預授權(quán) 。 3. 前臺一旦發(fā)現(xiàn)有問題的證件和信用卡應及時通知保安部 。 4. 非住店客人不予兌換外幣和零錢 。 操作程序： 1. 防止住店不法人員的詐騙 。 2. 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺接待員嚴格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、 身份證相符，核對不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。 3. 對使用支票付賬的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智的將持票人留住， 速報保安部，待保安人員趕到后一起處理。 4. 如住店賓客在酒店消費超過預付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 5. 防止使用信用卡或假幣進行詐騙 6. 酒店各崗位收款員要同時保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。 7. 檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務部出面處理。 8. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者應采取以下措施： 同發(fā)行銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣者，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留。 一分鐘內(nèi)通知保安人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害酒店安全的行為。 打電話先后報告當值行政值班經(jīng)理、財務總監(jiān)、保安部經(jīng)理，經(jīng)保安部經(jīng)理初步審理，視情況請示當值行政值班經(jīng)理后報告公安機關(guān)。 將事件經(jīng)過詳細記錄在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 13 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 4 頁 目的 ： 確?？腿撕途频甑呢敭a(chǎn)安全 ， 保證人身安全 。 相關(guān)政策 ： 遇此類事件即刻通知保安部經(jīng)理和當值行政值班經(jīng)理到場處理 ， 并報案 。 操作程序： 1． 若有員工目擊搶劫 1． 1 立即通知 保安 部或總機： 1． 1． 1 告之你的姓名、部門； 1． 1． 2 告之事件發(fā)生的地點及你所在的地點； 1． 1． 3 盡可能地描述事件的情形、嫌疑犯的數(shù)量、所用武器、傷亡情況等； 1． 2 要顧全自身的安全，等待大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達。盡量仔細觀察以便日后辨認。如果嫌疑犯逃離，則要留意他逃離的方向； 1． 3 等大堂副經(jīng)理和 保安 人員到達后，向他們 簡要敘述并協(xié)助做好 保安調(diào)查 報告； 1． 4 應盡量配合警方的協(xié)助調(diào)查。 2． 前臺員工 2． 1 總臺 2． 1． 1 如果總臺收銀處被搶劫，不要反抗并且保持冷靜； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全時，試著按下報警器以通知 保安 部；盡量仔細觀察以便以后辨認，并觀察他逃離的方向； 2． 1． 3 不要在搶劫犯面前打電話求助，在遠離搶劫者的時候打，例如到前廳辦公室； 2． 1． 4 如果事件發(fā)生在客房則立刻通知 保安 部，告知大堂副經(jīng)理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷靜的態(tài)度來安撫客人，并用標準回答客人：“大堂副經(jīng)理 和 保安 部經(jīng)理正在調(diào)查此事件，我們會盡可能地將情況告知你們，為了你們自身的安全，請?zhí)岣呔琛保? 3．保安部 3． 1 保安領(lǐng)班 3． 1． 1 如果搶劫犯發(fā)生在收銀處，利用閉路電視對現(xiàn)場進行監(jiān)控，并拍攝下來； 3． 1． 2 如果發(fā)生在監(jiān)控不能拍攝的地方，當班保安領(lǐng)班盡量確定； 3． 1． 2． 1 搶劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件發(fā)生的地點，以及搶劫犯的地點； 3． 1． 2． 3 現(xiàn)場的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地點與大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理會合。 3． 1． 3 大堂副理和保 安部經(jīng)理通過無線電話隨時保持聯(lián)系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人員到現(xiàn)場，以備大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理要求協(xié)助時可以接受他們的指示； 14 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠洲 集團 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 2 頁 共 4 頁 3． 1． 5 通知總機并且提供給總機所有的信息； 3． 1． 6 通知當班的醫(yī)務人員，并準備備用救護車； 3． 1． 7 如果確定是搶劫案，則報公安機關(guān)告知案情的大概情況，通知門衛(wèi)和大堂人員準備接應警察的到來； 3． 1． 8 繼續(xù)監(jiān)控直至結(jié)束； 3． 1． 9 做好事件的記錄，所有的信息必須保密，只有酒店高級管理人員才能查看此記錄； 3． 1． 10 如果電視、電臺或者報紙要報導，大堂副經(jīng)理和公關(guān)部負責人做好必要的安排。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場或指定地點； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動的程序進 行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了