【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的清真菜、素菜等構(gòu)成 。八大菜系是指川菜、粵菜、蘇菜、魯菜、閩菜、浙菜、徽菜、湘菜。 5西餐、中餐和西餐宴會(huì)上菜順序各是什么？ 西餐：開(kāi)胃品－湯－色拉－主菜－甜點(diǎn) 20 中餐：涼菜－湯－炸菜－主菜－下菜－副菜－素菜－主食－甜湯－水果 西餐宴會(huì)：面包、黃油－冷盤(pán)－湯類(lèi)－魚(yú)類(lèi)－副菜－主菜－點(diǎn)心（甜食）－水果－咖啡或紅茶 5人體必須營(yíng)養(yǎng)素包括哪幾類(lèi)？ 蛋白質(zhì)、脂肪、糖類(lèi)、維生素、無(wú)機(jī)鹽、水 5中國(guó)的主要節(jié)日 春節(jié)、元霄節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié) 5發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)心臟病該怎么辦？ 1）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)； 2） 迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨意挪動(dòng)客人； 3）將病人運(yùn)往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)盡量避免客人多的客人。 5一些常用電器做衛(wèi)生時(shí)應(yīng)該注意什么？ 電視機(jī)：應(yīng)關(guān)上開(kāi)關(guān)，先用干布擦拭灰塵，再打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢查電視效果是否正常，不能用濕抹布或水洗。 電冰箱：不能倒下來(lái)或傾斜度過(guò)大。 電話：話機(jī)灰塵及臟跡，可用干一點(diǎn)的濕抹布擦拭，話筒用酒精棉球擦拭，不可使水進(jìn)入電話及話筒內(nèi)。 5客人在你面前對(duì)山莊服務(wù)發(fā)牢騷時(shí)，如何處理？ 1）如在大庭廣眾之中，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到安靜、背離人群、合適的地方坐下； 2）安慰客人，傾聽(tīng)客人的申訴，記下 客人的申訴內(nèi)容； 3）分析客人的申訴，做到適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)蚩腿说狼福⒏兄x客人提出的正確有益的意見(jiàn)； 4）向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，采取相應(yīng)改進(jìn)措施； 5）交班提醒各班組或有關(guān)部門(mén)密切注意該客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)； 21 6）記入客人歷史檔案。 5如何保養(yǎng)棉織品？ 1）干的與濕的，干凈的與臟的應(yīng)分來(lái)裝，再送洗滌中心； 2）不大力拉扯，不在地面拖地或用腳踩。 3）更不允許用棉織品當(dāng)抹布擦拭玻璃、地面、家具，更不能擦拭血污、咖啡、果汁、茶水、油污等。 4）桌布、口布有骨渣、果皮的應(yīng)先抖干凈，再送洗滌。 60、 世界上最大的咖啡生產(chǎn)國(guó)是哪里？咖啡有什么功效？ 巴西。因?yàn)榭Х群锌Х纫蚝蛽]發(fā)性芳香油，所以它具有刺激性，有提神的功效。 6為什么存放葡萄酒需將其平放或倒立 ？ 目的是使酒液浸潤(rùn)軟木塞，防止干縮倒置空氣進(jìn)入瓶?jī)?nèi)，使酒質(zhì)變壞。 6我國(guó)的茶可分為哪幾類(lèi)？ 我國(guó)的茶可分為：綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶、白茶。 6對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有 所挑剔，在處理這個(gè)事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)： 1）以禮相待，認(rèn)真耐心的聽(tīng)清客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。 2）不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒。 3）對(duì)客人提出的問(wèn)題，堅(jiān)持在店方利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的需求；如是無(wú)理要求或無(wú)法滿足，則要婉轉(zhuǎn)拒絕。 4）對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。 5）記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性的提供服務(wù)。 6對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)？ 22 1）尊重客人、服務(wù)耐心、周到。 2）主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特 別的照顧； 3）對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。 4）記錄下客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 6酒店大堂內(nèi)有哪些國(guó)家的時(shí)刻表？ 除北京時(shí)間外，還有紐約時(shí)間、巴黎時(shí)間、東京時(shí)間、倫敦時(shí)間、莫斯科時(shí)間。 6吸塵器的清理和使用過(guò)程中注意事項(xiàng) 用前檢查 ： 1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空 2）檢查更換破損及臟污的塵袋 3）檢查插頭、電源線是否完好無(wú)破損 4）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長(zhǎng)吸管 操作： 1）將吸塵器插頭插在最近 的電源上 2）吸塵時(shí)注意逆毛扒進(jìn)，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒 3）吸塵器移動(dòng)時(shí)需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器 4）地毯的邊角需用吸管頭吸 5）地毯上的大件物品或堅(jiān)硬的物品必須用手撿起來(lái)，以免損壞內(nèi)部的機(jī)件 6）使用過(guò)程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報(bào)修工程部 用后處理 ： 1）拔下電源插座，盤(pán)好電線 2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼 3）將吸塵器打開(kāi)放在干燥處 保養(yǎng) ： 1）不可在吸塵器上壓重物 2）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即報(bào)修工程部 3）定期給吸 塵器做上油保養(yǎng) 23 第三章 公共禮儀 什么是禮貌？ 禮貌是指人們?cè)谌穗H交往中，通過(guò)自身儀表、言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，不僅體現(xiàn)一個(gè)人的文化層次和文明程度，同時(shí)也體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和道德標(biāo)準(zhǔn)。禮貌是一個(gè)人待人接物時(shí)外在表現(xiàn)。 什么是禮節(jié)？ 禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用禮節(jié)，能夠表達(dá)對(duì)他人的問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等愿望。 禮儀的含義是什么？ 狹義來(lái)說(shuō)，禮儀是指人們?cè)谳^大或隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國(guó)政府首腦的儀式，都是禮儀。 廣義來(lái)說(shuō)，禮儀是人們以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式三個(gè)方面。 禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別是什么？ 禮貌、禮節(jié)、禮儀都有一個(gè)?禮?字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好的方式，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人。 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則是通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊 重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 講究禮貌禮節(jié)的意義是什么？ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義精神文明的需要； 2）講究禮貌禮節(jié)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要； 24 3）講究禮貌禮節(jié)是賓客對(duì)接待服務(wù)的需要； 4）講究禮貌禮節(jié)是服務(wù)人員的天職； 5）講究禮貌禮節(jié)是提高我國(guó)旅游事業(yè)在國(guó)際上聲譽(yù)的需要。 禮貌服務(wù)須要做到哪些？ 禮貌服務(wù)主要是做到：舉止大方，站立服務(wù)；表情真切，微笑服務(wù)；說(shuō)話和 氣，敬語(yǔ)服務(wù)；態(tài)度和藹，真誠(chéng)服務(wù)。 文明接待、禮貌服務(wù)的原則是什么？ 1）以我為主， 尊重他人。 在飯店服務(wù)過(guò)程中，以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為準(zhǔn)則，使賓 客特別是外賓感到中國(guó)不愧為禮儀之邦。在此前提下，如果我們的接待方式不適應(yīng)賓客時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用他們的禮儀，以表示對(duì)賓客的尊重和友好。 2）不卑不亢，自尊自愛(ài)。 要克服服務(wù)工作低人一等的思想，充分認(rèn)識(shí)到職務(wù)有高低，工作無(wú)貴賤的道 理。尊重他人也就是尊重自己。 3）一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心。 飯店的服務(wù)對(duì)象不管是外賓，僑胞還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地對(duì)待他們，決不能有看客施禮，厚此薄彼的做法。更不能有以貌取人、以財(cái)取人的錯(cuò)誤工作方式。 4）?得 理也得讓人?。 ?得理也得讓人?就是要學(xué)會(huì)寬容別人，給賓客體面地下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，以保全客人的面子。當(dāng)然寬容絕不是縱容，不是無(wú)原則的遷就。對(duì)于那些邪惡行為和無(wú)端滋事者，應(yīng)根據(jù)事實(shí)真相采取有理、有利、有節(jié)的工作方式處理問(wèn)題。 儀容的含義是什么？ 儀容主要是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有密切的關(guān)系。 25 儀表的含義是什么？ 儀表即人的外表。它包括服飾、容貌、姿態(tài)三個(gè)方面，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)飯店的氣氛、檔次，也是講究禮貌、禮 節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 儀表儀容的重要性是什么？ 1）良好的儀表儀容是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 2）良好的儀表儀容是滿足賓客的需要。 3）飯店員工的儀表儀容，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，更重要的是反映了飯店的企業(yè)形象。同時(shí)，也反映著一個(gè)國(guó)家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。 1什么是儀態(tài)、姿態(tài)、風(fēng)度？ 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個(gè)人生活閱歷、職業(yè)特點(diǎn)、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流 露。一個(gè)人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來(lái)源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。 在人際交往中，一個(gè)人的舉止、行為、表情，可以在無(wú)聲中向他人傳遞一定的信息，所以?xún)x態(tài)也被稱(chēng)為人的體態(tài)語(yǔ)。 1儀態(tài)的重要性是什么？ 飯店員工的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。如正確的站姿、優(yōu)美的坐姿、雅致的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、真誠(chéng)的表情、和藹的態(tài)度等。 良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能表現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度，體現(xiàn)出人的禮貌修養(yǎng)，能給人一種風(fēng)度美而受歡迎。它往往體現(xiàn)在一個(gè)人高尚的品質(zhì)、廣博的 學(xué)識(shí)和處世行事的能力。它又作為一種體態(tài)語(yǔ)言，在飯店接待中被廣泛運(yùn)用，并有著特殊的重要作用。 1眼神、臉色的作用 眼神，又稱(chēng)目光語(yǔ)，是動(dòng)用眼的神態(tài)和神采來(lái)傳遞信息，表達(dá)感情的語(yǔ)言， 26 它在面部表情中，是最生動(dòng)、最復(fù)雜，最?yuàn)W妙也最富有表現(xiàn)力的無(wú)聲語(yǔ)言。與客人交談，正視對(duì)方，表明對(duì)對(duì)方的尊重。斜視對(duì)方，表明對(duì)對(duì)方的蔑視。看的次數(shù)多，表明對(duì)對(duì)方的好感和重視；看的次數(shù)很少或不屑一顧，表明對(duì)對(duì)方的反感和輕視；眼睛眨動(dòng)的次數(shù)少甚至凝視不動(dòng)，表示驚奇、恐懼或憂傷；如果不敢直視對(duì)方，可能是因?yàn)楹π?，也可能有事不愿讓?duì)方知道 ；眼光專(zhuān)注，表示專(zhuān)心；游移，表示分心……服務(wù)員完全可以通過(guò)眼神來(lái)?破譯?客人心靈的?密碼?，加深對(duì)客人的了解，并依靠眼神，加強(qiáng)有聲語(yǔ)言表達(dá)效果，取得服務(wù)的成功。 臉色，指人的面部整體表情，它不僅是健康狀況的標(biāo)尺，也是內(nèi)心情感的外露，如滿面紅光，容光煥發(fā)是興高采烈、躊躇滿志的表露；面紅耳赤是激動(dòng)和氣憤的反映；臉色緋紅是羞澀的表現(xiàn)；臉色鐵青則表示極其憤慨；臉呈豬肝色表明內(nèi)心極度恐懼 …… 因此，服務(wù)員在工作中不僅要根據(jù)客人的臉色來(lái)判斷需求和提供服務(wù)，而且要注意自己的臉色。如為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、動(dòng)作敏捷 。 1微笑服務(wù)的意義和作用是什么？ 微笑是面部略帶笑容，這是種不出聲的笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言與人說(shuō)話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較合適的一種表情。微笑是?世界貨幣?，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，有時(shí)也可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語(yǔ)境中廣泛使用的表情語(yǔ)言。微笑是善意，是愿意、友好的使者，成功的橋梁。它可以柔克剛，以靜制動(dòng)，溝通感情，融洽氣氛，緩解矛盾，消隔?堅(jiān)冰?。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是賓館酒店興旺發(fā)達(dá)的一種 藝術(shù)，正所謂?沒(méi)有笑莫開(kāi)店?。飯店服務(wù)人員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉?lè)?wù)，必然會(huì)帶來(lái)顧客盈門(mén)，生意興隆。 1講究禮貌禮節(jié)的稱(chēng)職服務(wù)員必須做到哪些？ 講究禮貌禮節(jié)的稱(chēng)職服務(wù)員必須做到： 1）在外表上，給人以穩(wěn)重，大方的感覺(jué)。做到服飾整潔、挺括；儀容端莊，俊秀。 27 2）在行動(dòng)上，要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等合乎規(guī)范要求，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。 3）在態(tài)度上，要表現(xiàn)得和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)。 4）在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。 做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)。 5）在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。 1服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)有哪些？ 1）問(wèn)候禮； 2）稱(chēng)呼禮； 3）應(yīng)答禮； 4）迎送禮； 5）操作禮。 1服務(wù)員的服飾有哪些要求？ 服務(wù)員的著裝是飯店統(tǒng)一配制的工作服，上崗前必須按規(guī)定換好工作服； 1）工作服挺括、整潔，按規(guī)定扣好紐扣； 2）工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保 持工作服的形狀，在左胸佩帶名牌； 3）上崗時(shí)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，不準(zhǔn)赤腳穿球鞋、涼鞋； 4）上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物； 5）工作服若有破損要及時(shí)修好，要勤換工作服。 1服務(wù)員如何穿著西裝？ 穿西裝要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度一般為 130150 厘米，應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的? V?字區(qū)中心，領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松散散。穿西裝上衣，口袋最好不要裝厚物，不 28 要將筆別在兜外，褲兜也不要裝雜物，以免變形。襯衣必須塞進(jìn)褲內(nèi)。服務(wù)名牌別在左胸前口袋上方，兜蓋放在兜外。 1服務(wù)員如何穿著鞋襪？ 服務(wù)員上崗時(shí)一律穿黑色布鞋，皮鞋 要保持光亮，布鞋要保持干凈，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋。男員工著深色襪子，女員工著肉色絲襪。絲襪不得有脫套、漏洞等現(xiàn)象。 服務(wù)員的言行舉止要求是什么？ 1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在