滿意度調(diào)查資料word版(編輯修改稿)
2025-09-18 01:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點，維持顧客的忠誠度。 維持區(qū)（左上角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，應該屬于可以錦上添花的。企業(yè)可以在這些方面做些文章，讓顧客了解到這些方面，以顯示企業(yè)對顧客的重視程度，增強顧客的忠誠度。 改進區(qū)（右下角）：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進，否則就會因達不到顧客要求的滿意程度而產(chǎn)生顧客流失的現(xiàn)象。 機會區(qū)（左下角）：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費者和企業(yè)都忽略，企業(yè)需要對本區(qū)域的因素進一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機會點。 （2）規(guī)范和改進影響企業(yè)目前顧客滿意度的因素。規(guī)范和改進是對診斷的延續(xù)。通過對重要性的分析，結(jié)合滿意度的情況，可以對影響顧客滿意度的指標進行重新規(guī)范，以達到顧客的期望。同時對企業(yè)具有的優(yōu)勢指標繼續(xù)保持；對企業(yè)不具有的指標，即劣勢進行重新的規(guī)范。通過改進，結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，取長補短，發(fā)揮企業(yè)產(chǎn)品/服務的優(yōu)勢，把劣勢變?yōu)閮?yōu)勢。?。?）測試改進后的效果?！ ⊥ㄟ^上一步的規(guī)范和改進，企業(yè)的產(chǎn)品/服務達到了一個新的水平，但如果想要了解這個水平是否完全達到了我們的要求，就需要對產(chǎn)品/服務進行測試。我們公司通過幾年來的摸索，提出了神秘顧客測試系統(tǒng)。一方面我們通過問卷調(diào)查的形式取得顧客對產(chǎn)品服務的滿意程度，同時通過神秘顧客來驗證改進后的效果。 神秘顧客是經(jīng)過培訓合格的訪問員扮演成顧客對事先設計的問題逐一進行評定的一種調(diào)查方式，由于被檢查或需要被評定的對象無法確認神秘顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。神秘顧客 是市場調(diào)查諸多手段中的一種，是被證明切實有效而被廣泛運用的市場研究方法?！ H上許多著名跨國企業(yè)，諸如羅杰斯快餐店、肯德基、諾基亞和摩托羅拉等均采用神秘顧客的方法監(jiān)督和改進服務質(zhì)量。作為第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生，認為羅杰斯設神秘顧客的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲做得是否好，要他們給打分數(shù)，而他們打的分數(shù)對餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫神秘顧客，就是因為員工們也不知道哪位是神秘顧客。 目前全國很多廠家在主要城市的大商場都設有專柜并派出促銷員經(jīng)營，聘請神秘顧客暗中在商場監(jiān)視，便是精明廠家加強管理出的新招。他們的工作就是以普通消費者的身份臥底商場暗中監(jiān)視促銷員們的服務態(tài)度和工作紀律，并如實記錄反饋給廠家主管?！ ≈袊娦畔聦僭S多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為神秘顧客，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，每月反饋給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任?！ ∷摹?顧客滿意度調(diào)研的前景 在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營銷理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務和提高客戶滿意度為中心來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。 研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至
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