服務的價值與管理要素(編輯修改稿)
2024-09-17 15:20 本頁面
【文章內容簡介】 ｅｓｋｅｔｔ教授將道瓊斯指數和劍橋服務指數進行了對比。前者由大約30種工業(yè)股票組成，而后者包括了大約同樣數量的服務業(yè)企業(yè)股票。從中發(fā)現，即使在證券交易所里，服務業(yè)股票的強勁勢頭也明顯超過工業(yè)企業(yè)。20世紀80年代早期，在比利時這樣的國家中，40%以上的外貿是由服務業(yè)實現的，服務業(yè)對于經濟的重要性怎么估計都不過分，然而商業(yè)院校和管理學者對其都未給予足夠的重視，甚至政府部門也往往忽略了服務業(yè)。另外，由于大部分的理論都是針對工業(yè)企業(yè)提出的，銀行、醫(yī)院、快遞業(yè)或文化機構等服務企業(yè)與這些理論并不直接相關。3．服務的兩個基本特征服務的兩個基本特征是無形性和同時性。無形性是因為服務是非物質的，服務是消費者不能帶走的一些行為，而且這些行為有時甚至會看不見。同時性是因為服務的生產和消費基本上是同時發(fā)生的。4．服務化趨勢對管理的影響198。無法制定統(tǒng)一的標準無形性和同時性有時會使得一項服務產品變得很復雜，難下定義，也難向顧客說明。一家三星級的飯店提供的絕不僅僅是食物，它還提供品位、服務、舒適的內部裝潢、地位、舒適、社交環(huán)境等等。服務中人們通常將實質因素和一系列的外圍需求區(qū)別開，其
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