服務(wù)的價值與管理要素(編輯修改稿)
2025-09-17 15:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ｅｓｋｅｔｔ教授將道瓊斯指數(shù)和劍橋服務(wù)指數(shù)進行了對比。前者由大約30種工業(yè)股票組成，而后者包括了大約同樣數(shù)量的服務(wù)業(yè)企業(yè)股票。從中發(fā)現(xiàn)，即使在證券交易所里，服務(wù)業(yè)股票的強勁勢頭也明顯超過工業(yè)企業(yè)。20世紀80年代早期，在比利時這樣的國家中，40%以上的外貿(mào)是由服務(wù)業(yè)實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)對于經(jīng)濟的重要性怎么估計都不過分，然而商業(yè)院校和管理學(xué)者對其都未給予足夠的重視，甚至政府部門也往往忽略了服務(wù)業(yè)。另外，由于大部分的理論都是針對工業(yè)企業(yè)提出的，銀行、醫(yī)院、快遞業(yè)或文化機構(gòu)等服務(wù)企業(yè)與這些理論并不直接相關(guān)。3．服務(wù)的兩個基本特征服務(wù)的兩個基本特征是無形性和同時性。無形性是因為服務(wù)是非物質(zhì)的，服務(wù)是消費者不能帶走的一些行為，而且這些行為有時甚至?xí)床灰?。同時性是因為服務(wù)的生產(chǎn)和消費基本上是同時發(fā)生的。4．服務(wù)化趨勢對管理的影響198。無法制定統(tǒng)一的標準無形性和同時性有時會使得一項服務(wù)產(chǎn)品變得很復(fù)雜，難下定義，也難向顧客說明。一家三星級的飯店提供的絕不僅僅是食物，它還提供品位、服務(wù)、舒適的內(nèi)部裝潢、地位、舒適、社交環(huán)境等等。服務(wù)中人們通常將實質(zhì)因素和一系列的外圍需求區(qū)別開，其
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